“微笑吧，北京！真情无限。志愿者的微笑是北京最好的名片。”一首《微笑北京》在奥运之城北京传唱。

　　戴上白色志愿帽，穿上蓝色服务衫，佩上红、黑、绿、黄、蓝五色微笑圈，一张张挂满汗水的脸庞，正是一张张微笑的城市名片。自7月1日开始陆续上岗服务以来，共170万奥运志愿者，正张开双臂笑迎来自全球的朋友，用真诚的微笑和优质的服务感动世界。

　　从真诚的微笑到优质的服务——

　　展示一道亮丽的风景

　　7月27日清晨，目送着波兰奥运代表团首批成员最后一个人走出国际到达大门，负责引导服务的首都国际机场志愿者戚航和同伴们一起微笑着向运动员们道别。从早上5点多开始准备，到上午9点10分结束，为了这个第一个抵达北京的奥运会代表团顺利入境，志愿者们一直忙碌着，用真诚的微笑去迎接每一位入境的奥运大家庭成员。

　　走进奥运媒体村汇园公寓媒体工作间，侧墙上由众多大学生志愿者笑脸组合而成的“微笑墙”格外引人注目，上面还贴满了用中英文双语写下的一句句“志愿宣言”。作为“微笑墙”的创意者之一，来自北京外国语大学英语专业的志愿者戚露露说，这是为了“让疲惫了一天的中外记者能看到友好的笑脸”。

　　如果说一个人的微笑是个人的表情，那千百万人一起微笑就是一座城市、一个国家、一个社会的表情。眼下的北京，在“鸟巢”、“水立方”等奥运场馆，在新闻中心、奥运村、媒体村，在商场前、广场上、宾馆内，在大街小巷，随时随处都可以看到志愿者们的身影，看到他们脸上洋溢着的发自内心的微笑。

　　“志愿者的微笑是北京最好的名片。”要做好奥运工作，广大志愿者的微笑更体现在他们有能力为奥运会提供优质的服务。北京体育大学教授、北京奥组委志愿者部项目专家孙葆丽认为，微笑是志愿者给人的第一感觉，但毕竟他们是要为他人服务，其奉献精神、服务技能和水平显得尤为重要，“微笑，必须是以高水平服务技能为基础的自信的微笑。”

　　“您好，欢迎来到‘水立方’。请这边走。”作为观众服务志愿者，清华大学生物系学生王鹏程向记者展示了他最标准的礼仪。王鹏程奥运期间将担任“水立方”奥运会志愿者观众服务运行主管。作为一名运行主管，王鹏程需要在每个比赛班次往返于负责的4个小组的40个服务岗位。一个班次下来，往返地走路都快让双脚磨起水泡，不间断地说话也让嗓子沙哑。“要成为一名优秀奥运志愿者，需要保持认真细致的态度和饱满的激情，需要具有一种奉献精神和吃苦耐劳的意志，需要具备扎实的业务知识与丰富的经验。”

　　地图、急救药箱、老花镜……自7月1日上岗以来，城市志愿者们的服务，处处体现以人为本，细致周到。配备“掌中宝”，方便游人查询购物和饮食信息；配备“万国旗”，如果外宾不会说英语，指出自己国家的国旗，志愿者就可以快速接通多语种服务热线。热情周到的服务，友善的笑容，赢得的是“你们做得很好”的真诚感谢与评价。“随着天气的日渐升温及国内外游客的大量涌入，工作量及艰苦程度都将不断上升。我们会持之以恒，以饱满的志愿热情和专业的服务水平，向世界各国人民展示北京热情好客的国际形象。”在海淀医院工作的志愿者李鸥说。

　　北京奥运会、残奥会期间，将有10万名赛会志愿者、40万名城市志愿者、百万名社会志愿者、20万名拉拉队志愿者，在赛场内外参与不同类型的志愿服务，向世界展示中国的微笑，展示中国的友好与热情、开放与自信。

　　从场馆高效运行到城市有序运转——

　　构筑一方坚实的基石

　　北京奥运会志愿者项目启动时，国际奥委会主席罗格曾亲临北京仪式现场，他说：“志愿者是奥林匹克运动的基石，是奥运会真正的形象大使。他们有着共同的理想：传播奥林匹克精神并且为来自世界各地的运动员提供公平祥和的竞赛环境。”

　　7月1日，2008北京奥运会观众呼叫中心“12308”热线正式开通，第一批赛会志愿者正式上岗服务。呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供奥运交通信息、奥运场馆信息、赛事信息、入场与安检须知、场馆设施与服务等信息，承诺观众咨询问题一次性解决率将达到90%以上。

　　灼热的阳光下，北京射击场露天飞碟靶场热浪袭人，一个满头大汗、皮肤黝黑的男生无袖衫下的肩部皮肤晒得都快脱了皮。他是来自北方工业大学电子信息系的大学生奥运志愿者姜龙飞。姜龙飞每天的工作就是监视和操作飞碟检测仪，检测抛靶机里是否抛出废靶，以便记分。

　　在各奥运场馆，活跃着292名媒体运行海外志愿者，他们大部分是引语记者，要在比赛中记录赛事的重要节点，并在混合区采访运动员，将他们的直接引语提供给奥运会主新闻中心。这样的工作不但艰苦，而且充满挑战，但是他们已经做好了迎接挑战的准备，许多人还为此专门学习了汉语。

　　哪里有奥林匹克运动，哪里就有志愿者的诗篇。北京奥运会期间，7万多名赛会志愿者将服务于竞赛场馆、非竞赛场馆、独立训练场馆和服务场所的61个业务口、2940多个工作岗位。残奥会期间，3万余名残奥会赛会志愿者将服务于43个业务口、2100多个工作岗位。他们将提供观众服务、交通服务、安全检查、竞赛组织支持、技术支持、医疗服务、语言服务、场馆管理支持、新闻运行支持、体育展示、颁奖礼仪等志愿服务。

　　“高素质的志愿者队伍和高水平的志愿服务，是成功举办奥运会、残奥会的重要基础和保障。”北京体育大学任海教授说，历届出色的奥运会，必定有令人称道的志愿者服务，“正是千千万万志愿者兢兢业业地工作，为奥运会、残奥会高效运行发挥了不可或缺的作用。”

　　奥运场馆外，40万城市志愿者在更广阔的舞台上展示风采。从7月1日至10月8日，他们将在北京550个服务站点的3000多个岗位上，为中外友人及首都市民提供信息咨询、应急服务、语言翻译等志愿服务，每天基本运行8小时，部分站点将在特定阶段开展24小时服务。许多站点还推出各不相同的特色服务，在海淀医院服务站点，医护志愿者为过往行人开展义诊服务；在什刹海荷花市场站点，工商志愿者向国内外游客宣传旅游购物维权知识……展开服务第一周，志愿者们就累计提供服务近14万人次。

　　此外，100万社会志愿者在社区、乡镇、赛场周边公共场所、公交沿线和窗口行业的3万多个岗位，围绕交通秩序维护、城市交通运行、公共场所秩序维护、治安巡逻、医疗卫生、扶残助困、生态环保、公园系统志愿服务、加油站志愿服务、邮政系统志愿服务等10余个领域，开展志愿服务。

　　“100多万志愿者是保障奥运期间赛场、城市顺畅运行的一支重要力量。同时，平安奥运人人有责，每一个志愿者、每一个市民都应该是平安奥运的实践者，所以志愿者也是实现平安奥运的重要基础。” 北京团市委书记、北京奥组委志愿者部部长刘剑说。

　　从合理工作格局到科学保障管理——

　　建立一套有效的机制

　　北京奥运会、残奥会志愿者工作有一个科学的“6+1”工作格局。“6”主要是指奥运会、残奥会的赛会志愿者项目，城市志愿者项目，社会志愿者项目，迎奥运志愿者项目，奥组委前期志愿者项目以及奥运会志愿者成果转化项目。“1”主要是指“微笑北京”主题活动。之所以考虑构建“6+1”的工作体系，一个重要考虑就是为了引导广大社会公众的热情，让每个人都可以根据自己的时间、精力以及专业特长，选择适合自己的志愿服务。

　　从2006年8月28日启动赛会志愿者招募到2008年3月31日报名结束，赛会志愿者报名人数达到112万多人，其中90多万人同时报名残奥会志愿者，创历届奥运会之最。同时，城市志愿者报名人数超过207万人。最终北京奥运会共录用赛会志愿者74615人，来自98个国家和地区。另外，青岛、香港、天津、上海、沈阳、秦皇岛等6个京外赛区录用赛会志愿者7600人。残奥会赛会志愿者共录用3万多人。

　　如何让奥运志愿者提供高水平的服务？北京奥组委对奥运会、残奥会全体志愿者进行了科学、系统地培训。培训内容包括通用培训、专业培训、场馆培训、岗位培训4个方面，培训形式包括远程培训、集中培训、实践培训等。特别是通过举办“培训班”、“训练营”等，对5000名奥运会骨干志愿者、3000名残奥会骨干志愿者进行了集中培训。

　　培训中，每日头顶书、膝夹纸，穿着高跟鞋一站就是半个小时，这样的站姿训练对19岁的杨旭来说已成了“习惯动作”。这个身高170厘米的姑娘来自北京逸仙专修学院，是从大学生中脱颖而出的奥运颁奖礼仪志愿者之一，她将出现在奥运会乒乓球比赛的颁奖仪式上。

　　记者在北京市残疾人体育训练和职业技能培训中心看到，为做好残奥会志愿服务，一些残奥会志愿者戴着眼罩体验盲人走路的感觉；还有一些与备战残奥会轮椅篮球的运动员进行交谈，了解他们的需求与感受……

　　通过“实战”提高服务水平是北京奥运会志愿者工作的一个亮点。自2007年以来，在春节、国庆节等长假中，北京共有数十万名城市志愿者为数百万公众提供志愿服务。2007年8月以来，在北京和各协办城市先后举行了46项“好运北京”体育赛事，3万多名志愿者在场馆运行中得到了全面测试与锻炼。此外，北京奥组委还组织骨干志愿者参与了多哈亚运会、上海特奥会志愿服务。

　　北京奥运会赛会志愿者以北京高校学生为主体，志愿者工作在实践中采取了“场馆对接制”，即某所高校学生相对集中地负责某一个场馆的志愿服务。通过“好运北京”体育赛事等，志愿者运行机制得到全面测试，“场馆对接制”得到有效磨合，形成了场馆团队负责志愿者场馆内的管理和保障、志愿者来源单位尤其是对接高校协助开展场馆外的管理和保障的志愿者运行管理模式。

　　根据实际工作需要，北京奥组委还向赛会志愿者提供必要的工作保障，包括制发身份注册卡，提供工作制服装备、工作期间的餐饮、市内特定区间的免费公共交通服务和工作期间的人身意外伤害保险等，同时发放微笑圈、志愿者徽章、纪念封等作为激励。奥运志愿者服务结束后，将颁发奥运会、残奥会志愿服务证书和证章，并评选优秀赛会志愿者个人、团体和工作机构，授予荣誉称号。

　　从推动志愿服务事业到促进和谐社会建设——

　　留下一份珍贵的遗产

　　“我相信，奥运志愿服务经历将是我一生的财富，将影响我的一生。”来自北京联合大学机电学院的奥运志愿者林彦杰这样谈起自己的奥运志愿服务经历。在北京工人体育馆举行的“好运北京”奥运测试赛中，小林的主要任务是每天将一沓沓饭票盖章、登记、发放。工作很单调，但他却从中找到了快乐，“志愿工作对我来说，永远没有句号，而是省略号。志愿者精神将永远激励着我。”

　　“奥运会的成功举办离不开志愿者的辛勤劳动和无私奉献。同时，奥运会又为志愿服务提供了难得的机遇。”中国人民大学人文奥运中心主任金元浦教授认为，借助奥运会的契机，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神在北京、在各奥运协办城市、在中华大地都得到了广泛传播，更多的人积极投身志愿服务，“志愿”正逐渐成为人们的一种生活方式和“文化”。

　　仅两年，义务为行人指路的东直门街道社区居民谢亮，已经发展为“指路大王——谢亮服务点”；被誉为“京城活雷锋”的孙茂芳老人，已经成为“孙茂芳志愿者服务中心”；香山山友合唱团每周六去香山唱歌，都自觉在上下山途中捡拾垃圾，他们说“志愿者走过的路一定是干净的”……

　　四川汶川特大地震后，奥运志愿者、清华大学博士研究生梁苏会到了四川的什邡灾区，为当地中小学生提供学习帮助，和孩子们一起分享奥运快乐，鼓励他们从灾难中勇敢站立起来。像梁苏会一样，自愿奔赴灾区的奥运志愿者还有很多很多。

　　北京的志愿服务起源于20世纪80年代的学雷锋活动。1990年，以服务第十一届亚运会为标志，开辟了为大型活动提供志愿服务的新天地。近年来，以奥运会志愿服务为契机，北京积极推进志愿服务工作，提升志愿者的综合素质，完善社会志愿者服务体系，推动志愿服务长远发展。

　　绿色啄木鸟志愿者组织是一个民间自发维护城市清洁的公益环保组织，成员们从2006年就开始劝阻不文明行为，甚至亲手擦拭公共场所的痰迹，以带动周围的人共同保护环境，杜绝不文明行为。目前，天津、长春等地的志愿者也与他们联系，开始尝试在当地组织这样的活动。

　　从2007年2月11日开始，每月11日为北京的“排队推动日”。通过这一载体，先后有来自北京同仁医院、回民小学等数百个机关、学校、企业的近20万名志愿者直接参加排队日活动，发放宣传品，劝阻不文明行为，到公交站台与监督员共同站岗。

　　去年12月5日，《北京市志愿服务促进条例》正式实施，北京志愿服务基金也已正式设立，“志愿北京”网络公布了700多个公益实践项目，为广大社会公众从事日常志愿服务提供了途径与方便。同时，北京志愿者协会将长期为志愿者提供服务。

　　“志愿者是助人为乐、互帮互助等中华民族优秀传统的传承者，志愿精神是社会主义核心价值体系的重要内容，志愿服务是建设社会主义和谐社会的有效途径。” 刘剑说，北京奥运会之后，广大国内外客人和北京市民依然能够在北京享受到志愿者灿烂的微笑和暖心的服务，“我们希望也相信，奥运志愿者们真诚的微笑将变成北京的微笑、中国的微笑，变成我们整个社会的微笑。”(王建新）