评论：营业厅内打太极陷入人性化误区

　　7月28日，网友“金俊庾”在网上发布一组图片，大约20名中老年人在中信银行营业厅内打起了太极拳。银行回应称，营业厅内打太极，确有其事，但并非大叔大妈“占领”银行，而是银行方面为中老年客户提供的社区服务。为此，他们还专门请了专业老师来授课。

　　(7月29日《成都商报》)

　　在我们的印象里，银行这种“高大上”的地方是不怎么亲民的，也很少与储户讲对等原则。这样的现状，导致这个行业的口碑急剧下降。

　　成都这家银行大概是想改变人们对本行业的固有成见，所以有意放低身段，希望通过提供社区服务的方式，着力展现自己的人性化服务。更为贴心的是，当发现天气炎热后，银行还将本来定在户外的活动改在营业厅内进行。这样的姿态值得鼓励，我们也希望银行能将这种将心比心的精神发扬光大，真正去关心用户体验与需求。

　　不过，初衷良善，方式却有待商榷。银行应该也很清楚，营业厅本来的任务是什么。营业厅内每日的人流量本就不小，偏偏还有一群打太极的老人将大半个营厅都给占了去，这幅混搭的图景想想就让人觉得怪异。并且，打太极产生的各种声音，难免会干扰客户办事，影响银行的正常工作，这让忙着办理各项业务的客户怎么想？

　　显然，银行陷入了一种“人性化”服务的误区，即为了体现自己对某一客户群体的关爱，甚至不惜牺牲服务质量和其他群体的利益，这种无原则的讨好未免有些本末倒置。银行热心公益，提供延伸性服务理所应当，但其实公众对银行的期待更多的还是放在其本职工作上。

　　银行需要附加服务来维系与客户的感情，培养客户忠诚，但前提是业务本身要做好，就像超市里卖的货品如本身不好，赠品再好也难卖出去。因此，银行在提供服务方面不能只盯着细枝末节，而要以客户需求为导向。具体来说，就是以请老人打太极的态度，去解决公众最关心的实际问题，提高服务质量，减少收费项目。

　　□段思平(自由撰稿人)