美容卡等预付费消费投诉明显上升 业内人士“把脉会诊”

　　预付费为何成行业圈钱“潜规则”

　　原因

　　□无专门针对预付费消费的法律法规

　　□针对预付费消费的监管仍处于盲区

　　对策

　　□建立风险保证金制或第三方支付办法

　　□工商公安银监等相关部门应形成合力

　　□专门出台针对预付消费卡的管理办法

　　□今日关注

　　北京市市民李林因为脸上长痘痘，在自家小区的美容美发店里办了一张卡。一开始老板说1000元就够了，但没想到真正开始做了，5000元钱都没打住，卡里剩的钱还不退了。

　　像李林这样的遭遇，在9月23日举行的一场新型消费法律责任研讨会上，几乎每个与会的人都能举出好几个例子。

　　事实上，美容美发卡、餐费卡、洗衣卡、擦鞋卡、洗车卡等等各类预付费卡，近年来屡屡爆出消费陷阱，而消费者维权却是难上加难。预付费消费为何会出现如此之多的问题，究竟应该如何规制———这些问题开始引起业界的反思。

　　投诉明显上升

　　周围的朋友知道李林的事后，都很纳闷，“怎么这么容易上当？”

　　李林告诉记者，开始做美容后，美容师告诉她先要刮痧，刮完痧就说还要买精油，买了精油美容师又说了，还要涂中药祛痘的药膏，不然就没效果。

　　到这个时候，钱都花出去好几千了，李林只能安慰自己：如果脸上痘痘没了也就认了。但经过多次治疗，在使用了美容店推销的美容品、护肤品、减肥咖啡之后，仍然没有效果。这时，老板又说，有毒素，最好做全身刮痧，这意味着李林还要继续往外掏钱。

　　最糟糕的是，李林上网一查，美容店推销的产品都是三无产品，按照包装上的电话打过去永远是忙音。

　　记者了解到，北京市消协曾接到这样一个投诉：在一家设施很简单的美容院，持卡人不断付费，一直付到三四十万元。而如果按照服务的价格，这个消费者一辈子可能也用不完。

　　更多的人遭遇的是办完卡后没消费几次老板就卷款跑了，或者服务质量越来越差，办的卡没去几次就过期了，余额也不退。

　　据北京市工商局12315举报中心统计，2008年，这类消费服务的投诉占投诉总量的40%，较2007年增加了3.77%。2009年上半年，共受理此类消费服务投诉6763件，占43%。

　　在消协的统计中，预付费的投诉近期也呈明显上升趋势。据了解，仅北京市朝阳区消协，今年上半年就接到投诉143件，占服务类投诉的15%。

　　北京市消费者协会法律部主任朗丹科说，目前垄断服务行业和部分高档会所的预付费消费还不算侵害最严重的，最严重的针对不特定大多数消费者的便民服务，尤其是加盟连锁店，一个店倒闭或者关门，到其他分店或总店维权，人家不认。

　　工商执法陷入困境

　　就在9月23日下午，北京市石景山区和昌平区又先后传来两起投诉：一起是洗浴中心老板跑了，涉及30多人的投诉；另一起还是美容店，涉及50多人的投诉。

　　北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生苦笑着对记者说，“预付费已经成了行业融资的潜规则”。

　　他分析说，预付费消费之所以出现这么多的问题，主要是因为没有专门针对预付费消费的法律法规。在商品消费领域，商品售后服务体系已经建立得比较完善，并且多数商品都能够制定“三包”规定，发生投诉也有一些法律法规的支持，但服务类领域却没有完善的售后服务规定。

　　据悉，1998年中国人民银行和国家工商总局曾颁布《会员卡管理试行办法》，但后来因为机构调整原因，这个办法已经被废止。

　　由于对售卡单位的资质、规模没有限制，预付费消费的监管目前仍是盲区，工商部门和消协只能多发布消费提示和消费警示，但这都是事后措施。

　　另外，行政机关能不能管民事合同，这一点在业内还有争议。有人认为，越是市场经济，越要加强合同的监管，有人则认为不应该管。

　　曹中生表示，就目前来说，消费者享受的服务能否兑现，完全取决于经营者是否诚信。而我国的诚信体系还没有完全建立起来，真正想借助预付费的方式创造企业品牌效应的经营者并不多，相反，多数经营者都比较急于圈钱。而消费者办卡时，往往不注重与对方签订合同，不了解经营者的资质、规模、经营管理和状况等信息，一旦出事后，往往因为缺乏证据导致维权难。

　　现有法律框架能否解决

　　尽管与会人士都认为，预付费消费不是天使也不是魔鬼，出台相关的预付消费卡管理办法是长久之计，但在目前的法律框架下，是不是消费者遇到问题就束手无策了呢？

　　针对“加盟连锁店的一个店关了，总店或其他分店应不应该管”的问题，朗丹科认为，从商标法角度说，许可人应该监督被许可人使用商标的质量。但监督到什么程度、不监督怎么办，法律没有明确，所以出现持卡人维权艰难的现象。

　　但中国人民大学法学院教授刘俊海认为，“总店应该管”。因为很多特许加盟的小店，为了“拉大旗，作虎皮”，会刻意地模糊特许店和加盟店之间财产、法律、经营、管理上的关系，让消费者产生模糊的认识，既然特许店和加盟店结成了利益“同盟”和“堡垒”，在对外承担责任的时候，也应该照样，才符合公正公平的法律价值观。

　　“卡里余额能不能退”的问题让许多人想起了几年前电信卡余额不退的事。与会专家均认为，“余额应该退”。

　　刘俊海分析说，预付费实际是一次付费、分次履行、多退少补。把一笔钱交给经营者，并不意味着经营者彻底取得这笔资金的所有权，经营者享有的只是保管权。因此在消费卡到期的情况下，终止的仅仅是服务，不能把余额也吞掉，否则就是不当得利。

　　在中国人民大学教授杨立新看来，不管是人跑了、服务差了，还是余额不退，都是欺诈，都可以适用消费者权益保护法第四十九条双倍惩罚性赔偿的规定。

　　但消费者认为这些方法都是“防君子不防小人”，关键问题是人跑了，再怎么起诉也没用。为此，与会人士建议，应该设定门槛，并借鉴旅行社管理中建立风险保证金或者建立类似支付宝等第三方支付监管的办法，防止企业卷款潜逃。

　　此外，还有人建议，应该建立示范合同文本，建立信息共享和信息披露制度。

　　这些招管不管用？曹中生表示，建立门槛和保证金是个好办法，但工商部门没有这项行政许可；建立合同示范文本，实施起来也很难，北京市工商局目前已经建立了100多个行业的示范文本，但人家不采用，一点办法都没有，“执行的都是君子”。

　　由于是向不特定人群发卡集资，很多消费者认为应该属于非法集资，银监局和公安部门应该管。但消费者报案后，公安部门认为属于经济纠纷，不构成诈骗，且涉案金额少，几十个人可能涉案三五十万元，往往不予立案。银监局也认为属于经济活动，不构成非法集资。

　　曹中生认为，工商部门没有抓人、冻结账号等权力，就算明知这个老板还有其他几处分店，也只能眼睁睁地看着这些人卷款逃走。“人跑了，性质就从欺诈转变为诈骗，各相关部门应该形成合力。” 本报记者 辛红