长三角多城市开设，平等互动沟通受网民“力挺”

　　“我在南京某商场购买了一台新彩电，说好旧彩电的回收价格是25元。可等到店方上门时，却改口说按最新政策回收价格变成了8元。投诉也没有效果，请问该怎么办？”11月19日，南京市民阚援钢在南京市政府网站“网络发言人论坛”上，向南京市商贸局提出了他的困惑。三天后，商贸局网络发言人回复：经协调，店方答复按原价格回收，并主动与阚先生联系，妥善处理。一场风波得到了圆满解决。

　　上月初，南京市政府、90个部委局与区县推出了自己的网络发言人。这些发言人大多来自公安局、人事局、劳动保障局等与民生密切相关的机构。他们将针对网民提出的各种问题，通过网络公开进行答复和办理。眼下，长三角许多城市都已经推出了自己的网络发言人。这一制度被认为对政府能更全面了解民意、与民众沟通有着十分积极的作用。

　　“初战告捷”受好评

　　设立网络发言人，南京并不是第一家。一年前，浙江镇海在全国首次推行了网络发言人制度，并受到了广泛好评。云南、广州等地也相继跟进。对于南京于近期推出网络发言人的原因，南京市委宣传部副部长、市政府新闻发言人曹劲松表示：最直接的原因在于网络的快速发展和网络发言的便捷、时效，让一些信息的发布和社会热点的回应可以通过网络来进行,为政府工作营造良好的舆论环境，为政府工作形成良性的舆论支持。

　　“上岗”不久的南京网络发言人立刻遭遇考验。11月3日，南京一名5个月大的婴儿在南京市儿童医院住院治疗期间不幸身亡，家属反映当班医生忙着上网“偷菜”而耽误了治疗。此事在网上引发热议。11月13日，南京市卫生局的网络发言人在“网络发言人论坛”上主动发布了调查处理情况，说明了事实，相关人员受到了处分,得到了网民的欢迎。

　　类似的突发事件对网络发言人的素质提出了更高要求。南京市委宣传部网络处处长潘涛告诉记者，根据规定，各单位的网络发言人必须由所在地区、单位的班子成员或中层领导担任。熟悉本单位的工作、掌握互联网舆论引导工作的方法与技巧，有工作责任心等成为上岗的硬性条件。

　　平等互动是关键

　　虽然南京网络发言人甫一推出广受好评，但记者发现，也有网民对发言人的“官腔”提出了意见。“您的提问已转由相关部门处理，请耐心等待”、“我部门不掌握相关情况、具体请向某某部门咨询”等回复由于出现次数过多，被网民戏称为“机器人应答”。

　　如果发言人只是一味用官话、套话来搪塞网民，长此以往只会失去网民的信任。曹劲松表示，“我们要求，对于一时无法解决的问题，也要主动对网民说明原因。把涉及到多个部门、整体规划等具体难处告诉网民，网络发言人也要学会倒苦水，把不好处理的、不好及时回复的原因明明白白讲出来，相信很多网友都能理解和支持。”

　　镇海新闻网络中心舆情民情部负责人钱跃晶也认为，网络特点就是参与者的平等性。网络发言人不能打官腔，而应以平等身份与网民拉家常，实现良性互动。“不久前镇海发电厂有一套新设备投入使用，镇海环保局的网络发言人不是坐等网民提问，而是主动上网发帖，详细介绍这套新设备的特点，打消群众对可能造成污染的顾虑。这样‘主动出击’的网络发言反响就很好。”

　　提高终极答复率

　　对于镇海、南京等地纷纷设立网络新闻发言人做法，网民大多表示欢迎。“这体现了政府越来越重视网民的意见和建议了。不过也希望这种制度不要流于形式，在及时回复的前提下，能够真正得到处理和落实。”一位资深网民的话很有代表性。

　　专家指出，网络发言人的内在生命力，在于终极答复，而非中间转告。所谓终极答复，是指对于网民反映的问题，或是期待政府部门帮助协调、解决的困难，网络发言人能解决的立刻解决，不能解决的，在转达给相关部门后则要承担起监督任务，及时在论坛上向网民公布相关情况，让问题能通过网络平台得到圆满解决。

　　钱跃晶表示，在实际处理问题时，网络发言人难免会遇到相关单位互相推诿的情况。因此政府后台办事机构和部门的无缝连接，建立跨部门快速反应机制就尤为重要。专家还建议，可进一步完善民众对网络发言人的满意度评估体系,让提问民众根据问题处理情况对网络发言人的表现“评分”，督促其提高为民解难的效率。(朱晨)