运营商违规操作，盗号人轻易得手

　　让王海粟疑惑的是，手机卡始终在自己的手机里，盗号人究竟是用什么方法盗走手机卡的呢？而这个盗号人又在哪里？于是，王海粟向当初办卡的河北移动景县营业厅提出了询问。

　　“后来那边反馈给我的信息是，盗号者破译了密码，然后在福建省泉州市的营业厅补办了一张新卡。”王海粟说。

　　王海粟随后致电福建移动客服，对方回答：“如果是帮助别人办理，代办人要出示自己的身份证和机主的身份证，并知晓机主的密码；本人办理有两种情况，如果是身份证已经登记过的客户，通过密码就可以了；如果身份证没有登记过，那就必须通过身份证、密码两种认证方式。”

　　听了客服人员给出的答复，王海粟却更加困惑了，“我的身份证始终没丢，而我本人也从来没去过泉州。按照移动公司给出的说法，这卡是无论如何也不可能被补办的啊！”

　　为了把事情弄个明白，王海粟去了趟河北移动分公司，调出了盗卡人在泉州补卡的单子。她发现，在补卡单上，除了一个陌生的签名之外，没有任何认证自己身份的信息。

　　“办理异地卡必须要有密码和有效身份证件，但这个盗号的人只是凭借密码，并在单子上签了一下我的名字，就补办到了我的卡。”王海粟说。

　　【业内人士点评】正是因为用户对于自己的号码不具有绝对的物权而只具有依据移动通信服务合同而产生的使用权，所以，王海粟即便很清楚地知道移动公司没有遵照流程操作，但由于号码并不属于她，她就无法追究对方的侵权责任。

　　无奈放弃原号

　　在号码被盗之后，王海粟经历了一段痛苦而漫长的投诉过程。

　　“我一直在找河北移动，从当初办卡的营业厅一直找到河北省公司，差不多拖了一个月，基本尝试了所有的方式，包括打电话给移动客服、给总经理发邮件、在网上向移动总公司投诉等。”王海粟说，“问题始终没有解决，盗号者一直在堂而皇之地用我的号。”

　　无奈的王海粟最后只得放弃自己用了十多年的号，申请作废。如今，她正在积极准备不久就要开庭的官司，用她的话说，“就是咽不下这口气，凭什么拖了这么久还不给我解决？”

　　【业内人士点评】就王女士的遭遇来看，移动通信公司和用户之间在格式合同条款的拟定方面还是存在一些不公平的现象。在目前通行的格式合同中，移动公司对于自己的违约责任设定得很轻，因此违约的成本也很低，这或许是移动公司不及时处理王女士提出的要求的一个原因。

　　据陈飞介绍，格式合同一般是先由移动运营商定，再交上级主管部门审。“站在主管部门的立场来看，毕竟是自己的‘孩子’，因此在审核格式合同时，主管部门没有动力对移动公司的格式合同做出有利于客户的扭转。”

　　陈飞总结了现有的移动通信服务合同的几个特点：首先，用户的重要权利被忽视；其次，运营商的责任不明确；再次，既有的权利义务配置向运营商倾斜。也就是说，所有手机用户都面临着这些不平等的合同条款，且无法解脱。

　　那么，如何才能改变这种局面呢？陈飞认为，我国目前还缺少控制移动通信服务合同的一般性法律规定，已有的法律制度也缺乏针对性且覆盖范围不全，可以考虑制定专门针对移动通信服务合同的立法或是加快电信法的出台。

　　“广大手机用户不会要求格式合同变得偏向于保护用户，但至少也要保持公正公平的立场。”陈飞说。