从今年11月起，卫生部要求全国所有三级医院开展实名制预约挂号服务，但在政策推行过程中很多医院面临着一些实际困难。作为成都地区成功实行预约挂号的代表，四川大学华西医院的先进经验被卫生部在新闻发布会上推广到了全国，《人民日报》也于近期以大篇幅报道介绍了川大华西医院的预约挂号经验。从1996年川大华西医院开始推出预约挂号服务措施，至今已经14年，对于如何分配预约和窗口挂号？是否需要建设医院信息平台？如何避免医患双方违约？川大华西医院找到了自己的方式。

　　办张健康龙卡 预约挂号很方便

　　在过去，门诊挂号曾是困扰医院的一大难题。川大华西医院的相关负责人介绍说，“从1996年开始实施电话预约挂号，1999年实行现场人工预约挂号，但预约挂号量只占门诊总量的10%左右。直到2007年联合中国电信成都‘114’信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，病人凭身份证在门诊办理实名就医卡后，拨打成都‘114’，就可以预约门诊号，预约挂号量超过了总号源的30%。”

　　但是，就医卡必须到门诊部才能办理，对于外地病人来说还是不方便。去年，川大华西医院与建设银行合作，推出了华西健康龙卡。患者只需在当地办理该卡，在任何地方拨打成都“114”，报上卡号，就可预约川大华西医院的门诊号。或者在全省任何一台建行自助机上，都可以完成预约挂号，确认交易后，自助机就会吐出一张单据，清晰地标明时间、医生、诊室等内容，患者就凭此“挂号单”看病。银行卡不仅解决了实名制看病问题，还治住了“号贩子”，如果非本人看病，这张号就自动作废。“现在川大华西医院门诊号的预约比例已经超过门诊总量的60%。”该负责人介绍说。

　　开通预约挂号 窗口排队挂号少了

　　目前，川大华西医院的门诊预约挂号开放了包括专家号在内的所有号源，预约时限也扩展为两周。

　　与此同时，也有患者担心，全部号源都可预约，那到窗口还能挂到号吗？对此，该负责人表示，实际上，预约挂号渠道畅通了，窗口挂号的患者就会大大减少。“过去，医院每天早晨6点开始挂号，排队的有近千人。现在，每天7点开始挂号，每个窗口最长不过20多人。”门诊部相关负责人表示，今年6月医院成立了分诊服务中心，主要目的就是为了减少患者就医的盲目性，避免门诊资源浪费现象。如果病人挂不上所需的号，分诊中心对初诊病人和轻病人会建议他们挂普通门诊号；对外地转院来的疑难病人或确实需要挂专家号的复诊病人，中心可以帮助推荐还有号也能解决问题的其他专家，或者帮助找专家联系加号。

　　医生不能出诊 需提前一周申请

　　预约挂号中不得不面对的一个问题就是，病人预约挂号之后却因故不能来，造成资源的浪费。“预约挂号系统在病人预约挂号时，会用语音提示取号时间、门诊时间、解除预约的方式和违约责任等。如果病人不能如约就诊的，可提前两天拨打成都‘114’电话解除预约。如果病人在办卡时留有手机号码，系统还会通过手机短信提示病人。”门诊部的相关负责人介绍说，如果病人没有解除预约，在规定时限内也没有如约取号，系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口，这样就不会造成资源浪费；同时，如果同一个病人连续3次爽约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的“黑名单”，取消该卡的预约功能。并且以后这张身份证无论办多少卡，都没有预约功能。“当然，也不排除有个别老年病人因记忆力差而‘误’入了黑名单，但只要有病情或家属的说明等，医院还是会恢复其正常的预约功能。”

　　同时，患者也会担心预约好的医生因故不能出诊，而让自己白跑一趟。对此，川大华西医院明文规定医生不得随意停诊，如果医生确有任务不能出诊的，需提前一周向医务部门申请，由分管医疗的副院长同意后方可停诊，同时科室必须派出水平相当的专家代出门诊。同时预约服务体系会将这个改变通过短信告知已经预约了该专家号的病人，并帮助病人完成解除手续或改约别的专家。(曹宇阳)