皇明太阳能热水器质量、售后服务遭投诉(2)

　　皇明宣称

　　正视顾客的投诉

　　对于企业接到的投诉问题，皇明太阳能集团董事长黄鸣曾表示，所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕。投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有企业需要改进的不规范、体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角。

　　黄鸣认为，国人是不善于表达的，是息事宁人的，这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵。从统计规律上来讲，对一个公司中的某个人或某件事不满意的，只有不到百分之一的站出来投诉，因为投诉的稀缺，所以一旦接到投诉，一定要特别重视它。因为投诉，企业才能发现问题，才会在改善中不断进步。“投诉对公司而言是一笔宝贵的财富，因为当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户和其背后的几十位客户。当客户选择投诉时，说明其对这个公司依然抱有信心，若能及时妥善地解决，或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，这也是企业‘变投诉为财富’的一个机会。”黄鸣说。

　　业内人士

　　企业应改进售后服务

　　业内人士指出，太阳能行业的供销关系更直接地反映在用户满意度上，经销商的素质，也对改变该行业鱼龙混杂的现状起到关键作用。作为行业领军企业，不仅应在技术革新上作出贡献，更应该在净化行业市场、创建更和谐的供销关系模式上作出贡献。

　　山东海扬律师事务所律师张茂伟认为，厂家和经销商本应是平等合作关系，而皇明在强势背景下，对经销商的定位更像自己的员工，忽视了与经销商之间最为重要的合作互信，甚至将经销商定位为牟利的工具。

　　他说，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售 后 服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。在现代社会，企业要想长期盈利，就要赢得永久顾客，不断提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。(本报记者 孙勇)

　　太阳能热水器该如何选购

　　目前，市场上销售的家用太阳能热水器种类繁多，最常见的是非承压真空管式家用太阳能热水器。在选购时，应注意以下几点：

　　1.热性能指标中，“平均日效率”越高越好，“平均热损系数”越低越好。

　　2.真空管质量的好坏直接影响到整个家用太阳能热水器的性能。真空管内玻璃管上的涂层颜色一般都是黑色、深蓝色或深灰色，质量好的涂层颜色均匀，膜层无划痕、无起皮或脱落现象。

　　3.真空管之间的管间距，一般两管的中心距在70mm左右为宜。

　　4.家用太阳能热水器的支架应有足够的强度、刚度和抗风能力。

　　5.根据家中常住人口数量确定所购买太阳能热水器容量，一般以每人40升水的标准为宜。

　　6.如果购买的太阳能热水器需要配置电加热装置，应选择具有电气安全设计的产品。

　　7.慎重选择自动上水装置、水温水位显示仪、电磁阀等配件，有些功能看似先进，但组成部件过多，可靠性不高，时间一长就容易出问题。

　　8.售后服务一定要有保障，最好选择知名品牌产品和售后服务好的经销商。目前，市场上整机免费保修期一般为3～5年不等。