群体性事件？

　　除了要应付众多消费者关于疑似“显卡门”问题的投诉，几乎同一时期，惠普又陷入纷纷扰扰的“闪屏门”中。

　　从各大媒体和门户网站消费者反馈的情况来看，出现屏闪故障的电脑一般会存在如下情况：电脑在使用一段时间后屏幕会有亮线，有些用户电脑的屏幕最下方会出现一条3个像素宽的横向绿色亮线，闪动间隔大致在2秒左右，之后，症状会加剧，整个屏幕也会随之闪动，持续时间大致1分钟左右，有的电脑最终黑屏，彻底无法使用。

　　据杭州电视台新闻60分报道，“闪屏”事件主要是因为电脑厂商使用了有瑕疵的LG显示屏所致，存在“屏闪”故障的惠普电脑主要以653S系列为主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型号。

　　惠普就此在官网发表了“关于14.1英寸、4:3比例显示屏事件”致客户书——“我们非常遗憾地提醒您，由于部件供应紧张及更换显示屏需求的增加，维修所需的时间可能长于正常情况下的耗时，但我们的目标就是帮助您尽快地更换显示屏……”

　　从这份语焉不详的通告可以看出，惠普方面也在力争把负面效应降到最低。但中国质量万里行投诉中心接到的投诉显示，很多消费者换屏的时间需要等40天左右！与之形成鲜明对比的是，同样陷入“闪屏门”的联想则明确表示：“联想会为您立即安排相关解决措施”。

　　而许多消费者正因为换屏等待时间太长或是换的显示屏再次故障，又不断地以各种方式发泄心中的不满——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的质疑。

　　2009年9月，维权网开展的“惠普笔记本使用情况大调查”活动中，1568位网友填写了调查项。其中对于惠普金牌服务是“玩太极功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的网友认为“金牌服务态度推诿”。

　　原中国惠普产品部的一位知情人士认为，“这是惠普把金牌服务外包给服务公司带来的恶果，惠普高层并非能完全听到下面的声音。”

　　但IT界一位观察者并不这样认为：“根子应该来自惠普高层的决策——很多跨国公司都是服务外包，但惠普为何会受到消费者广泛质疑不可思议”。

　　据315消费电子投诉网统计，今年1至8月期间，其共受理了惠普投诉1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“岿然不动”。

　　而王明向中国质量万里行记者透露，目前网友创建的“惠普维权群”已经超过20个，覆盖北京、上海、浙江、广东、江苏、湖南、江西、安徽、四川、辽宁、湖北、重庆、福建、广西、陕西、山东、河南等省、市、自治区，形势愈演愈烈。

　　已经有越来越多的消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。但并非所有的消费者选择法律手段。10月19日，一位网友给中国质量万里行记者发来邮件，称将采取极端办法——已经在网上倡议“千人央视维权大行动”，甚至号召消费者到惠普大厦集体静坐。

　　中国质量万里行记者试图劝阻，但对方表示：我们是弱势群体，我们只想保障自己的权益！中国人民大学一位不愿透露姓名的学者对此表示忧虑：希望惠普严重关注此事，不要酿成群体性事件！

　　也有评论认为，公平地说，惠普在某种意义上也是“受害者”。受英伟达显卡门影响及LG“闪屏门”影响的PC厂商远非惠普一家。而消费者之所以把“矛头”对准了惠普——是因为惠普的市场占有率比较大，且受缺陷显卡和显示屏影响的型号比较多，加上措施不得力，才成了“质量门”的主角。

　　质量管理专家、盈飞无限总经理王金萍女士认为，惠普的问题，实际是供应链出现问题。供应链管理在多个国家，都是很头痛的问题，因为下游生产厂商无法控制供货商的质量，而且很多质量问题都是隐形的。现在是全球大工厂时代，很多供应商都不是来自一个国家，比如像HP这样的企业。

　　换句话说，质量问题是谁也不愿意看到的，不管是企业，还是消费者。因此企业如何和消费者达成共识十分重要。否则，双方一旦角力，必定是双输的结局——企业为此要付出资金、品牌的损失，而消费者也需要消耗时间和精力，乃至金钱。

　　从另一个角度来看，王金萍认为政府监管也非常重要，政府的监管和消费者较强的维权意识，将会对企业是一种监督。反之，则对企业是一种纵容，最终结果是消费者成为企业教训的买单者。而这对市场的良性发展也是不利因素。

　　该不该召回？

　　一年前，有一条消息曾引起广泛关注：美国消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、东芝、戴尔、联想、宏碁将召回10万块索尼生产的问题笔记本电脑电池，原因是收到了一些笔记本电脑过热的报告。这些电池的出厂时间为2004年至2006年。

　　美国消费品安全委员会指出，上述笔记本电脑制造商已收到了40份过热报告，其中部分有冒烟和起火的现象。在索尼接到的报告中，有4起事故导致轻微灼伤、21起导致轻微财产损失。

　　在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超过1300万块笔记本电脑电池。几乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影响。

　　既然笔记本电脑电池有问题可以召回，那此次受“显卡门”和“闪屏门”影响的惠普笔记本是否应该召回呢？这恐怕是消费者最关心的问题之一。

　　根据《缺陷产品召回管理条例》(送审稿)第三条第一款规定：“本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。”

　　第六十一条规定：“在正确使用的情况下，由于设计、生产或者指示等原因使某一批次、型号或者类别的产品存在可能造成财产损害的缺陷的，生产者应当参照本条例实施召回行动。”

　　由此判断，和索尼问题笔记本电脑电池性质不同的是，尽管惠普笔记本电脑受“显卡门”和“闪屏门”影响存在质量问题，但尚不能称为“缺陷产品”，而只能称为“质量瑕疵”——因为其并没有对人体健康和生命安全已经或者可能产生损害和不合理危险，也没有对惠普笔记本电脑之外的财产安全造成损害。

　　文康律师事务所产品质量研究组建议，将存在和可能存在造成财产损害的缺陷产品也纳入缺陷产品定义中，即将《缺陷产品召回管理条例》第六十一条并入第三条，将缺陷产品界定为：“本条例所称缺陷产品，是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康、人身、缺陷产品之外财产安全造成损害的不合理危险的产品”。同时，在《缺陷产品召回管理条例》出现人体健康和生命安全的条文中，增加“财产安全”一词。

　　中国人民大学法学院法学博士姚海放对此观点表示赞成。他同时指出，完全从法律意义要求惠普对问题笔记本召回几无可能——中国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。而且，《缺陷产品召回管理条例》(送审稿)中规定普通产品召回制度，其范围应当包括手机、电脑等电子产品，但该条例目前尚未通过、生效，因此并未发生法律拘束力。

　　也就是说，就目前而言，惠普能够承担的还仅仅是《产品质量法》中所规定的产品质量责任。

　　但即便惠普不对问题笔记本进行召回，也是时候给消费者一个明确的“说法”了。

　　现实是，据中国质量万里行记者了解，从中关村渠道商反馈的信息来看，受“质量门”和负面消息影响，惠普笔记本销量新近已有所下降。

　　另一方面，消费者的维权诉求主要集中在“延长质保期、免费维修、改善售后服务质量”等几个方面，但因为惠普始终没有明确表态，如今势态愈演愈烈，要求惠普对问题笔记本召回的呼声仍广泛存在。

　　(中国质量万里行投诉中心高子新对此文亦有贡献。)