病人坐救护车去银行办理业务

　　重症病人急需动用医保卡里的钱，但忘了密码，银行要求持卡人亲自到银行办理相关手续；无奈之下，病人家属只好请120救护车将病人送到银行去办手续。连日来，发生在武汉市的这一故事经网络传播，引发了社会各界对银行刚性制度的热议和质疑。

　　这名重症病人名叫刘福娥，今年64岁，患有再生障碍性贫血，11月底转至协和医院内科住院。刘的大儿媳彭娟告诉记者，刘在住院期间一直在重症监护室，治疗花去了不少钱，家人就想动用医保卡上的钱，但刘福娥记不起密码了。

　　12月6日，彭娟的爱人杨涛到母亲医保卡储蓄单位汉口银行西北湖一营业网点，要求挂失并解除挂失，以便取出卡上的钱。银行称要到总行营业部办理此项业务。杨又赶到总行，工作人员称，需持卡人本人到现场，而当天是周末，要他周一再去。

　　彭娟告诉记者，8日上午，她前往营业部找相关负责人，一身着银行工作服的李姓年轻女子接待了她，该女子答复：如果代办必须出具书面委托，并经公证处公证。彭娟转而询问公证处，得知公证需要交几百元的费用，而且也得刘福娥本人出面。

　　此后，彭娟多次拨打该银行客服电话，希望银行能特事特办，派工作人员到医院调查、核实后办理。但对方答复：“经请示，按规定不行。”

　　“由于急于取钱救人，我们只好花150元请救护车将人送到银行。”彭娟介绍，12月8日下午，120救护车将病人送到银行时，工作人员坚持要求将病人抬进营业部办理业务，后经多次交涉，工作人员才进入救护车内办理。

　　“当时婆婆还在吸氧，而且营业部前有几级台阶，加上室外风大，陪护医生担心出意外，建议不要动病人。我就是不明白，银行为什么这么死板。”彭娟说，医院曾4次下达病危通知书，此前她也提出请工作人员到医院来，相关费用由她来支付，但银行称按规定没有这种服务。

　　彭娟告诉记者，婆婆做的唯一的事其实就是丈夫握着她的手帮她在四张纸上摁下手印。“这件事难道真的就不能在医院完成吗？”电话里，彭娟仍按捺不住内心的疑惑和愤懑。

　　12月8日晚，该银行为刘福娥办理好了相关手续，替她取出了9000多元钱。

　　不是个别现象

　　“坚持要本人到场或是委托公证，是为了保证当事人的资金安全。”12月9日，该银行副总经理迟女士在接受当地媒体采访时称：工作人员整个操作过程并没有错，是按制度办事，而且按规定，在挂失5天后才能解挂，银行特事特办，在挂失当天就解挂了。

　　“不过，让救护车送重症病人到银行来办理解挂手续，确实显得有点不人性化。”迟女士称，银行高层正在研究在不违背金融政策、确保资金安全的前提下，特殊情况如何特殊处理。

　　事实上，有着类似刘福娥的经历的人不在少数。

　　今年7月，鞍山市患有脑出血后遗症、瘫痪在床的76岁老人王素贞工资卡消磁，银行的答复是，换银行卡必须本人到银行来办理。无奈之下，儿子只好借来朋友的面包车，然后用担架把母亲抬到银行。

　　就在本月初，北京市65岁的杨老爷子突发脑溢血，经抢救命虽然保住了，可由于溢血压迫神经，1个多月来仅有几次神志稍有恢复。着急用钱的家人拿着老杨10多万元的存折，却取不出钱来，挡住他们的也是存折密码。当地媒体经过一番走访发现，取这笔救命钱已陷入储户——银行——公证——储户的“怪圈”。

　　大多数人认为银行应改进服务

　　记者在湖北省内新闻网站大楚网上看到，针对该银行这一做法的相关评论多达上千条，在有4235名网友参与的专题调查中，50.37%的网友认为，银行“没有人情味”；43.59%的网友认为银行要求持卡人亲自挂失的规定太死板；只有6.04%的网友认为，银行按照规定办事，无可厚非。

　　有人理解银行的苦衷，认为银行有制度约束，同时也是对广大储户负责。一名网友留言表示，银行的做法没有错，这是制度，不能因为个别现象而坏了规矩。假如此口一开，储户的资金安全就成了问题，受损失的是正常人的利益。

　　不少网友和专家则持反对态度。佛山市一位网友在留言里说，银行作为服务性的机构，利润来自储户的存贷，这样对待一个病人太没人情味了！目前银行系统给公众的感觉是“牛”，银行自身也该反省和改变服务态度了。

　　洛阳市一位网友说，父亲忘记存单密码了，又无法去银行，当地银行曾专门派出两位员工到家里来办理。

　　华中科技大学别敦荣教授接受本报记者采访时表示，这则案例反映了一些服务部门存在的严重问题，就是仍然在沿用旧的工作理念、工作态度和工作方式。

　　别教授说，置病人的安危于不顾，死守自己的“制度”，不把“人”放在眼里，值得社会和银行方面反思。在社会转型期，各类社会服务部门都面临着从“权力本位”、“自我本位”向“顾客本位”的转变，凡是有利于顾客的，就是服务部门的责任。但很多服务部门依然死守“权力本位”、“自我本位”，一切以自我为中心。这样的做派，是不符合时代潮流的。

　　湖北省社科院研究员冯桂林认为，刘福娥的经历尖锐地反映出当前强势部门制定规则时的刚性和刻板。从银行规则来讲，执行者的确面临两难处境，但在市场经济中，在保证制度刚性的同时，金融业的服务功能需要不断强化。当前国外银行和民营银行不断涌入金融市场，国内银行业更应把握机会，转变思路，改善在储户心目中的形象。(雷宇）