报价门事件频出、发货延迟、键盘布局摆乌龙、金牌服务体验不爽、直接模式动摇，业绩下滑，与第一名渐行渐远，却被第三名追得几近并肩。在一段时间内相继出现这些“症状”，究其原因，都能归结到管理上。借用医学的术语，戴尔得的是管理综合症。

　　从两年多前大张旗鼓改变直接模式的信仰，到最近高调进入手机领域，戴尔吃的药对症吗？

　　直接与间接模式争辩之激烈程度，可能在PC产业中仅次于惨烈的市场竞争。间接模式的拥护者对直接模式大肆诋毁，而直接模式的拥护者又对间接模式极尽挖苦，十多年来双方水火不容。

　　然而，随着2007年2月戴尔公司辞退了CEO罗林斯，重张帅印的公司创始人迈克尔·戴尔4月在给员工的内部邮件中称“直接模式是一场革命而不是信仰”后，直接模式和间接模式不仅可以水乳相融，而且间接模式甚至成为戴尔重夺PC王位的法宝。

　　不过迈克尔·戴尔的运气的确有些不好，在重返CEO重振戴尔雄风的当口，恰好赶上美国次贷危机引发的国际金融危机，而戴尔的大本营——美国PC市场则更是重灾区，以至于当戴尔不好意思拿出但又不得不拿出难看的财报数据时，人们分辨不清到底是市场不景气所致，还是戴尔所做所为。

　　最近，戴尔终于连续干了两件让资本市场愁眉舒展的事儿。8月28日，戴尔总算有底气拿出2010财年第二财季报告，尽管收入和利润同比依旧下滑，但与上一季度相比，已经双双上扬；8月31日，戴尔携自有品牌手机亮相中国移动Ophone平台活动，使得流行多时的国际传言终于得到证实。

　　戴尔进入火爆的智能手机市场和在中国分销市场上取得如火如荼的业绩，真是戴尔重振雄风的灵丹妙药吗？换句话说，难道真是直接模式出了问题？

　　戴尔的症状很明显

　　曾几何时，直接模式所向披靡，最终成全了戴尔全球PC市场的霸主梦，那时的戴尔在市场上真可谓是呼风唤雨。

　　有道是“三十年河东，三十年河西”。在高居PC王位3年之后，戴尔的“风水”忽然变了。2006年第三季度，惠普从戴尔手中重新夺回全球PC市场销量第一。此后，戴尔似乎诸事不顺。

　　在Gartner公布的全球商用PC和笔记本电脑魔力象限图中，戴尔2005年在领导者象限中双双领先惠普，2006年双方相持，自2007年至今则是双双落后于惠普。

　　作为全美消费者满意度指数(ACSI)曾经的“六连冠”，戴尔在今年8月18日最新公布的ACSI统计中，落后Apple高达9分之多，仅以1分之差领先其他PC厂商，这也是自2004年被Apple超出后，戴尔与Apple之间差距最大的一次。

　　戴尔2007财年(截止到2007年1月底)的净收入，从上一财年36亿美元的历史高位急剧下滑至25?郾8亿美元；而在2009财年(截至到今年1月底)中，净收入继续下滑至24?郾8亿美元。

　　2007财年，戴尔人均净收入从上一年的4?郾9万美元下滑至2?郾85万美元。尽管迈克尔·戴尔重新执掌戴尔公司后大力推进减员增效，然而，2009财年人均净收入也仅稍稍爬升至3?郾14万美元，这给戴尔在提高效率上留下相当大的空间。

　　根据Gartner的市场统计，惠普在2006年第三季度全球市场份额(以销量计，下同)上以0?郾2%的微弱优势超出，但让戴尔聊以自慰的是在这两家美国企业必争的美国市场，戴尔仍以32?郾1%的市场份额遥遥领先于惠普的23%。然而到了今年第二季度，在全球市场份额上，惠普不仅以19?郾6%的市场份额进一步将双方的差距扩大到6个百分点，而且在美国市场上双方的差距显著缩小，今年一季度，惠普曾经超出戴尔1?郾5个百分点。

　　除了市场竞争之外，戴尔在直面用户时也出现了“报价门”层出、笔记本电脑键盘布局摆乌龙、发货延迟、金牌服务体验不爽等问题。尽管其中有些问题只是偶然发生，但这些问题涵盖了从产品生产、客户关系和售后服务等戴尔直接模式的关键环节。

　　被“报价门”多次绊倒

　　长期以来，网站报价错误如同牙痛一样与戴尔如影随形，疼的时候火急火燎，不疼的时候，也就忘得一干二净。不过最近，这一慢性病却急性发作了——戴尔台湾和香港的网站接二连三地出现标价错误，可让戴尔疼得够呛。

　　据报道，6月25日晚9时许，戴尔台湾网站将原价7500新台币(约合1600元)的19英寸显示器误标成500元新台币(约合104元)，等到戴尔第二天早上6点多发现问题时，一夜之间已经招来了2?郾6万个用户的14万台订单。戴尔台湾网站在时隔一周后的7月2日才刊登声明，就“因疏忽所造成的标价错误”深表歉意并给出每人(无论订购数量多少)1张1000元新台币(约合200元)的补偿。

　　就在台湾用户对戴尔的反应迟缓和补偿过少的愤懑情绪尚未平息时，7月5日凌晨，戴尔台湾网站忙中出错，同种配置的笔记本电脑，黑色外壳机型标价60900元新台币(约合1?郾26万元)，而红色或者蓝色机型标价仅为18558元新台币(约合3850元)。为调查原因戴尔台湾网站当天关闭，并于第二天给出了每位用户2万新台币的补偿方案。

　　闹心的是“按下葫芦浮起瓢”。8月2日凌晨，戴尔香港网站又惹出麻烦，用户只要在网页上将1款13英寸笔记本电脑的订购配置从Vista繁体中文版改为简体中文版，价格立刻就从6990港元飙升到206699港币。不过，这回戴尔香港倒是不必担心由此引发的订户不满，毕竟谁也不愿意当这“冤大头”。

　　俗话说“牙痛不是病，疼起来要了命”，反过来说，尽管标价出错后很麻烦，但从技术看这还真算不上什么大毛病。只要将网站的标价信息与戴尔接受用户订金的相关管理系统简单关联便可实现，当发现网站标价与财务系统不一致时，系统即可通知相关人员。再不济，也可以借鉴媒体的“三校三审”制度，增加网站的编审人员，这点人工成本的支出总比事后对用户的补偿特别是品牌的损失要小得多得多。