在卫生部下发的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中，提出所有三级医院从2009年10月起开展预约实名挂号服务。照理说，预约挂号的好处不少：既可以让患者提前安排好就医计划，减少候诊时间，又能够使医院门诊井然有序，诊疗效率大幅提高，此外还能在一定程度上堵住黄牛倒号的漏洞……然而，在成都一些已经开展了预约挂号服务的医院里，大家却发现这项便民措施中隐忧不少：有的患者反映专家号很难预约上，有的患者约好了号却频繁“爽约”……为此，记者特意走访了四川大学华西医院、四川省人民医院等大型综合医院，希望能从它们的改革实践中找到有效的解决方案，让实名制预约挂号给老百姓带来更多的实惠，实现患者和医院的双赢。

　　预约专家号难

　　电话预约 一个月没挂到专家号

　　本周一，市民彭女士特意向单位请了一天假，早上6点就出门到省医院去挂号，“没办法，预约了一个月都没约上，只有到窗口去排队，窗口的号源应该会多些。”彭女士无奈地说。彭女士患有妇科病，之前跑了好几个医院都没看好，于是她打算找省医院中医科的知名专家童南滨医生看看。一个月前，她开始打电话预约，“童医生的号特别紧俏，我第一次打电话，话务员就说一周内的号都已经预约完了，等了一个星期再打，还是约满了。后来我专门打听清楚，医院是从每天早上8点钟开始放号，我8点过一点就打电话过去，竟然还是没能预约上。”就这样，彭女士将近等了一个月，无奈之下，她只能特意请假到医院窗口去排号。彭女士说：“窗口上的号源应该比预约号源多一些，成功挂到号的可能性高一些。其实对我们这样的上班族来说，电话预约挂号是最方便的方法，但是如果挂号成功率太低，那么这种便民方式的服务性就打了大折扣。”

　　问题根源 在医疗资源供不应求

　　“专家号难约，问题并不在‘预约’这种方式上，‘挂号难’的根本原因，还是在于病人对优质医疗卫生资源的需求量和供应量不平衡上。”省医院门诊部主任赵光斌说，“像童南滨这样的知名专家，门诊看到次日凌晨一二点是常事，病人实在太多了。”

　　对于专家号难预约的原因，四川大学华西医院宣传统战部部长廖志林也有相同的分析，“从门诊现场挂号到各种方式的预约挂号，只是工具和方法的改变，如果不解决门诊供应量的问题，哪怕有100种预约方式，也不过是把病人排队的地点由挂号大厅转移到其他地方而已。”廖志林说，作为亚洲最大的单体医院，华西医院在10多年前就启动了预约挂号服务，在如何提高患者预约成功率的问题上，医院总结出了不少值得借鉴的经验：除了通过增加专家出门诊次数、大范围返聘已经退休的专家出门诊、实行不午休连续门诊和启动周末门诊外，从今年起，华西医院还开放所有号源，窗口挂号和电话、网络预约同时进行，预约时限也扩展为两周。同时，门诊挂号窗口也改变了只能挂当日号的传统做法，实行提前一天预约服务。从今年8月开始，医院又开通了“诊间预约”，病人在看完本次门诊后，如果专家认为病人需要复诊，护士会马上给病人办理复诊预约手续，病人当时就可以挂到下一次复诊的专家号。

　　“目前华西医院门诊号的预约比例已经超过门诊总量的60%。今年，华西医院的门诊量很可能突破300万人次，但是每日到医院看病而没有挂到号的病人却由原来的日均1000人以上，下降到了500人以下。这组数据的增减对比，说明了预约挂号的实际效果。”廖志林部长说。

　　爽约的患者多

　　挂不上号 高价买黄牛的爽约号

　　10月19日，华西医院预约出的号中有243人爽约，这还不包括按规定提前两天解除预约的病人。目前，华西医院每天爽约的患者比例在8%左右。而在省医院，记者也得到了“预约爽约率平均为8%至10%”的数据。

　　一边是有的患者苦等几个星期也预约不上专家号，而另一边，约上了号的患者却频频“爽约”……不少医院在开展预约挂号服务的过程中都遭遇了这样一对矛盾。更严重的是，这样一种现象给高价倒号的黄牛党留下了空子，市民刘先生就曾经遭遇过这样的尴尬。今年8月17日，刘先生到华西医院看眼科一位教授的门诊。早上9点他抵达医院时，该教授当天的门诊正号、加号都已经挂完了。正当刘先生感到失望的时候，一个“号串串”主动和他搭讪，说自己在医院有熟人，可以帮他挂号，但需要收取50元“好处费”。看病心切的刘先生把自己的就诊卡交给了“号串串”，没想到20多分钟后，对方竟然真的将一张该教授的门诊号签递到了刘先生手上，而且是当天的正号第九号。

　　虽然挂到了号，但是刘先生很生气，他立即将“挂号窗口和号串串勾结”的情况投诉到了医院。然而，这种情况让医院也感到纳闷：门诊16个挂号窗口和近40个预约出口对号源没有占有权，只有预约和挂出权，根本不可能有“截留门诊号”的机会。经过一番仔细核查，大家才发现，原来是预约患者“爽约”给“号串串”留下了可乘之机：原来，宜宾的一名病人在8月11日预约了这位眼科专家的号，但是他并没有按照约定在8月17日上午10点以前到医院取号，也没有提前告知医院解除预约。于是他的预约被取消，持有的号签重新流入当天的挂号系统，而“号串串”们摸准了每天都有不少预约患者“爽约”的情况，在爽约号重新投放的第一时间，直接从挂号窗口挂到号，然后转手高价卖给其他患者。

　　堵上漏洞 频繁爽约者进黑名单

　　华西医院宣传统战部廖志林部长分析说，由于病人预约时没有支付费用，爽约后，门诊系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口，“爽约”对病人本人和医院的影响都不大，但是这样一来却给“号串串”倒号留下了空子。因此对于超出正常情况的爽约，医院门诊系统会自动将其纳入观察目标，如果观察目标连续三次爽约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的“黑名单”，取消“黑名单”卡的预约功能，仅保留现场挂号功能。“华西医院的预约系统在预约时就会提醒病人，如果确实因各种原因不能如约取号的，病人可提前两天解除预约，不算违约。”

　　此外，考虑到个别记忆力差的老年病人确实会出现忘记预约的情况，医院会根据患者的病情证明或家属的说明等证据，帮助其恢复就诊卡的正常预约功能。

　　分诊环节缺失

　　最大麻烦 预约不知该挂哪个科

　　“我觉得预约挂号最大的麻烦，是病人常常不晓得该挂哪个科室，找哪位医生……”市民黄先生说，自己前段时间因为小腿红肿、长包到医院就医，因为工作忙，他特意选择先电话预约挂号。然而，当接线员问他要挂哪个科室的时候，黄先生却一下子懵了，“我也不知道该挂哪个科，想了半天，最后挂了皮肤科的号。没想到皮肤科医生看过后说，我的腿并不是皮肤病，而可能是发生了血管病变，于是我只能再预约、再跑医院……”黄先生说，如果直接到医院窗口挂号，也许这样的麻烦可以避免，“医院都有导医台，挂号前先咨询一下，也许就不用白跑路了，免得既浪费了时间又耽误了治疗。还有的病人明明只是感冒、发炎的小毛病，也预约专家号，自己多花钱不说，还占用了重症病人的资源，要是挂号前能够得到提示，这些问题应该都能避免。”

　　积极尝试 两大医院培训接线员

　　“小病大看”、盲目选择科室……在预约挂号过程中这类问题很常见，这不仅会让患者本人付出更多的时间、精力，而且会占据有限的医疗资源，让真正需要预约专家的重病患者挂不上号。为了解决这个问题，医院挂号现场都设立有导医服务，而华西医院更在今年成立了“分诊服务中心”，由专职医务人员为病人挂号和就诊作出引导。然而，对电话、网络预约挂号的患者来说，这个重要环节却在一定程度上缺失了。

　　如何让预约挂号也能实现有效“分诊”？华西医院和省医院都作出了积极的尝试。省医院门诊部主任赵光斌介绍说，到目前为止，成都114已经有30多门电话，72个接线员专门为各医院提供预约挂号服务，聘用的接线员中不少具有医学教育背景，上岗之前她们必须在医院接受一个月的严格培训，并且华西医院和省医院还会定期为她们开展医学知识培训，“面对患者的基本询问，比如‘头痛应该挂哪个科室’，现在接线员都能给出比较准确的指引，随着培训的不断深入，电话预约一定能实现有效分诊。”