金牌服务“合作加盟”

　　《每日经济新闻》调查发现，屠玉婷事件只是惠普质量问题的冰山一角。

　　浙江消费者阮啸反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”维修部，但都未解决问题。在第3次送修的时候，阮啸在工作人员拆机查看主板CT号码时发现主板标签下还有一张没撕干净的标签。他由此判断，他的电脑主板是块旧主板。

　　这一切让消费者质疑惠普真的是“金牌服务”吗？

　　惠普的一位经销商士向《每日经济新闻》透露，金牌服务是惠普公司将售后服务这一块交给第三方公司，也就是金牌服务来做售后。维修一台电脑，根据故障的不同会给第三方公司相应的报酬(例如，更换一块主板，金牌服务可以得到相应的报酬等)，更换的部件都来自惠普公司的库房。这是惠普公司为了节省成本采取的一种经营模式。

　　上述经销商指出，某种意义上说，其实越修得多，对金牌越有好处，损害不到金牌的利益，惠普笔记本的质量问题和设计缺陷反而还给金牌钻了空子，致使消费者更加不满惠普。

　　据上述经销商透露，惠普对金牌服务的审核也并非没有瑕疵，一些所谓的维修工程师并没有达到相应的标准，有的技术员只经过简单培训之后就开始上岗。

　　惠普全球副总裁张永利也承认，惠普有450多个服务中心，不同服务工程师在执行上出现了差异化，造成了现在的这个结果。

　　美国没有“特约服务商”

　　武汉市消协秘书长肖汉超在接受《每日经济新闻》采访时表示，惠普在中国国内的“特约金牌服务商”机制存在很多不合理的地方，给了惠普和金牌服务商互相推诿的理由。

　　记者在屠玉婷提供的维修单和相关录音文件中发现，金牌服务和惠普客服均以不同理由拒绝其换机要求，例如“机子并不符合换机的法律条件”、“购买机器的并不是您，我们希望同购买机器的人直接沟通”等。

　　对此，肖汉超指出，消协非常支持屠玉婷的维权行为，三包法规定，性能故障出现3次(即维修二次后再次产生故障)，就可以选择换货或维修。商家必须提供同型号的新的产品进行更换，如无同型号的产品，需提供不低于原型号档次的产品。

　　“惠普的行为属于欺诈消费者的行为，剥夺了消费者的知情权，而所谓的必须要购买机器本人才有权利维权更是霸道的理由。”肖汉超说。

　　美籍华裔电子消费品专家沈彼特曾公开表示，“惠普特约金牌服务商”这一角色在美国是不可能存在的，正是这一环节使得中国消费者落入了产品质量争端的“灰色地带”，使得制造商可以不直接面对消费者。

　　北京盈科律师事务所产品质量法律事务部负责人蒋苏华认为，惠普作为制造商，应该对消费者承担责任，至于惠普同金牌服务的合作，只能是双方的一种合同约定，并不能成为惠普对消费者不负责任的理由。

　　对此，沈彼特认为，中国应该立法明确制造商对产品质量直接承担的责任，还要完善对“特约维修服务机构”的资格审查和市场监管。

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　　惠普致歉：未来30天将有大整顿

　　中国惠普昨日(3月16日)下午召开紧急发布会，就央视3·15晚会曝光笔记本质量问题做出回应。惠普全球副总裁、中国信息产品集团总经理张永利表示，将在未来30天内对公司服务做出整顿计划。

　　对于是否召回问题产品，张永利未做正面回答，只表示将按照三包法解决用户问题。对此，分析人士指出，由此看来惠普尚无召回计划。

　　对于央视315晚会上所指“问题”笔记本电脑，张永利表示，“深表歉意”。对涉及用户，惠普继续维持两天前的相关解决方案，根据客户关怀计划，按照用户维修记录和三包规定，对用户延期保修。

　　而针对质检总局开始调查此事，张永利回应称，只要接到通知，他承诺会解决每个消费者所遇到的上述相关问题。张永利还表示，如果用户多次修理仍无法解决问题，惠普将按照三包法为用户延长保修和退机。

　　张永利表示，此事反映了惠普整个服务和流程执行方面存在欠缺的地方。惠普目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题，并表示不排除会重新筛选服务商。张永利表示，将在一个月将就5大方面进行完善，包括服务人员培训和指导、售后流程系统、决策机制、审查机制以及建立一个有激励性的机制。

　　昨日，国家质量监督检验检疫总局总工程师张纲表示，“下一步国家质检总局将加快召回制度的立法步伐，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台，逐步扩大缺陷产品召回范围，将消费类电子电气等产品纳入召回范围。”这也是国家质检总局介入惠普质量问题调查之后，官方的首次表态。