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巨头加入提升售后服务 小家电主动走进“三包”

2008年08月18日 13:29 来源:市场报

  小家电享受免费上门服务

  “真是没有想到,现在小家电也能像电视、空调一样,享受上门维修的待遇了,而且还不用花钱。”家住北京丰台区的赵女士兴奋地说,她家半年前购买的一台电饭煲前几天突然出现开关故障,一按下煮饭键就跳起。本来想扔掉算了,因为在此之前,家里的小家电一旦出了故障,都找不到地方修,只能一扔了事。可是这台电饭煲确实很漂亮,有点儿不舍,于是赵女士抱着试试看的想法,给厂家的售后部门打了报修电话,没想到客服人员说可以提供上门服务,并表示由于产品还在“三包”时间内,若非人为损坏,将不收取任何费用。就这样,在报修的第三天,厂家的服务人员就上门把电饭煲给修好了,而且分文未取。

  调查发现,如今不仅“三包”期内的小家电售后有保障,有些知名品牌的小家电即使过了“三包”期,售后维修也有保障。北京海淀区消费者刘大妈,对现在一些企业完善小家电的售后维修服务非常满意。她告诉笔者,她家的饮水机购买时花了400多元,前不久制冷出现故障,虽然过了“三包”期,但报修后第二天就有人上门了,因为没有换零件,维修人员只收了30元的上门费,维修费却免了。刘大妈感叹到:“现在的服务真是越来越好了,两年前要想修小家电,简直是难上难,正规企业不给修,街头的又经常骗人,一旦小家电出现故障,就只有扔了,非常浪费。”

  确实,小家电曾经因售后维修难,不仅造成资源的极大浪费,也深深地伤害了消费者的消费热情。而现在,一切都变了。

  巨头加入提升竞争力

  据了解,小家电售后服务的改善得益于市场竞争的加剧,尤其是一些家电巨头的加入,促使小家电售后服务快速向大家电看齐。

  中国家电协会副秘书长陈钢指出,随着大家电市场竞争日趋激烈,大家电的利润也日益稀薄,而小家电市场尚处于发展阶段,利润相对丰厚得多。这让家电巨头将眼光聚焦于小家电,并纷纷强力进入。

  陈钢表示,如今消费者对小家电的需求空前旺盛,市场潜力巨大,甚至不亚于大家电。但是在很长一段时间里,小家电领域都是以作坊式企业为主,产品质量没有保障,售后服务更是极为缺乏,严重损伤了消费者的积极性。如今,巨头们凭借雄厚的实力强力进入,不仅使得小家电产品的质量有了明显的提高,而且巨头们强大的技术研发实力,也让小家电产品种类极大丰富。

  不仅如此,家电巨头们在大家电领域打下的售后服务基础,也为小家电售后服务的改善和提高提供了有利条件。陈钢指出,大家电企业一般都建立了完善的售后服务体系,服务网点遍布全国,凭借这些优势,只要稍微改进,不用太大的投入就能满足小家电售后服务的需要。再加上这些企业出于自身的品牌形象和信誉考虑,一般都会在小家电的售后服务上下功夫,以免殃及全线产品。

  陈钢介绍说,2004年前后,美的、格兰仕、荣事达、TCL等企业纷纷进军小家电市场之后,引发了小家电行业的首轮洗牌。从2007年下半年到现在,富士宝、奥克斯、爱仕达等企业也宣布全面进军小家电领域,从而吹响了小家电市场新一轮整合的“冲锋号”。市场竞争的进一步加剧,新老企业一方面通过技术、管理创新以求自身发展,另一方面也开始大力完善售后服务体系,从而使小家电易买难修的“老大难”问题得到解决。

  完善售后服务是关键

  长期以来,小家电市场售后服务缺乏,主要原因是国家“三包”规定没有涵盖到它,从而给一些企业以逃脱责任的借口。目前知名品牌小家电纷纷主动走进“三包”,按照“三包”规定为消费者提供售后服务。

  格兰仕副总裁俞尧昌表示,格兰仕早已面向全国推出小家电上门维修服务,凡购买格兰仕小家电产品(包括电饭煲、电热水壶、电风扇、电烤箱等)的消费者,在包修期内,都可以享受到格兰仕的上门维修服务。

  美的专门开通了小家电客服热线。其负责人解释,美的小家电的售后服务都是按照国家“三包”规定执行的,在包修期内,所有小家电产品都能得到免费上门服务。超过“三包”期限,像微波炉、饮水机等产品,也提供上门服务,但像电饭煲、电磁炉等产品,则是提供送修服务。

  据了解,很多传统小家电企业如今也开始在售后服务上做起文章,像九阳、亚都、安吉尔等,也都推出了免费上门服务举措。

  上门服务固然好,但是考虑到小家电产品本身的价值,以及上门服务的成本,尤其是在“三包”期外的产品,由于大多企业要收取上门费,对消费者来说并不经济,因此一些企业开始在送修服务上大做文章。为了让消费者能够就近送修,减少奔波劳累,加快维修网点的建设成为企业竞争的热点。目前像美的、飞利浦、松下、格力等企业售后网点的建设步伐都非常快,比如格力小家电在广东的售后服务网点就达到30处,而美的仅在广州的小家电售后服务网点就达到了18处。

  对于当前小家电领域掀起的服务竞争热潮,陈钢给予了高度评价。他指出,随着我国经济的持续快速发展,消费者收入也在不断提高,对小家电的需求非常旺盛,但是同欧美许多国家相比,我国小家电产品无论是在品种上,还是在数量上都还有很大差距,要想将市场潜力变为现实的购买力,完善售后服务是关键。企业只有真正解除了消费者对服务需求的后顾之忧,才能真正取得市场的突破,才能在未来的市场竞争中获得生存和发展。(王峰 )

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