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英国女作家8岁开始投诉 小到气球漏气大到航班延误

2013年09月11日 12:03 来源:都市快报 参与互动(0)

  小到气球漏气大到航班延误

  有不满就投诉到底让商家低头并改善

  英国有个女人投诉了32年成功秘诀何在?

  三百六十行,行行出状元。英国有个名叫英格丽德·斯通的女作家,当作家不算知名,但作为投诉者,绝对称霸一方:她8岁开始投诉,至今已有32年经验,人称“英国投诉女王”。

  《每日邮报》8日报道,斯通消费时,只要对产品、服务不满,小到气球漏气,大到飞机延误,都会投诉。而且,她基本能得到满意答复。

  有人纳闷了:我也投诉过,为何得不到商家回应?而有回应的,也常草草了事,难道我只能自认倒霉?对此,斯通有经验和大家分享。

  “生活中,总有东西值得投诉”

  斯通写过的投诉信成百上千,大部分被她贴到博客上。博客首页用大字写着:生活中,总有东西值得投诉。她确实是这么做的。

  举个例子。5年前斯通在英国独立电视台工作,有次准备乘机与同事赴法国戛纳出差,哪知英国航空公司航班两次推迟起飞时间,而且还弄丢了她的行李。接下来的事情更糟糕:他们到达戛纳机场后,接机人员已离去;等最终抵达酒店,他们已迟到8小时,所订房间早有人入住。

  “因为英航延误,我们连睡觉的地方都没有。”斯通随即写了一封投诉信。最后,英航总裁亲自出面道歉,作为补偿,并给了她一张赴欧洲的头等舱往返机票,价值数千英镑。

  斯通也为小东西投诉,比如黏苍蝇纸黏性不够、新水笔写不出字等。去年10月,她在乐购超市买了袋气球,结果发现气球漏气、易爆裂。她便写信向超市负责人抱怨,结果不仅得到乐购总裁的道歉,还额外获赠一张35英镑的购物卡。

  投诉始于8岁时的不愉快经历

  说起人生第一封投诉信,现年40岁的斯通仍觉得历历在目。

  8岁那年夏天,她跟着爷爷奶奶去托基市度假。在当地游园会的射击场,斯通迷上一只悬挂在奖品区的棕色小泰迪熊,她希望爷爷能赢下它。事实上,爷爷确实没让她失望。但是,工作人员给了她一个脏兮兮的塑料娃娃,而不是她深爱的泰迪熊。

  那天下午,斯通失望极了,一回旅馆就拿起笔写投诉信。如今,她还保留着这封信,孩童时的字迹歪歪扭扭,标点符号也不清晰,却足以表达写信人的情感:“敬爱的先生,我在游园会射击区赢了一个脏娃娃。我认为,您应该有比这个奖品更好的东西。我爷爷很努力地帮我赢了比赛,但令我失望的是,奖品太脏了。热盼您的回信。”

  斯通未等到回信,因为她的信压根没递出去。第二天,游园会结束了,工作人员已打包离开,斯通他们根本不知找谁去。也许因为首战未捷,斯通说,她此后便格外重视通过投诉表达自己的不满。

  若人人投诉,不怕商家不改善

  虽然斯通因投诉得到诸多商家如苹果、索尼公司赠送的现金、礼券和信用卡等补偿和礼品,但她强调,绝不想被人视为“为回报”而投诉。她认为,投诉是件很严肃的事,因为消费者有权受到重视。“我不会乱投诉,一定要有正当理由。”斯通说,“如果你真的感到不满,那么你就不应该保持沉默。”

  斯通承认,她也有投诉失败的经历。几年前,她乘英国廉价航空公司易捷航空的航班,遇到飞机晚点,航空餐又贵又难吃、量还很少等问题。下飞机后,她就写信给该公司高管,抱怨航空餐配的黄油“喂老鼠都嫌少”。但至今,她没得到易捷航空的任何回复。不过斯通说,她是个非常固执的人,“一定不轻易放弃”。

  由于投诉经验丰富,又坚守原则,斯通的投诉才华广为人知。不少朋友在遇到不公时,都拜托她写投诉信。媒体称她为“英国最知名也最成功的投诉者”“英国投诉女王”。事实上,斯通的第三本书《一个失望女人的来信》今年年底就要出版,内容主要摘自她博客上的投诉信和商家回信。

  新书里,斯通鼓励人们在购买不良产品或服务后积极投诉。她说,投诉不仅关乎个人和公司小利,也关乎社会大利益,“对公司来说,消费者投诉有助于提高产品和服务质量,对公司长远发展大有裨益。对社会来说,每个人都是消费者,若人人勇于投诉,不怕商家不改善,社会将变得更好”。

  手把手教你6个投诉小窍门

  “人人投诉”的理念虽好,还是有不少人表示疑虑:咱曾投诉过,但没人重视,久而久之只好放弃自认倒霉。对此,斯通有办法让商家回信。下面是她与大家分享的6个投诉小窍门:

  首先,写信投诉。电话或邮件最容易被忽略,最好不用,手写投诉信效果最佳。投诉内容最好留个备份,以防未来需要。

  第二,遵守60分钟原则。试着在一个小时内写完,确保写下你所有不满、失望的细节。

  第三,瞄准高层。直接和总经理或董事长等高层联系,他们未必亲自回信,但相关部门负责人联系你的几率会很高。

  第四,言辞礼貌。要记住,当抱怨他人缺陷时,尽量用礼貌的语言,千万不要满纸怨词粗话。

  第五,简洁明了。一封简明清晰的投诉信得告诉对方问题所在,时间地点要写清楚。必要的话,还可附上车票、订单编号等。

  第六,语气轻松。幽默大有好处,企业高管也喜欢听别人讲无伤大雅的“倒霉故事”。

【编辑:贾亦夫】
 
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