“保守疗法”副作用

　　在几家网站的知名论坛上，网友们纷纷发表情绪激动的申诉帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾机中的战斗机”等，点击率、回复率都很高。

　　令消费者广为诟病的是，惠普过于保守的态度——面对投诉如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我们只采取一对一的问题解决方式。”

　　面对消费者的激烈言辞，我们更想听听惠普为消费者提供的解决方案。为此，中国质量万里行记者多次提出采访要求，并提交了书面采访提纲，惠普公关公司伟达公关最终的答复是不接受采访，而其邮件回复中的“最新媒体声明”中的解决方案和以前相比依然没有质的区别。在英伟达“显卡门”问题上，迄今为止，惠普能提供的依然是那项名为“有限质保服务增强”的计划。

　　相对而言，同一时期也陷入“显卡门”的索尼给出的答复，在消费者看来，态度要诚恳得多——

　　尊敬的索尼VAIO个人电脑用户……近期，我们发现安装NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit，即“图形处理器”，类似于显卡的“大脑”——编者注)的部分索尼VAIO个人电脑，……极少地存在发生画面叠影、断续或周期性的图像错乱、接入电源启动后经过一定时间仍不显示画面等症状的可能性。……2009年6月，在部分型号中，尽管是极少数的，确认了由上述GPU引起发生该些症状的可能性，因此对于由该GPU原因发生该些症状的对象产品，本公司将延长3年本公司规定的保修期限，免费修理该些症状。该期限以购机发票日期为准，敬请妥善保存您的发票。我们也将继续监控所涉产品维修状态，连同NVIDIA公司采取必要的措施。

　　显然，惠普没有这种态度。在英伟达“显卡门”一年之后，惠普似乎开始小心翼翼地刻意避讳“显卡”这个字眼。

　　而英伟达公司公关部在接受中国质量万里行采访时明确表示，2008年其许诺的“1.5至2亿美元”的专项处理费用已经划拨至各PC厂商。

　　在采访维权网编辑王燕时，中国质量万里行记者了解到，2009年9月，维权网编辑将92份有效的《惠普维权委托函》与《惠普dv2000和v3000等系列笔记本电脑散热问题消费者维权建议函》转交给中国惠普有限公司客户体验管理部时，惠普的袁经理承诺将逐步了解并解决用户的需求，但提供的也还是“有限质保服务增强”计划。

　　而其中的一个细节是，提到惠普笔记本的“高烧”问题，袁经理介绍了合理延长笔记本使用寿命的“心得”。据他介绍，他使用的是N610c的机器，也出现过在cpu超负荷使用40分钟后过热死机的问题……最终他找到了解决的办法，没有发生过一次维修，笔记本很好地完成了使命。

　　“使用中也担心喇叭、屏幕这样的设备一同开启，给笔记本造成过多的负担而导致发热。我不是技术人员，但我解决了这个问题。”袁经理说，“我曾用一根小小的牙签在笔记本上戳戳捅捅，突然发现有一个地方可以在电脑工作的时候，让屏幕和其它设备处于休眠状态的机关，减少了笔记本屏幕散发的热量而减少死机。”

　　对此，王明用“荒唐”来评价：“这还是笔记本吗？

　　悬殊的角力

　　在今年8月底，郁闷的王明和部分网友发起了一个惠普用户维权QQ群，并负责群管理。“大概是因为我闹得比较凶吧——按说我8月5日就过质保期了，但惠普居然给我免费换了主板，好像惠普现在采用的是挤‘脓疮’的办法，出头的先挤。”王明笑笑说，“谁带头整事，惠普就优先解决掉谁，公关一个算一个。”

　　但即便得到了“优先处理权”，王明并没有感觉满意，而更多的是无奈。在这次修理后，王明认为机子还是太烫，不开游戏平均79度——测试软件还是红色报警状态，不断提示。

　　再次向惠普金牌维修人员反映，维修人员称：“机器已经修好了。目前不能用温度高低来评测机器是否有故障。我只问你，机子能用不？”

　　王明只好点点头。而他在心里叫苦的是：谁知道机子什么时候会再出毛病？如果这款机器主板再烧了怎么办？惠普还会给免费维修吗？要知道换主板的自费费用可不是个小数目！

　　“一旦不保修，那我这个笔记本就彻底废了！还不如买个新的呢！”王明说，尽管笔记本暂时还没出现问题，可感觉就像颗定时炸弹一样，心里极不踏实。所以，他称如今这台笔记本是“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

　　和王明不同的是，武汉的高淑娟在几经周折之后，走上了法律维权的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱着闹心的笔记本前去惠普的金牌服务部，维修人员检测后说：怀疑主板烧坏，因为过了两年的保修期，修理要交纳3000元修理费。

　　“明明是笔记本有设计缺陷，凭什么要我交钱？”当天上午，不甘心的高淑娟拨打了中国惠普总部8008100039客服投诉热线。接待投诉的胡媛媛回复说：此机已过保修期。但最后还是让武汉维修部收下笔记本，进行全面检测后再作答复。

　　4天后，在高淑娟电话催促下，中国惠普总部给出答复——仍是过保修期要有偿维修。

　　7月27日，当地工商所介入此事，认为高淑娟“在保修期内三次主件出现问题，按三包法应该主动给换机”，要求“尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复”。

　　然而，两天后，抱有一线希望的高淑娟接到中国惠普北京总部来电，称“笔记本在保内只修了两次，不符合换机条件”。

　　不久，在又一次交涉无果后，工商所提出终止调解。高淑娟最终下定决心要到法庭起诉惠普。惠普售后负责人闻言不屑一顾：你去告吧！8月28日，高淑娟一张诉讼状递交给武汉市洪山区人民法院，将中国惠普总公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自称是惠普领导的乔文文的来电，“通知给我换机，但我提出赔偿。对方答复我只能换机，赔偿找另一部门。我说换可以但不能换原来的问题产品，后来惠普同意更换一台4411S426机子(价格5200多元)……”

　　更戏剧性的是，3天之后，在准备办理换机手续时，“惠普突然要我签一份‘要求保密’的备忘录。”高淑娟说，“备忘录完全是霸王条款，我拒签，惠普就立即停止了换机。”

　　高淑娟以邮件的形式给中国质量万里行记者发来了此份备忘录，其中第三条为：在甲方(中国惠普有限公司)将以上新机付给乙方(高淑娟)后，乙方保证今后将不再就此用户投诉产品或与此事相关的问题向甲方提出任何要求。

　　而备忘录中甲方的签名就是上文中提到的“乔文文”。

　　“既无助，又无奈。”高淑娟说，“惠普一而再再而三地忽悠消费者，对消费者提出的正当要求置若罔闻、冷漠迟滞。所以，我现在不仅仅是维护我个人的正当合法权益，而是代表中国消费者站出来，对惠普挑战中国法律的行为予以坚决回击。”

　　执拗的高淑娟也成了惠普的一块“心病”。也许，这是惠普没想到的。

　　之前，惠普对自己的公关能力应该是相当自信。在中国质量万里行记者采访之初，惠普公关公司的一位人士称：“还需要采访吗？已经和你们高层打过招呼了！”