今日关键词：涉网消费

　　随着网络文化的发展，涉及互联网的消费投诉近年来迅猛攀升，据市消委会统计，去年该会共接到互联网投诉416宗，比2008年增长249.5%。

　　其中以网购和网络游戏最为突出，2009年分别比上一年度增长127.42%和812.5%。 文/记者仇日红

　　【网购】

　　案例：淘宝买到翻新手机

　　镇江消费者韩硕去年在淘宝网上一家商店购买了一部手机，收到货后，发现手机有质量问题(似翻新机)，与深圳商家联系退货得到同意，但通过快递公司把货寄出后，商家却一直说没有收到，韩先生把发货记录出示给商家，对方竟称公司并没有签收者“贺小姐”这个人。经过向快递公司了解，证实商家的确已经签收，只是输错了签收人的落款。但商家一直以没有签收到货物为由拒绝退款。韩先生对该商家的“欺骗行为”向深圳市消委会进行投诉，要求商家尽快退还货款。经协调，消费者于半个月后确认已经收到退款，调解成功。

　　消委会：网购诈骗投诉数量下降

　　“涉及网购的投诉从前年开始萌芽，近两年来增长的势头很猛。”市消委会投诉咨询部部长李红告诉记者，过去被投诉的行为一般都比较低端，属于一眼就能看出来谁对谁错那种诈骗的现象也比较多。

　　但近两年来，网购投诉发生了巨大变化，直接欺骗的少了，投诉的对象也从单纯的电子产品延伸到服装等其他日用品，这个时候不少网上消费纠纷变得不好解决。比如买到的衣服颜色与电脑上看上去的不一样，质地摸起来也不舒服，“但这种情况你是没办法说卖家欺诈的，他放在网上的相片可能拍摄角度不一样，这样给人的感官就不同。”李红表示，为了避免这类投诉，消费者最好事前与卖家进行充分的沟通。

　　网站出击：淘宝打击炒作信用商家

　　国内最大的购物网站之一淘宝网，2009年总共收到各类交易投诉约70万笔，占交易量的万分之五。淘宝网公关负责人严乔说，绝大多数卖家还是想通过网上赚钱的，能通过优质的服务培养信誉做大生意。

　　对于前不久网上传言的“皇冠”级别高级信用可以花钱买，严乔表示，淘宝网已经对这种“虚假信用”的现象进行了打击。以前，网友经常能看到淘宝旺旺上跳出来一些炒卖信用的小广告，一度使淘宝网的信誉大受影响。近日，淘宝网正式对外发布了 “打击炒信战报”，据称共查处炒作信用商家22459名，其中皇冠以上级别的1327名，所有被处罚的网店实行永久封店。

　　【网游】

　　案例

　　网游账号被封

　　玩家投诉腾讯

　　由腾讯公司代理的“地下城与勇士”是近年来一款比较火的网络游戏。玩家黎先生在上个月23日凌晨五时半左右发现自己的账号被封，腾讯给出的解释为“使用外挂”，但黎先生称自己绝对没有使用外挂，腾讯公司可以查到记录的，故向消委会投诉。

　　腾讯的一名协商和解员李小姐向消委会反馈称，已联系用户，告知目前账号因违规操作被限制登录三天，无法进行解封。

　　消委会：网游投诉增幅达812.5%

　　今年春节期间，市消委会受理的投诉主要集中在网络通信等领域，而关于腾讯的网络服务投诉就有11宗，反应的问题主要有“地下城与勇士”等游戏用户被封号(7宗)、密码被盗，QQ账号丢失后启动保护名单功能未能找回、游戏中道具被盗等。据统计，2008年该会收到涉及网游的投诉共16宗，而2009年就猛增到146宗，增幅达812.5%。

　　李红介绍，去年网游投诉之所以增长这么多，一方面是有的游戏因涉黄被取缔，另一个原因是服务不到位。在处理这类投诉上，消委会一般是要求公司改善服务，“解决这类投诉主要还是靠企业自律。”李红说。

　　腾讯：坚决打击外挂和封号

　　腾讯公司公关部昨日对“地下城与勇士”玩家遇到的相关问题作了回复。对于盗号行为和外挂行为，腾讯表示会积极寻求法律手段予以打击，盗号和制作外挂都是违法行为，“并有被法院定罪判决的案例”。

　　关于封号，该公司表示是为了保护游戏的平衡性和公平性，对使用外挂的账户实施封号的惩罚，对于使用外挂的账户腾讯一般会先进行3天封号的警示措施，并根据情节严重程度采用更长时间的封号处理。

　　市消委会点评网购五大“霸王条款”

　　《合同法》第40条：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

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　　点评：我国《民法通则》第106条规定“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任”，第107条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失”。据此，该条款当属无效。

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　　点评：根据《民法通则》第107条规定，本条款免除了自身还需赔偿用户其他重大损失的责任，当属无效。

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　　点评：如果网站上产品说明与实物不符合，消费者购买使用后可能会造成人身或财产损害，不仅可要求退货，还可要求损害赔偿，该条款免除了自身的其他赔偿责任，限制了消费者的求偿权利，当属无效。

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