三招消费维权“攻心计” 解读消费者和商家心理(3)

　　案例3：去南方旅游，在宾馆和老鼠睡一起

　　消费者张先生和王女士新婚过后，跟随旅行团到南方某个城市去度婚假。

　　王女士听说，这个城市在夏天的时候老鼠很多，所以在晚上住宿的时候就要求酒店给安排一个高层的房间。可不巧的是，正赶上旅游旺季，客房很紧，只剩下一层的房间。无奈，张先生和王女士只得住一楼的房间。到了凌晨1点多，王女士听见老鼠嗑东西的声音。她便唤醒丈夫，丈夫仔细听发现是老鼠在门外嗑房门的声音，于是他用书把门缝堵住。并告诉妻子，没事了，老鼠进不来。可是，在凌晨四点多，张先生和王女士都感觉头上有东西在动，王女士小声说“有东西”。张先生突然站起，发现一只老鼠已经爬到了枕头上，尖叫声将老鼠吓跑，却将王女士吓得哇哇大哭。

　　当天上午，张先生和王女士找到宾馆相关负责人讨要说法。宾馆经理的说法是，“你们会不会是看错了，我们宾馆不会有老鼠的。如果你们能拿出老鼠的证据，我们给付赔偿。”张先生和王女士当即拨打当地12315消费者维权热线。工作人员赶到后，却发现他们说的不是普通话，无法正常沟通。随后，张先生报警，警察赶来后的说法是“这是经济纠纷，不属于我们管辖的范畴”。最后，宾馆经理只退了这一晚上的住宿费用。张先生安慰妻子，“在外地，我们弄不过人家，算了吧。”

　　商家心理分析：对于消费者的维权，我们会因人而异。会因客人的身份，背景，活动范围而采取不同的对策。如果面对不是本市的消费者，我们会利用自己的人脉优势吓倒他们。外地消费者尤其是来旅游的消费者在新到一个城市对当地的风俗、地理、当地的法规都不了解。他们通常都会自认倒霉。如果遇到态度很坚决的维权者，我们也会给予最少的经济补偿。

　　消费者心理分析：到一个陌生的城市，尤其是旅游本来是来玩的，来放松的。如果遇到了消费欺骗，或者利益受损，真是愤怒。可是，理智想真是斗不过人家，我们在天时这个条件上就不占优势，能得到适当的经济补偿我们就让步了。

　　攻心计

　　“在外地弄不过人家”，这是很多消费者在外地遭遇利益受损时的常见心态。确实在外地进行消费维权对于消费者有很多不利优势，但是消费者可以选择向当地媒体投诉，或者利用网络传播的方式为自己维权。网络的传播范围广会对商家有威慑作用。本报记者 吴强