一则名为 “实拍2009年1月10日9:03北京站37号售票口售票员内部大量出票”的视频在各大网站流传,引起众多网友愤慨。视频内容显示,一中年女售票员不顾旅客抗议,在放票时间拉帘停售,同时大量出票存放。北京站12日晚回应称,是旅客误解了售票员的举动。

　　“清者自清,浊者自浊”的观念,在一个公民意识蓬勃生长的时代,已经越来越脆弱无力了,无论是政府部门还是强势集团,遭遇“误解”时,最好的危机公关就是主动而及时地自证清白,惟有如此,才能最大限度地消解隔阂和误会。否则,只会贻人口实,透支公信力,加重公众的不信任。

　　北京站女售票员是否倒票,尚需多方论证,单靠北京站一面之词的否认,很难服众。如果是倒票,就需要相关部门介入,并予以严惩,日前,铁道部发言人王勇平说,对违反规定的售票人员将调离岗位,对内外勾结以票谋私的铁路内部人员,一律解除劳动合同,情节严重触犯法律的,移交司法机关依法处理。言出必行,不应姑息,这是最佳的祭刀机会。如果不是倒票,确是所谓的 “分到站发售车票方式”,铁路部门也不应有丝毫的抱屈之感,尤需反思,为何一个简单的举动会导致一场信任危机?

　　首先,该名售票员难辞其咎。无论是毫不理睬顾客质疑的举动,还是径直将售票窗口挡帘拉下的行为,这种傲慢的姿态,都是火上浇油,直接刺激顾客的不满情绪。当时,簇拥的顾客焦灼地等待买票,售票员却自顾自地出票,不对外发售,这种瓜田李下的行动,难免让顾念充满疑惑。当顾客纷纷质疑售票员的行为,大喊“你还拿,还拿!”“一点都不紧张啊!”时,售票员仍然没有起码的解释,这无疑是以轻蔑来挑衅公众的心理承受程度。

　　其次,铁路内部人员确有倒票前科。调查显示,票贩子一般是三类人:铁路职工的亲属、离职后专职从事倒票经营的原铁路职工、与铁路系统须有过硬关系的人员。对此,有人称,最大的票贩子就是铁路部门的人。这显然不纯粹是污蔑之辞,铁路内部人员是不是最大的票贩子有待证验,不争的事实是,铁路内部人员确有倒票行为,不然,王勇平也不至于声称严惩。公众对知道铁路内部人有倒票之举,但无缘目睹,面对此疑似“人赃俱全”,顾客当然怨声鼎沸了。

　　最后,铁老大的骄蛮作风让公众怀有“成见”。近来,铁路部门屡屡引发热议,应该承认,铁路部门在经济发展、转移劳动力等方面居功至伟,但其一些劣迹为世人所不齿。比如,20%的退票费、列车饭菜畸贵、撞死人只赔偿少许的安葬费、服务态度不佳,以及一票难求引发公众怨怼。最主要的则是其具有垄断特质,改革力度与公众期待颇远。有了这番“成见”,公众一旦“逮”住售票员有“不检点”的行为,自然不依不饶,释放怒弹。

　　诗人北岛说,“我不相信天是蓝的,我不相信雷的回声,　我不相信梦是假的……”毫无疑问,一旦公众对强势集团的所作所为深恶痛绝,就必然采取怀疑一切、质疑一切的姿态,因此,北京站即便回应了,网友依然不愿善罢甘休,依然对铁路内部人员倒票深信不疑,依然对铁路部门冷嘲热讽,这就不能不使人感到悲哀。显然,无论是政府部门还是强势集团,都应爱惜羽毛,不能埋葬公众的信任,不能辜负公众的期待,否则一旦危机公关时,要自证清白何其难矣!即便是真相,即便是无辜,也必将陷入左支右绌的辩解困境。

　　总之,一场疑似倒票风波,虽未造成激烈的对抗,却引发了多重心理冲突,“对垒”的双方是强势部门和普通顾客,表面看是购票难的现实命题,实际上隐喻了公众的权利焦虑,以及对公平正义的极度渴求。同时,也潜在地暴露出了强势集团应对信任危机时的无力、无能和傲慢,呈现出了其在公众心目中的不良观感。由此,一切傲慢与独断的强势部门应该警醒了。

　　王石川