营业部生存大起底 券商转型燃眉出击(5)

　　在光大证券月坛北街营业部，中大户居多，营业部没有散户交易厅。王文艺指着安静、宽敞的中大户交易区颇为自豪地说：“我们这里交易条件很不错吧！”但拐回员工区，陡然变窄，在营业部重新装修之前，办公区甚至没有一扇窗子，“我们把最好的位置都留给了客户”。

　　这种服务比拼还体现在营业部之外。华泰联合深南大道营业部的业务规模在2007年一年间从11亿元暴增至100亿元，目前市场份额每年都稳步增长。营业部客户经理小林总结自己的服务经验是把客户视为自己的朋友，“要经常善于角色转换，不仅是客户的投资顾问，有时还需要成为客户的保姆、心理顾问、购物顾问和聆听者”。小林和客户的关系已远远超过了商业利益：有的客户没时间接送小孩会打电话请她帮忙，有的客户在事业或感情遇到挫折时会找她倾诉。

　　在大户云集的招商证券深圳益田路免税商务大厦营业部，总经理谢凡和他的团队绞尽脑汁地想方设法用好招商证券甚至招商局集团的各种资源，为客户提供全方位的人性化服务。比如，只要提前打招呼，营业部的钻石卡客户(500万以上)去全国各大省会城市旅游都能享受到招商证券当地营业部或当地招商银行车接车送服务；一位大户某次在外地驾车出了事故，谢凡马上致电当地营业部的同事前去救援；还有一位客户开车去南昌办事，赶时间飞回深圳，谢凡又托南昌营业部的同事专门帮客户把车开回深圳……

　　这种富有人情味的服务给营业部留下了不少客户。光大月坛北街营业部有一位家住北京西四环的大户曾觉得营业部太远，在家附近新开一家营业部后心生去意。但当时客户着急从股票账户汇出一笔钱跨行汇款，却不知怎么办手续更为简单，营业部得知后赶忙让经常和银行打交道的出纳放下手头工作，陪同客户去银行用最快的速度解决了问题。自此之后，该客户没再提过离开。

　　它们或藏匿着实力浓厚的机构，或潜隐着神龙见首不见尾的游资，抑或聚集了一群草根高手；它们中有的是屹立10余年不倒的老江湖，有的是崭露头角的初生牛犊……它们是目前市场上4000多家证券营业部中的佼佼者，被尊为“最牛营业部”，大名鼎鼎、极其神秘。在“千人一面”的券商营业部中，这些“最牛营业部”到底有何种特别之处，又是怎样练就这般“牛气”的呢？