10086热线不仅可以实现普通话、广州话和英文服务，在不久的将来甚至可以实现视频服务！随着3G技术的发展，这一出乎想象范围内的服务正逐步实现。近日，中国移动广东公司(下简称“广东移动”)综合部人士向记者透露，广东移动客户服务中心日前实现了“3G视频客服平台”的试点建设，日后将可“面对面”地向客户提供服务。

　　TD客服可“面对面”

　　为进一步探索3G时代客户服务的新模式，近日广东移动客户服务中心日前实现了“3G视频客服平台”的试点建设。3月20日，在广州中心和深圳中心现场，通过该平台成功接通了由“1008628”转入的TD视频客户电话，“面对面”地向客户提供了TD业务咨询服务。

　　据广东移动综合部负责人透露，此次视频电话的接通，是继去年9月广州中心“1008621TD-SCDMA视频体验专线”在中国移动集团内部率先试运营后的又一次突破。该人士表示，在原TD视频客服体系基础上，将3G后台服务支撑以系统方式纳入到多媒体客服运营体系，真正实现了服务由单一语音服务向“语音+视频”服务二位一体的转变，深化提升了服务内涵，为3G视频客服未来可能的规模应用做好技术储备。

　　与TD视频体验专线相比，通过“3G视频客服平台”接入的TD视频客户电话不仅以“面对面”的沟通方式为客户提供服务，并增加了视频IVR菜单实时推送，使服务流程更直观快捷。此外，它还率先实现了客户排队等待时的视频播放功能，使信息表达更清晰，让人性化体验无微不至。

　　家庭业务将可享专线服务

　　据了解，除了TD将实现“面对面”服务，3月23日，广东移动客户服务中心在广州试点开通了中国移动集团第一条“家庭业务服务专线”，进一步强化了家庭客户服务水平。

　　家庭业务服务专线定位为家庭业务的“公众热线服务渠道”，主要提供家庭业务的咨询、查询、业务办理或预受理、投诉受理、报障受理等服务。专线服务时间为每天7：30-23：30(节假日照常服务)，服务标准参照全球通客户服务标准，试点服务对象为大广州现有家庭客户以及潜在的家庭客户，客户拨打10086按“6”即可进入专线，由家庭专席代表提供专家顾问式服务。

　　目前，专线承接的业务内容主要有“欢乐在线、无线座机、手眼通、亲亲家园、亲情100家庭网”等，并实施“基础服务+在线关怀+交叉营销”的服务策略，为客户提供更高效、更具价值的专业服务。 (：潘敬文)