在竞争日益激烈的IT硬件行业，每一个厂商都渴望凭借真正具有差异性的产品，决胜市场。近日，记者在采访时发现，许多硬件厂商越来越重视服务的体验作用，并通过服务进行差异化竞争，摆脱越来越承受不起的价格战。

　　业内专家认为，在传统的概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定式。但越来越多的厂商已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。

　　目前国内厂商开始越来越重视主动服务模式。像方正科技从2004年开始，每年都会进行名为“春风行动”的业内最大规模客户回访活动，内容包括检查、维修、清洁、杀毒，甚至培训和辅导。通过这样的“主动上门”服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得厂商与客户的距离更加接近。

　　互联网已经进入Web2.0时代，草根网民也需要一个空间交流对产品的使用感受、解答疑惑。传统的以厂商为信息发布方、用户为信息接受方的沟通模式正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。

　　这一趋势促使了包括联想、方正等硬件厂商们搭建一个更加整合的用户沟通平台，像国内有的厂商就推出了知识吧及MSN机器人等网络即时沟具，满足新一代消费者的需求。

　　硬件分析师杨华男认为，把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要厂商树立“大服务”的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。商报记者 金朝力