纽约公共服务电话热线311迎来10岁生日

　　11日晚，美国纽约地标建筑帝国大厦的塔形尖顶点亮了黄色彩灯，不是因为节假日，而是为了庆祝纽约公共服务热线311创立10周年。

　　大约180种语言全天候服务，10年来接听了1.58亿个电话，纽约人拨打311热线之频繁超过观看美国网球公开赛等本地体育赛事。纽约市政府说，311热线平均每天接到的电话比芝加哥、休斯敦、旧金山和首都华盛顿等26个美国城市同类咨询电话的总和还要多；而且，85%的电话都在30秒以内答复。

　　遇事就打311已经成为很多纽约人的习惯。70多岁的伊莎贝尔告诉新华社记者，邻居常把音乐声音放得特别大，她打311投诉，被告知可以在311网站上填写一个投诉表，或者打电话给当地警察分局，辖区警察接到投诉后会到她邻居家了解情况。

　　纽约人打311咨询或投诉的原因五花八门：公寓里有臭虫、老鼠；人行道被占或者垃圾未被及时运走等等。投诉频率最多的事情依次为：噪音、房东未提供足够暖气、事关公共交通、房东物业费过高、事关辖区警察、废品回收、违章停车罚单等。投诉部门最多的依次为警察、市政府财务、环境卫生、房屋管理、医疗卫生、教育等部门。

　　其实311热线并非无所不能，多数情况下只提供信息或咨询服务，但它让很多在困境中不知所措的人找到了解决问题的途径和方法。60多岁的纽约居民威廉说，他在曼哈顿有两套公寓出租，有个房客3个月未交房租。他打电话给311查询，服务人员告诉他3个市政府主管部门的电话号码，请他与有关部门联系。

　　纽约311热线于2003年3月正式开通服务。纽约市长迈克尔·布隆伯格将40个不同功能的政府服务电话和热线电话融合到一起，使之成为一个多功能的庞大的公共服务系统，为市民提供紧急求救以外的信息查询、投诉等服务。

　　10年来，311热线在大大小小的事件中发挥了关键作用。

　　2003年8月15日，美国东北部大停电，刚开通不久的311热线创下单日接听电话11.5万个的纪录；2011年1月27日，暴风雪袭击纽约，市政府扫雪迟缓，311接听了27.7万个投诉电话，刷新了单日电话纪录。(记者 李大玖）