客户也要经历一段摸索期

　　到目前为止，宏达电子接到的Nexus One用户的求助电话总数已经达到与其他手机用户的求助电话总数相当的水平。Nowak表示：“我们的客服电话当然还不至于被打爆。 求助电话的数量并不是特别多。”根据安排，宏达电子和T-Mobile USA负责提供电话支持服务，而谷歌只通过电子邮件回答用户们提出的问题。

　　用户提出的关于Nexus One手机的问题比关于一般手机的问题多是有原因的。由于大多数消费者都习惯于在运营商的商店购买和激活手机，他们都没有独自在网上购买和激活手机的经验。Nexus One也是少数几款可在不捆绑运营商服务合同条件下购买的手机之一。 因为未解锁的Nexus One可以用于不同运营商的网络，因此这就要求用户多跟运营商联系以正确设置手机。Nowak说：“我们在摸索学习，客户们也在摸索学习。”

　　每当一款新产品问世的时候，总是会有这样或那样的小问题，而且肯定会有客户发牢骚。当苹果在2007年推出首款iPhone的时候，用户们也曾抱怨在激活手机时遇到了问题。 2008年，黑莓厂商RIM也因黑莓Storm存在软件问题而遇到大量客户投诉的情况。尽管都遇到了客户投诉的情况，但苹果iPhone的销售并未受到影响，而RIM黑莓Storm的销售却因客户投诉而深受影响。

　　Avian Securities的高级研究分析师Matt Thornton说：“我认为这些客户投诉可能会影响到Nexus One的销售，这些问题可能会葬送一款热卖的新产品。” Barclays Capital的分析师Doug Anmuth预计谷歌今年可售出500万到600万部Nexus One手机。据顾问公司Hitwise称，在发布后的一周内，Nexus One被搜索的次数达到了iPhone在相同条件下被搜索次数的2倍。

　　缺乏T-Mobile升级方案

　　用户们提出的另一个最大问题是T-Mobile USA的现有用户不能以179美元的价格升级使用Nexus One，现在只有T-Mobile的新用户才能以该价格购买到捆绑了2年期服务合同的Nexus One手机。Nexus One官方论坛上关于这个问题的留言达到了582条。 纽约电视节目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服务已有5年的时间，她说：“我可能会换一家无线运营商，我觉得现在的方案太不公平了。”与T-Mobile和谷歌联系了3天之后，她说她会考虑购买一部iPhone并换用AT&T Wireless的服务。

　　谷歌也许还应重新考虑一下它的在线销售战略。从长远角度来说，谷歌或许不能一直不给受到伤害的客户提供电话支持服务，它不能总是袖手旁观。 市场研究公司IDC的项目经理Will Stofega称：“Nexus One毕竟是打着谷歌手机的招牌，你自己的品牌名称被印在产品上，你还指望客户去找其他人提供支持服务？ 现在它的做法并不好。”谷歌也许需要加强它的呼叫中心支持服务，那样它才能向企业用户出售更多的手机。 Stofega说：“他们应该走到台前来。”

　　谷歌发言人Katie Watson表示：“我们将继续尽快地解决所有问题，我们随时准备根据需要调整我们的处理方法和工具，以便为客户提供最好的支持服务。”