评论：“银行请老人打太极”的正反两面

　　“成都大叔大妈们真的不得了，天气热了，太极拳都打到人家银行了。” 网友在网上发布一组图片，大约20名中老年人在中信银行营业厅内打起了太极拳。银行工作人员廖先生称，营业厅内打太极，确有其事，但并非大叔大妈“占领”银行，而是银行方面为中老年客户提供的社区服务。为此，他们还专门请了专业老师来授课。

　　(相关新闻见今日本报AA13版)

　　据报道，“请老人打太极”事件发生时正好是上午，正是业务繁忙时段，人来人往，一群老人在营业厅翩翩起拳，其他客户则忙着办理各种业务，这样的景象多少透露出几分怪异，说不产生影响是不可能的，这包括对其他办事客户心情的影响，以及大爷大妈集体打太极可能会造成的声音，给银行工作人员与客户办事流程之中产生的干扰。因此，银行最好的选择是暂停此项服务，而不是把营业厅变成私人活动场所。

　　这更多反映出银行服务思维的偏差——为了让一群客户的需求得到最大化满足，而影响了对其他客户的服务质量。虽然银行努力表达出提供更多服务的决心，然而银行的服务本质是提供更优质的金融产品及相关服务，而不是请老人打太极之类的延展性服务，尤其是两者之间不能本末倒置，造成延展性服务干扰本质性服务。

　　必须说，这些年来银行为客户提供的服务硬件在升级，比如曾经被诟病的客户排长队现象，现在基本都采用自动叫号方式，客户可以坐在长椅上等待。各种自助式设备的使用，也提高了客户办事效率。而在社会舆论的多次呼吁下，自动取款机也终于有了防护罩，降低了客户被盗窃银行卡密码的概率。但是，银行服务的核心则没有得以太大改善，比如名目繁多的收费项目，虽然经银监会多次要求整改，但到目前为止只删除了零星项目，绝大多数收费依然被保留，这恐怕是最为人所质疑的。

　　虽然银行网点日益普及，银行之间为了揽储的竞争也非常激烈，但就此断言银行已经充分市场化为时尚早。社会质疑银行尤其是国有银行的市场垄断地位，通过存贷差以及各种收费获取暴利，银行不断增加的利润也加深了民众的担忧情绪。以及这两年来，客户金融安全保障不断出事，而一些银行则采取与我无关的卸责态度，虽经司法机关多次判决承担银行应承担主要责任，但这一做法带来的负面效果是难以挽回的。即使是针对中老年客户，近年来某些银行极力向他们推销风险性偏高的理财产品，也遭到了广泛质疑。银行服务质量与客户期望值之间的距离，决不是改善一些服务硬件，向客户展示更多的笑容，请中老年客户在营业厅打太极所能够解决的。

　　这并不是苛责“请老人打太极”的这家银行，而是向所有银行提出的问题——银行到底应该秉持什么样的经营理念，向广大客户提供什么样的产品和服务？在所谓的追求业绩和利润之外，银行与客户之间的关系又靠什么样的价值纽带得以长久维系？“请老人打太极”是一个不太成功的尝试，但这并不妨碍银行为此做出更多的努力，重要的是，在建立与客户更为对等的关系，向客户提供以人为本的服务上，银行除了每年交出那份炫目的利润表之外，还应奉上更应当被关注的客户服务质量改进报告。(毕舸)