会员卡欺诈调查之4

　　多数会员卡设置霸王合同

　　作为一种新的消费方式，持会员卡消费成为一种新的时尚。不过，会员制消费到底给商家和消费者带来了什么？专家表示，在会员服务方面，国内很多会员制还只是停留在表面，缺乏实质内容和深度。随着会员制越来越普遍，如何利用会员制留住忠实客户，商家必须在个性化服务上多下工夫。

　　消费者

　　休眠会员卡越来越多

　　家具、家电卖场、餐馆、KTV、健身美容、超市……在余先生钱包里一共有15张不同门类的会员卡，这些卡中，绝大多数都不是他主动去申请办理的。“基本上都是去买东西、逛商场的时候，经人推荐糊里糊涂地就办了一张会员卡，以前有不少会员卡都已经扔了，这还不算那些纸质的卡呢”。

　　为了装下这些卡，余先生特地换了个大钱包。但一段时间之后，他发现用得上的卡仅有三张——一张足疗卡、一张美容卡，还有一张首都图书馆的读者卡。

　　“就比方说浩泰健身卡吧，去年3月份办了之后到现在使用次数都不超过三次，也可能是我太懒了。还有像特力屋、FOODMARKET的会员卡，当时是和朋友逛街的时候，人家说免费办理会员卡，我心血来潮就办了，一次都没用过，也没再去那里买东西。”余先生说。

　　点评：的确，现在办理各种会员卡的门槛没有前几年那么高，普通消费者很容易成为会员。但由于没有特别的优惠或服务，很多卡都被长期搁置，因此成为休眠卡。

　　商家

　　会员日成吸金日

　　距离五一放假还有半个月时间，商家们摩拳擦掌。据业内人士表示，除了五一、十一，会员日、会员专场也成为商家赚钱的一种新模式，会员日名副其实地成了商家的“吸金日”。

　　“60小时不打烊”、“72小时不打烊”，类似的噱头促销逐渐增多。例如，某商场每年都会举行的会员日活动，商家的让利和促销程度丝毫不逊色长假期间。如今这家商场的会员日活动已经深入人心，因为促销力度大，很多会员都会将积攒的消费潜力在会员日当天疯狂释放，这一点从会员日的销售业绩就可见一斑。

　　点评：妇女节、情人节、春节、劳动节，一年到头，商家被各种节日包围，如今又多了“会员日”这个捞金利器。凭卡进门，没有会员卡，对不起，您只能下次再来。“关起门来做生意”是这种销售模式最大的特点。

　　问题

　　霸王条款依然存在

　　在会员卡办理的过程中，很多消费者往往忽略了一个细节，就是在一些预付费会员卡的协议中，商家将“此卡一经办理，余额概不退还”写入了条款。

　　去年8月，沈先生在中关村家乐福旁的一家美容院办了张年卡。年卡的价格是1280元，可年卡办完了，沈先生却被接待他的美容小姐告知，需要多花两百多元买个其他产品，会员卡才可以使用。算下来，沈先生共计花费了近1500元。做过几次护理后，由于效果不理想，沈先生萌生了退卡的念头。但他得到的答复却是“概不退款”。

　　除此之外，还有诸如“最终解释权归本店所有”等条款，也将消费者推向了与商家地位并不平等的天平另一头。

　　出路

　　个性化服务是关键

　　消费者既能得到实惠，商家又有利可图，怎样实现这种双赢呢？业内人士表示，会员制的精髓就在于通过客户忠诚计划，将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，从而与客户建立起长久关系。

　　现在，国内很多会员制在会员服务方面还停留在表面，只依靠打折来吸引消费者，其实，这只是一种变相的促销手段，而这种简单促销不会与客户形成长久关系。会员卡的个性化服务在今天越来越重要，还有待商家今后进一步完善。

　　本报记者刘琳 轩燕龙