【环球时报驻香港特约记者 叶蓝 环球时报记者 陈青青】一段有关香港国泰航空公司空中服务员涉嫌歧视内地乘客的录音曝光，不但引起内地民众的愤怒，也成为香港热议话题。国泰在不到24小时内三度回应，紧急道歉并将涉事空乘解雇。但这显然还不够，港媒直言，国泰必须加强机组人员的培训，确保对所有乘客提供一视同仁的专业服务，香港社会也要以此为鉴，重塑尊重有礼的好客形象。

　　国泰总裁用普通话道歉

　　日前有网民投诉搭乘从四川成都飞往香港的国泰航班时，机上空姐私下嘲笑内地旅客“如果不会说毛毯的英文，就不配有毛毯”，还有空姐称听不懂粤语广播的旅客是“听不懂人话”。事件发酵后，有人在社交平台小红书发帖，辱骂攻击投诉事件及录音的乘客，疑为国泰空乘。目前，相关帖文已删除，账号已注销。

　　事件在香港社会引起高度重视。运输及物流局局长林世雄23日深夜发表声明，表示对国泰部分机组人员的不当言论十分痛心，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。特首李家超24日称，对有关人员行为，“我感到非常痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情，是严重的事件”。国泰航空三度道歉后，其行政总裁林绍波24日在广州强调，对有关行为“零容忍”。他以普通话向涉事乘客及市民大众致歉，承诺会牵头设立跨部门工作小组全面检讨人员培训、工作流程，未来提供一致、专业的服务质量，不负外界对国泰期望。

　　同一天，文化体育及旅游局局长杨润雄表示，旅游业是香港经济非常重要的一环，也是展现香港文化、生活特色的方式，每个香港人或提供服务的人都应该尽自己的责任欢迎旅客、尊重旅客，使旅客来到香港有一个很好的旅游体验。平等机会委员会主席朱敏健接受电台访问时说，服务提供商若要求顾客使用某种语言才提供服务，有可能构成《种族歧视条例》下的间接歧视。

　　工联会议员陆颂雄称，涉事的空乘与同胞都是中国人，以香港现行的《种族歧视条例》可能无法处理，因此追问有关部门关于族内歧视的立法进度。他提到，有人以歧视内地同胞作为“软对抗”，直接影响香港形象及各种服务业。

　　香港旅游促进会总干事崔定邦24日接受《环球时报》记者采访时表示，针对互联网上所说的国泰服务走下坡路、偶有歧视内地旅客的情况，他“时有听闻”，但通常都没有证据。但此次事件后，国泰管理层必须严肃对待，推动国泰内部全体员工从心态和价值观上学会尊重和礼待内地旅客。

　　区别对待由来已久

　　国泰航空公司是香港第一家民用航空公司，也是最大的本地航空公司。之前，国泰航空就多次引起争议。2018年10月，国泰及其全资子公司港龙航空多达940万名乘客的资料遭泄露。次年8月，中国民航局发出重大航空安全风险警示，认为国泰先后发生飞行人员参与暴力冲击被控暴动罪却未被停止飞行活动，以及恶意泄露航班旅客信息等事件，存在严重威胁航空安全的隐患，增加了香港至内地的输入性航空安全风险。

　　此次歧视内地乘客事件发生后，不少网民表示这并非首次，称之前就遇到国泰空乘只对说英语的乘客礼貌周到，但对说普通话的乘客却爱理不理，只是大家没有录音佐证，投诉便不了了之。有媒体也说，该事件并非孤例，质疑由外国人成立、母公司有英资背景的国泰，企业文化似乎保留了某种崇洋、尊重港人而看不起内地人的莫名优越感。香港航空服务业界人士透露，国泰并未要求空乘必须懂得说流利普通话，就算涉事航班往来内地和香港，一般只会要求一定比例的服务员会说普通话。

　　香港民用航空事业职工总会主席李永富称，航空公司地勤和空乘都会接触乘客，客人希望被以礼相待，旅游获得愉快的经历和优质服务，多数同业也深明有关道理，相信这次只是个别事件。

　　不会微笑的服务业

　　崔定邦表示，香港社会需要对此次事件做好反思，因为内地旅客对于香港旅游界而言是十分重要的，是“生存的命脉”。崔定邦说，如果由于旅客是内地人或者未能说出英文词语，就得不到服务或出现差别待遇，这很大程度上或涉嫌违反《种族歧视》条文。与此同时，香港旅游服务行业也应该要求各个环节的服务人员必须平等、有礼对待客人，提供友善的服务。“现在的香港，政府需要同整个社会讲清楚服务业的基本要求，不能再含含糊糊了，”崔定邦说，单靠郭富城广告，不能挽救内地人对香港的负面感觉，香港需要切切实实改善服务态度，真心去认识内地。

　　香港《星岛日报》24日发表社论称，解雇涉事空乘只是暂时平息内地人的怒火，国泰更应尽快检视服务流程，加强机组人员的培训和反歧视教育，尽职地为所有乘客提供平等、优质服务。另外，国泰不能因自身是国际航空公司而一成不变，随着越来越多的内地航线开通，除了调配更多熟悉普通话的机组人员外，更应为内地航班做特别安排，以普通话作为主要沟通语言，用行动彰显香港日益重视普通话，减少崇外、歧视内地人事件发生。文章说，已有网民称国泰歧视内地人正是香港服务业的缩影，既要赚内地人钱，却又看不起内地人，多年来没有真正重视过内地旅客所面对的不公平待遇，“若有关当局不正视问题，内地人将用脚投票，不再搭乘国泰，甚至减少来港，对刚有起色的本港旅游业予以重创”。有分析指出，港人普遍被认为不会微笑。2019年，神秘顾客服务协会公布的“全球微笑指数”显示，香港微笑指数只有56分，比全球平均80分低24分，排在倒数第四。其中得分最高的行业为电信业及酒店业，得分最低的为运输及交通服务业。香港《大公报》24日称，香港社会需要举一反三，审视各行各业内有没有类似问题。文章同时提到，国泰代表不了香港，有关空服人员更代表不了整个香港服务业。在两地交流中，这类恶劣事件是偶发的、局部的，不能一棍子打死所有人。

　　24日，香港文汇网报道称，有内地网友发现，23日起国泰航空从香港飞往成都的航班上播报已变为普通话、粤语和英语三语播放，空乘会主动询问每名乘客是否需要毛毯。同日林绍波在广州演讲致歉的同时宣布，国泰航空计划在大湾区招聘见习飞行员及空乘，务求为大湾区的旅客提供更好的服务。