零部件“早产”售后之路让人起疑

　　2002年买的小天鹅洗衣机，最近故障维修时发现原装零件上所标明的出厂日期竟然是2003年！近日，陕西的柳小姐就碰到了这样离奇的事件。之后柳小姐便找厂家解释，却并未得到任何答复。“真不相信这么著名的家电企业竟然也存在这么大的产品质量欺诈！”柳小姐无奈地说道。

　　在牛奶行业“早产”现象似乎是潜规则，然而，在这种诚信度不佳的行业里，最终曝出了令世界震惊的三聚氰铵事件。

　　柳小姐洗衣机里的配件为何会早产，这是个有趣的话题，虽说这一问题对用户的影响不大，但是，出现此问题却始终不能给用户一个说法，多少让人感觉企业在遮捂着什么。

　　机器故障，人性化收费更重要

　　乱收费、漫天要价和零件以次充好，几乎成为了家电维修行业的顽疾，对于小天鹅来说，有关恶性的乱收费类投诉并不多，不过，正所谓“逆水行舟，不进则退”，在竞争白热化的白电行业，只有不断地提升自己的服务，让服务更人性化才是企业健康发展的根本。

　　2009年1月31日,施小姐在重庆买了一台小天鹅全自动洗衣机，买回家洗了几次后就发现了一个问题,洗衣机的排水管在整个洗衣过程中不停地排水,上面进水管又不停地进水。刚开始他还以为是洗衣机的新功能“雾态洗”，但是看过朋友家同型号的洗衣机后，才知道是洗衣机出了问题。

　　施小姐于是给售后打了电话，第二天维修人员看过洗衣机之后告知，是衣服里的硬币没有掏干净，掉进机器里阻塞了出水管，因为属于“人为”因此，施小姐要支付25元钱的上门费。

　　新机器才用几次就出现问题，并且问题也不大，一上门就要收25元，施小姐心里还不情愿，于是便向小天鹅售后负责人反映，但该负责人的回复是：硬币是机器的使用者放进去的而不是销售商放进去的，所以不在保修范围之内，用户必须支付上门费。

　　在我们的协调下，小天鹅售后本着顾客满意的原则，尤其是新购机器才数天，最终免除了上门费。

　　施小姐的案例是一个比较特殊的情况，因为机器才买几天，出现问题就要收上门费，确实让用户的心里有抵触，用施小姐的话来说，硬币阻塞虽说是自己使用不当造成的，但是，自己并不是有意的。

　　对于这样的案例，只要收费不高，收与不收其实问题都不大，因为收了，企业也不违规，而不收，得到的很可能是用户长时间的感激或者忠诚。

　　鱼和熊掌不可得兼，企业是要一时的小收益，还是要今后长久的大收益？小天鹅的售后人员给了一个大家不是太希望的答案。

　　有专家统计，开发一个新用户是留住一个老用户是成本的6倍，因此，对于那些可收也可不收，尤其是收费并不多的情况，适当地免除用户的费用，无疑能为自己赢得长久的掌声和更广泛的利益。

　　白菊、水仙、小鸭，小天鹅，这些曾经星光璀灿的历史名牌，如今似乎只有小天鹅仍“老骥伏枥”，这值得人们的尊敬，但是，市场的残酷并允许小天鹅人为此沾沾自喜，小天鹅是一个了不起的企业，美的同样如此，但是，如何让1+1>2，这是美的和小天鹅决策层应该思考的，至于售后服务方面就应该如此。（来源：北方网）