其实手机也“看病难”

　　案例1

　　王师傅去年在一家手机卖场购机时，听从了营业员的介绍买了一款某品牌翻盖手机，使用几天后打电话时总有“沙沙沙”的声音，因为在7天包退期内，王师傅要求退机。营业员再给王师傅试机时，“沙沙沙”的声音没有了。营业员对王师傅说出现情况是因为信号不好，请他放心使用。十几天后王师傅手机的听筒坏掉了，而且翻盖时屏幕出现“花屏”现象。该店售后经理对他说，该手机在北京没有售后点，要寄到广州维修，60天内修不好的话给王师傅换新。40多天后王师傅拿到了修好的手机，可使用十几天后又出现相同故障，再次到广州维修。售后经理对王师傅说，如果机子回来之后，再坏就不用往广州寄了，可以直接给王师傅换新。国家三包法规定了，保修期出现第三次维修情况可以换新。

　　案例2

　　石某于2008年年底花2500元买了一部Nokia的E71。结果在2009年年后的一天，不慎掉入水中，损坏。两天之后，石某来到了北京市崇文门的Nokia客服中心。

　　客服中心的客服人员指着手机里一小片变红的PH试纸，告诉石某，进水不属于保修范围，如果需要维修，需要付费。客服人员给石某的初步报价是：50元检测手机费，30元数据备份费。石某心想80元也不是特别多，就如数交了所需费用。检测结果是：一份新的报价单，清洗费200元；另外还显示有个芯片损坏，需要再另外200元，总共400元。

　　在开始修理手机之前，客服人员要求石某签署一份免责协议，大致是修好需要收费，但是没有提到如果没有修好但导致了其他的毛病的话如何处理。

　　经过客服人员清洗和检修之后，手机已经可以开机，但是无法正常接入网络。此时，客服人员说他们客服中心的专家解决不了这个问题了，需要返厂。返厂需要三周，一周后出报价。同样，需要再签一份协议，据石某介绍，同样是一堆的免责声明。

　　一周之后，客服人员告知石某，最终报价出来了，总共需缴纳1900元。而此时的E71市场价也不过两千多元。虽然此前已经缴纳检测等费用，但是石某最终还是放弃了维修。

　　从业者分析：售后服务像“躲猫猫”

　　从业者分析：首先两个案例中，工作人员都使用了“缓兵之计”或者是“请君入瓮”，案例二中，客服人员通过分阶段向顾客索要费用，并且呈现逐步增加的趋势。而用户又容易在付出之前的费用之后形成成本压力，而不得不继续付费，来填补维修带来的“无底洞”。案例一中，消费者在7天包退期内出现问题，却被营业员拖延出7天之外。而7天之后，根据三包法规定，最多只能更换新机而不再能退货了。

　　其次，案例二中，客服中心敢于收1900元也有其深层原因。众所周知，在价值链中掌握了定价权的机构和个人是整个价值链最高端的。而在案例二中，显然是Nokia客服中心掌握了定价权。消费者和客服中心属于严重的信息不对称：消费者根本不明白客服中心讲的许多专业术语，再加上客服中心工作人员一些故意夸大的说法，使得消费者处于天然的信息弱势方。

　　回过头来看，为什么现在会看病难？一方面是医疗资源不足，而这在定程度上也导致了另一方面医疗费用高昂。而这个事例中“手机看病难”的道理也是相同的。Nokia官方客服中心资质认证的高壁垒，导致得到这块“匾”的人需要付出很多额外成本。羊毛出在羊身上，显然最终还是需要消费者为此买单。(胡强)