厂商认为延保服务难以做大

　　对于卖场此举，一位电脑厂商的服务人员表示：“这简直是暴利”。

　　该人士称，卖场提供的延保价格比厂商延保服务的价格还高，“我们向消费者承诺提供原厂配件，而他们不会提供原厂配件。”对此，新可安的殷俊表示，他们提供的配件有可能不是原厂的。

　　其实，惠普早在10年前就已经在商用产品上开展延保服务，近几年又将该服务推向大众消费品系列。目前，方正、联想、索尼、华硕等公司也都涉足延保服务，不过厂家的延保服务却一直难以做大。分析人士认为，在数码产品市场，卖场已经取代专卖店和经销商成为主要销售渠道，连一直以直销模式著称的戴尔也开始兼做分销了。在这个前提下，厂商如果得不到卖场支持，延保服务很难被消费者接受。

　　但事实上生产厂商根本没必要跟卖场争延保服务，“因为厂商只要将出厂保修期提高一年就好了，所以现在同一个品牌不同型号的电脑会出现一年到三年不同的保修期。”惠普公司负责售后服务的工作人员告诉记者，购买惠普高端笔记本的用户，除了三年的保修服务外，还都会同时享有一年的电脑意外保险等服务。但厂商的这些增值服务在IT卖场却可能打折。一名导购表示，惠普笔记本都是一年保的，个别高端笔记本会保修两年，没有三年保这么一说。“而关于意外保险方面，如果消费者不感兴趣，我们一般就不介绍了。”

　　专业第三方公司浮出水面

　　对于隐藏在卖场延保背后的主角，记者了解到，这家名为新可安的公司，是一家专门从事延保合同管理的美国公司，依靠提供延长保修服务，在2008年度占据了美国市场超过50%的份额。

　　新可安相关负责人殷俊表示，在延保合作中新可安充当第三方的角色。新可安分别同卖场和维修服务商签订协议，由卖场销售“电脑延保”服务，由维修服务商提供维修服务。“新可安在全国已经建有2万个网点。”关于延保服务的价格，殷俊表示，这是根据美国积累的数据最后确定的价格，收费平均是商品价格的8%-10%。

　　新可安中国区总裁魏勇曾表示，电脑延保服务和保险业务类似。在美国这样成熟的市场里，每100件产品能卖出20到30单延保服务。

　　但这并不表示延保服务没有风险。顺电的一位工作人员表示，在美国还有一种类似汽车盗抢险的保险，电脑等数码产品丢失后，用户可获得40%的补偿。但这项服务在国内根本无法实施，因为无法取证数码产品是不是真的丢了。“由于卖场承诺维修超过三次后就可换新机。但是如果有用户故意创造维修记录，就会加大卖场盈利风险。”据悉新可安已与保险公司达成合作，“一单延保费用进账后，新可安会拿延保服务价格的40%到50%作为保费向保险公司投保。”

　　- 一针见血

　　花两次钱，享一种服务？

　　今年夏天曾有用户向记者反映，其一台刚过保修期的液晶电视电源坏了，结果维修费用高达千余元，其中600元是开机费。当然维修行业的鱼龙混杂并不仅仅存在于家电行业。在数码论坛里，痛斥维修奸商的帖子不在少数。而维修乱象的原因，究其根本是行业没有统一的标准。

　　既然行业没有标准，那么延长保修期未尝不是一个好方法。交上一点钱，就当给数码产品买个保险，以防万一。从这一点来说，这确实是行业的进步，表明厂商和卖场们开始把目光从售前向售后转移，正在完善整个服务体系。

　　但是希望这一市场不要成为“厂商和卖场打架，消费者遭殃”的实验场。作为商品提供方，厂商可以直接提高产品维修服务标准，并把其费用算在电脑成本里；而作为商品销售渠道，卖场可以淡化厂商，强化卖场服务。最终的结果怕是消费者花两次钱，才能享受到同一种服务。

　　如今部分家电卖场已经出现“将延保服务当做工作指标压给导购”的做法，迫于生存压力，某些无计可施的导购甚至在消费者不知情的情况下就将这笔成本直接加到了产品的终端价格里。虽然卖场一再声称“消费者购买出于自愿”，但在如今购物秩序依然显得有几分混乱的电子卖场，消费者不得不在心里打个问号。

　　- 政策

　　“三包”期内两次修理可退货

　　●“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

　　●“两次维修可退货”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

　　●“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。

　　本版采写/本报记者 林其玲