解放日报：替消费者“撑腰”为何不领情

　　为消费者“鼓与呼”的消保委，反倒成了被投诉的对象。市委领导信箱近日收到一份人民来信，反映消保委虽在官网上推出了 “消保委帮您找”栏目，方便消费者查询正规家电厂商的客户服务热线，但拨打对应的电话后，上门的维修人员却不穿工作服、不带工作证，疑似“李鬼”。消费者继而拨打12315热线询问此事，客服竟表示不知情。

　　为何会把好事做错？市消保委开展群众路线教育实践活动以来，深刻反思工作作风：是犯了重形式轻实际的毛病，公布正规企业的客户服务热线后，没有落实人员进行逐个跟踪和督促，一旦企业没有兑现服务承诺或无法提供令消费者满意的服务，消保委这些便民服务反而“帮倒忙”。

　　好事要真正获得群众肯定，就要做深做细。市消保委近期迅速整改，目前已重新升级 “消保委帮您找”栏目，开辟家具、搬场、家庭装饰、家电维修四个板块，提供80家正规公司的客户服务热线，以后还将及时更新，确保消费者“找得到”、“找得好”。针对信息平台更新不及时的情况，消保委已与企业建立定期报送机制，并不定时开展调查，凡有公示企业不符合要求的，将被清退出“帮您找”名单。

　　“帮您找”栏目的问题虽然解决了，但解决得很被动。市消保委走访企业、横向部门、消费者后，发现自身缺乏主动寻找问题的方法，仍主要依靠消费者来电投诉这条“老路”市民参与度较低。“作为联系群众的第一线组织，不与时俱进地改变问计于民的思路，就将失去在群众心目中的地位。”市消保委常务副秘书长陶爱莲表示，为消费者提供更加快捷、有效、安全的消费资讯和反映问题的渠道，迫在眉睫。

　　据透露，本月18日市消保委就将在更新官方网站、开设官方微博的基础上，推出“315”APP手机应用程序，在手机中安装后，各种消费指南、市场监督信息将点对点发送到消费者面前。消费者还可通过该平台直接咨询、投诉问题，或参与问卷调查。此外，该平台将发挥“外脑”作用，一批消费者可申请成为消保委维权志愿者，缩小消费维权组织监督市场的“死角”。

　　许多问题之所以出现，根本原因在于理念没有转变。市消保委自查发现，今年截至8月底，共受理消费者投诉6.63万件，许多工作人员忙于处理协调，却仍有不少消费者不买账，因为同期消保委接到的咨询达21.42万件，相当于投诉量的3.2倍，其中大部分涉及现有法律法规难以覆盖的新兴消费领域，对于这些问题，消保委缺乏研究，也没有给予充分的消费指导。

　　通过查摆问题，市消保委正在努力转型，从参与协调处理消费者投诉的幕后逐渐走到台前，进一步推动新兴消费领域法律法规的完善和行业企业的规范自律。上月底，市消保委先后约谈百度、新浪、腾讯等三大互联网服务商和联通、移动、电信三大通信运营商，督促相关服务商尊重用户隐私，规范其收集、储存和使用个人信息的行为，并推动通信运营商推出季度上网套餐，满足不同消费者的个性化需求。(记者 陈玺撼)