卖家失责 淘宝先赔

　　而在网购产生纠纷维权过程中，卖家不及时对买家进行售后服务，导致买卖双方沟通不畅通的情况成为买家维权的一个难点。

　　小优是淘宝网的一名资深买家。一次她在一家网店中购买了几件衣服。不料几天后收到商品时，发现商品并不完全如网店图片中展示。因此，小优很快决定给卖家“中评”，也算是给接下来的购买者提个醒。卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务退款退货，希望她能取消这个中评。小优便一口答应，随即将商品通过快递送了回去。然而自此，小优就联系不上卖家了，旺旺、手机，全都找不着人。小优无奈投诉到淘宝网，淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的旺旺沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定，强制该卖家按照约定退款并依照规则进行了处罚。

　　淘宝网消费者维权部负责人陈庆探分析说，消费者在付款后在为维权上实际随即变成了弱势群体。这类交易，虽然在淘宝网的介入下买家成功维权，卖家受到处罚。但是这中间因为卖家的不配合甚至躲起来不有效地处理售后服务，已经增加了消费者的维权成本。

　　介此，淘宝网向社会承诺，一旦出现卖家不配合售后维权的情况出现，淘宝网动用消费者保障基金将对买家进行先行垫赔。而后再追究卖家的相关责任，如果卖家受到冤枉，那淘宝网将承担此笔纠纷中产生的费用。

　　1-5钻卖家售后服务最好

　　淘宝网消费者维权部负责人陈庆探说，从2009年数据看来，1-5钻的卖家售后服务做得最好，平均100笔需要沟通处理售后的网购交易中，只有2笔最后上升为需要淘宝工作人员介入的处理的交易纠纷。而心级卖家和皇冠卖家这个笔数大概在3%—4%。

　　陈庆探分析，这是因为心级卖家因为是初入门，在许多操作，运营方面不是特别熟悉，许多时候是技术问题导致了售后服务不到位最终导致纠纷投诉。而皇冠级卖家一是因为交易量相对较大，人手不够或者其他原因导致售后服务不到位。1-5钻的卖家大多是2、3人店铺或者夫妻店，他们正在成长阶段，看重每一笔交易，即使买家一个细小的诉求都能得到及时的处理和反馈。同时，钻石店铺的交易量相对皇冠卖家小，也有多余的精力和时间对每一笔售后进行充分跟踪处理。

　　物流成纠纷高发地

　　据淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。

　　目前国内近20家上规模的快递物流公司在淘宝网平台上为消费者提供服务。对于快递物流业，淘宝网已经建立起一套推荐物流指数评价体系。每个月将根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布，最终通过市场的手段，交由用户来选择和淘汰。

　　有关专家表示，电子商务快速发展带来了物流业的巨大市场。目前的情况是，物流快递公司已经赶不上电子商务的高增长速度，导致快递成为网购纠纷产生的高发地，这的确需要快递物流公司反思。市场的调节能力巨大，现有的物流快递公司如不及时提高自己的订单处理能力、服务效率、服务质量，势必后来者将超越现有的这些物流巨头，抢占未来电子商务物流快递的巨大市场。