“金牌服务”遭诟病

　　一些惠普电脑用户在维修过程中发现，惠普明显违反了我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(俗称电脑三包规定)，但是，消费者想维护自身合法权益并非易事。

　　重庆消费者刘凯购买的新电脑刚使用不到一年就出现闪屏，几经联系，惠普金牌售后服务同意免费维修。刘凯询问维修人员，换屏后三包期如何计算?对方称，仍按销售日期算。刘凯当即表示反对。依据国家电脑三包规定，三包期内如果更换主要部件，主要部件三包期从更换日起重新开始计两年。刘凯质疑惠普金牌售后服务为何不按国家法律执行电脑三包规定?惠普金牌售后服务工程师称，有问题就打总部的投诉电话。为了讨还公道，刘凯走上了漫漫维权路。

　　刘凯拨通惠普800投诉电话，一个接线员要求刘凯把究竟是国家法律哪一条哪一款规定找出来，刘凯一时语塞。挂断电话后，刘凯查阅到国家电脑三包规定，并把相关法律条款发到接线员邮箱。接线员不久打电话通知刘凯，让刘凯再联系惠普重庆金牌售后服务。刘凯告诉记者，惠普重庆金牌售后服务人员又给刘凯打电话，居然又问刘凯向惠普总部投诉什么?他就这样一连几天被推过来推过去。

　　忍无可忍的刘凯告知惠普重庆金牌售后服务人员，“如果你们不管，咱们就法院见。”惠普重庆金牌售后服务人员不得不再次表示，将向上级反映情况。身心疲惫的刘凯终于等到惠普方面的电话称，同意刘凯要求显示器延两年三包期，整机延一年三包期，但刘凯须提供购机发票、三包卡、保修凭证等等，给刘凯做“升级处理”，但得等候一段时间。刘凯又等了一个月，当刘凯打电话询问时，对方说还在处理。刘凯意识到，再等就要超过原来的保修期了，于是向重庆当地有关部门求助。刘凯说，没想到，这时惠普办事的效率提高了。刘凯不久就得到通知，“相关升级”已成功。虽然维权行动总算有了结果了，但刘凯心里很不是滋味。

　　记者在调查中了解到，像刘凯这样懂法且执着维权的消费者不在少数。但是也有部分消费者不了解电脑三包规定，一些消费者虽然得到在保修期内免费维修的合法权益，但是，没有按照三包规定继续主张重新计算三包期。

　　有关人士还提醒消费者，根据电脑三包规定，在整机三包有效期内，微型计算机主机出现该规定所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的电脑。也就是说，两次维修后第三次出现质量问题换新机，并没有要求是同一故障或同一部件，不同的质量问题出现三次即可换新机。

　　消费者呼吁召回缺陷电脑

　　峭岐中学老师朱建虎告诉记者，老师们平时也就是用笔记本上网、备课，拿到教室里连接投影仪，很注意爱护笔记本，这么多台笔记本同时出现同样的故障，使他们对惠普电脑的质量产生怀疑，希望惠普能对有质量问题的笔记本进行更换，然而惠普的态度非常冷漠，不仅拒绝更换新电脑，也不同意延长保修期。

　　河南濮阳的葛复宁购买的惠普电脑如今摆在家里成了鸡肋。原来时常烫手并自动关机的电脑突然间黑屏。葛复宁只好拿到濮阳市惠普售后维修点，服务人员告知显卡烧坏，因为刚过保修期，维修需要900元，换主板需要2000元。葛复宁非常郁闷：“为什么刚出保修期硬件就坏?惠普电脑就是这样的质量水平吗?”

　　葛复宁认为，V3414这款机器在保修期内或刚过保修期就出问题的很多，应该属于设计缺陷，消费者有权要求延长保修时间或者直接召回更换新品。但是，葛复宁的要求遭到惠普拒绝。

　　消费者刘屿晨在2007年6月购买了惠普笔记本电脑V3202AU，不到一年就开始出现高温自动关机现象。2008年8月，笔记本因温度过高主板烧毁，然后在惠普金牌售后服务维修换了主板，但是正常使用不到3个月，又开始出现高温自动关机现象。一直到2009年3月，笔记本实在无法使用，刘屿晨不得不到惠普金牌售后服务中心更换了CPU风扇，并做了清理。然而，高温死机症状没有改善。

　　“现在的惠普笔记本已经变成纯聊天的工具了，其他事情一概不敢做。”刘屿晨说，“因为一开机CPU温度就超过60度，只能使用QQ等聊天工具，在使用聊天工具的时候网站还不能多开，要不然肯定温度过高自动关机，其他大型软件甚至是看看视频之类的都不能使用，否则10分钟内必定因高温自动关机。”

　　刘屿晨认为，保修期内反复修理仍无法正常使用，应该属于产品质量缺陷问题，惠普应无条件延长保修时间或召回更换产品。

　　朱建虎、葛复宁、刘屿晨等消费者的观点要求颇具普遍性。据记者了解，有关惠普DV2000、V3000系列笔记本的投诉量居高不下。许多惠普电脑用户反映，惠普DV2000系列和V3000系列笔记本左掌托位置(显卡与主板连接处)温度过高，利用软件测试最高温度达到100多度，有的用户电脑在保修期内进行过多次维修，但是，保修期过后不久仍出现同样的质量问题。众多消费者认为，造成问题的原因是惠普电脑在设计、质量方面存在缺陷，由此造成的后果不应由消费者买单。