羊城晚报记者 马灿

　　近日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》(以下简称“调查报告”)。据介绍，本次线索征集活动，共收到消费者提供的367例不公平格式条款线索，其中，教育培训是消费者投诉维权比较多的一个行业。中消协对消费者最关注的退费、超期、换班等情形一一提出指导意见。

　　免责条款违反公平原则归于无效

　　霸王条款：免责声明排除或者减轻其自身责任。例如，××网校不保证(包括但不限于)……用户使用经由本服务下载的或取得的任何资料，其风险自行负担。

　　指导意见：免责条款的拟定应遵循公平原则，注重对消费者权益的保护。对于免责条款，相关法律已有明确的规定，特别是对于提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任的情形，所涉免责条款因违反公平原则而归于无效。经营者对于其提供的商品或者服务依法应当承担保证责任。接受教育培训服务而获得的资料，其内容应当符合法律规定，这一责任应由经营者承担。“风险自负”的格式条款属于排除其自身责任的情形，有违公平原则，当属无效。

　　对于消费者而言，在接受教育培训服务过程中，应注意经营者提供的合同条款，对涉嫌不公平不合理的免责条款应及时与经营者反馈沟通，依法维护自身合法权益。

　　课程课件应当整体交付

　　霸王条款：购买录播课后，实际没有一次性全部交付，但合同约定视为全部交付，一经交付不退不换。例如，××课时线上的录播课程，课程一经售出永久有效，支持无限次数的播放和学习，您可自由选择时间、地点登录APP学习。……您在APP登录并匹配购课账号后视为××完成全部虚拟课程的交付，课程一经交付不退不换……

　　指导意见：就上述情形而言，课件的交付应当是整体交付，而非分节交付，即只有在经营者完成全部课件录制并全部传输给消费者时，方能视为经营者完成了交付义务。因为交付的完成意味着风险的转移，如果将部分课件的交付视为交付义务的完成，一旦经营者不能继续履行交付义务，则未交付课件的风险则会由消费者承担，使得消费者花了全部的价格购买了半成品的课件，此种风险转嫁的行为明显违背了法律规定，其条款亦因加重消费者责任而涉嫌构成无效。

　　对此，消费者要提高警惕，增强对此类不公平不合理条款的辨识能力，依法维护自身合法权益。

　　退费应当按照实际成交的价格进行

　　霸王条款：申请更换班型只能申请一次；开课7天后不得申请退费；按照优惠价购买的课程，在退课时按照课程原价扣除已上课时课程费用后，余款进行退费。

　　指导意见：经营者以更换班型为条件进而排除消费者解约退款的权利，明显构成对消费者权利的不合理限制。

　　“开课7天后不得申请退费”条款，明显超过了消费者订立合同时预见到或者应当预见到的因退费可能造成的损失，经营者对于消费者退费可以主张相关违约责任，但并不能因此而排除消费者退费权利的行使，该条款明显不具有合理性，属于限制和排除消费者权利的情形。优惠价格更符合课程的真实价值，也属于事实上的成交价格，因此退费应当按照实际成交的价格进行。