一瓢墨水，让章子怡的人生轨迹在瞬间划出一道分叉。何时再漂亮地重装上阵？大家都盯着章子怡及其团队正在进行的这场危机公关。不过让人失望的是，从“泼墨门”到“捐款门”，章子怡的危机公关收效甚微。

　　一方是公众对于真相穷追猛打，另一方章子怡团队面对质疑的态度扭扭捏捏。昨日，羊城晚报记者特意采访到处理危机公关方面的专家、中山大学传播设计学院公共关系学教授廖为建，详细解析章子怡团队此次在“洗墨迹”过程中危机公关的得失。

　　【第一回合】

　　[见招]

　　周刊登内幕 名媛爆猛料

　　“泼墨”事件之后，元月13日，《完全娱乐》周刊刊发了一条标题为《章子怡泼墨门女主角现身说内幕谈金钱桃色纠纷 解惊天迷局真相》的文章。当中提到的名媛赵欣瑜，既是爆料人，也是“泼墨门”中的另一方当事人。赵欣瑜指责章子怡“撬”走了一位有妇之夫富商A先生，并对章子怡的人品加以谴责，贪图名利、不计友情、与外籍男友vivi已分手等信息也被合盘托出。

　　[拆招]

　　告首发媒体 发vivi声明

　　在《完全娱乐》报道刊发24小时后，章子怡方面终于发出声音，决定将刊发“不实报道”的媒体告上法庭，其律师向北京市朝阳区法院以章子怡的名誉权受到侵犯为由提起诉讼。次日，章子怡官方网站发布了一封以章子怡“未婚夫”vivi口吻写的声明信，表示力挺章子怡，坚称二人分手是假新闻。

　　[析招]

　　错招一：起诉对象有偏差

　　廖为建教授认为，当泼墨事件发生后，章子怡在自身安全受到威胁的情况下，报警维护自己的合法权益，这样做是合适的。首发媒体在刊发前也和章子怡方面沟通过，结果显然不成功。但章子怡方面选择以诽谤罪名起诉媒体，这个举动显得有些不太合适。

　　首先，就一个危机事件而言，应该分清楚“有和无”，其次是“是与非”。如果在这两方面，章子怡能给出一个明确的说法，证明媒体报道的事情是捏造的，那么起诉媒体也能理解。但当时这两者都没有明确的信息，选择起诉媒体，起诉对象上出现了偏差。相反，此时应该多给媒体提供一些了解事实的相关渠道，不要将个人恩怨转变为与媒体的矛盾。

　　错招二：当事人选择失当

　　在Vivi声明的处理方面，章子怡是想通过第三方当事人来证明之前媒体报道的失实。不过这个当事人的选取，却和章子怡有密切关系，因此声明的影响效果也有所降低。关键是Vivi除了力挺章子怡外，并不能证明《完全娱乐》刊发报道中最核心的疑问，即关于这场个人恩怨的矛盾所在。如果章子怡能让另一个第三方当事人，比如说文中提到的某某富豪出面否认，那可信度就会更高一些。

　　【第二回合】

　　[见招]

　　名媛再回击 声明遭质疑

　　1月19日赵欣瑜现身广州。对于章子怡要将“泼墨门”告上法庭一事，赵欣瑜用激烈的言辞回应道：“让她去告，我奉陪到底，看在法庭上丢人现眼的是谁！”赵欣瑜还公开质疑之前vivi声明的真实性。

　　[拆招]

　　始终不开口 无招当有招

　　赵欣瑜一番激烈的言论，让沉寂一个周末的“泼墨门”再度升级，所有的眼光都盯着章子怡方面的回应。章子怡方面却始终保持沉默，不作任何回应。

　　[析招]

　　保持沉默可以理解

　　廖为建教授谈到，此时保持沉默，章子怡的行为可以理解，毕竟她和赵欣瑜所处的位置不一样。作为娱乐圈的公众人物，章子怡应该有这样的胸怀来坦然面对。此外，她和赵欣瑜的个人恩怨，作为大众来说，也是抱着一种娱乐态度在关注，此时她没有必要为了满足大众的好奇心来做相关回应，毕竟已经起诉到法庭，那就法庭再说也无妨。

　　【第三回合】

　　[见招]

　　追善款去向 查金额差距

　　“财色纠纷”余音未了，1月27日，一则名为《章子怡，地震善款用在哪里？》的帖子又开始在网络风传。帖子称，章子怡在2008年汶川大地震期间宣布过的多宗捐助善款，只兑现了一部分。随后，网民启动“人肉搜索”，通过对当时章子怡接受媒体采访时提到的捐款数额，与目前搜索到的实际金额进行比对，质疑其善款是否完全到位以及善款去向。

　　[拆招]

　　发声明释疑 乐于被监督

　　1月28日，沉默了十多天的章子怡就捐款事件发出声明，声明称：“由于大部分善款都是国外的好心人口头答应的捐助，在追款和落实的过程中是非常艰难的。”“当(援建)项目一切就绪的时候，我们会对外如实公布，一切账目明细都会公开化。”与此同时，其经纪人纪灵灵则向记者群发短信称：“有人故意找麻烦。”

　　[析招]

　　错招一：事态变化仍回避

　　廖为建教授认为，之前报道的都是章子怡和赵欣瑜的个人恩怨，章子怡可以坚持自己的态度。但现在事情转换到公共信任危机上，章子怡就不应该再遮遮掩掩，更不应该保持沉默。积极应对公众的疑问，与公众的价值取向迅速一致，才是当务之急。

　　错招二：声明缺乏说服力

　　章子怡在第二天就迅速发表了个人声明，显然她已经认识到事态已不再是单纯的私人恩怨。不过声明信中的内容，却非常缺乏说服力，没有从根本上回答公众的疑问。

　　首先，她站在个人角度澄清捐款的去向，始终没有出现第三方当事人的言论为其证实；其次，将在戛纳表达过捐款意向的名人朋友牵扯进来，又无证据说明他们没有兑现承诺，很难让人信服。至于经纪人群发短信所称“有人故意找麻烦”，却又不说清楚谁找麻烦，找什么麻烦，反而制造了新的舆论压力。

　　章子怡在地震时的募捐行为当然是善意的，也是正义的。要解释清楚这个事情，其实找出第三方当事人，比如相关的慈善团体、当初承诺过的捐款人姓名和金额，就能有力回击传言。

　　[专家建议]

　　对症下药才能立竿见影

　　2月2日，章子怡经纪人纪灵灵承诺会在次日公布账务明细，但直至昨天晚间8时截稿，始终未见账务明细公布，而纪灵灵也不回复记者的短信。

　　廖为建教授指出，接下来的危机公关中，章子怡不应再继续遮掩和保持沉默。危机公关就是要对事实本身做出回应。公众质疑什么，就应该相应地拿出事实证据回应质疑，而不是用相关声明和一系列概念化的东西去化解。

　　章子怡的团队应该在引导公众的议题设置上，添加相应的关注点，比如公布账目、拿出当时捐款的证明、说明善款的去向等与公众关注点更贴近的议题，这样更有利于事情正向良性发展，来树立自己的良好公众形象。其实公众不是那么不讲道理地和你较劲，关键是在应对危机时，要对症下药，这样才能立竿见影。