今年上海的高温天来得又急又狠，把还在庆幸今夏不算热的上海人“烤”了个措手不及，一方面猛然刺激了空调销售，另一方面也暴露出很多空调的售后问题。一时间，媒体上经常看到消费者对空调厂商的投诉：“新买的空调怎么就不制冷？”“热线电话总也打不通！”“修了空调却没修好！”……在不少消费者的眼里，空调厂家似乎是“心忧炭贱愿天寒”的心态，这样的高温天应该是他们最“乐”的时候。但事实上，高温天是对厂家售后服务的最严峻考验。

　　为什么在高温天空调会有很多问题爆发出来？空调厂家又在高温天里采取了什么措施？笔者接连采访了格力、海尔、美的、日立、海信等用户使用最普遍的几个空调品牌的售后负责人士，获知不少空调会出现的常见问题和解决方法，也了解到他们的许多辛苦和无奈。

　　高温令空调问题集中爆发

　　谈到今年高温天售后服务的特点，美的空调负责售后的吴先生用两句话来概括：“数量大”和“比较集中”。往年的夏天基本都从6月20日左右开始逐渐升温，而今年的高温天一直推迟到7月4日，却来了个突然爆发，气温猛然飙升到近39℃，上千万上海居民几乎都是同时从这天开始翻出了空调遥控器。因此也就是从这一天开始，各个空调厂家的热线电话几乎都被打爆。海信空调服务部经理熊先生说，在7月4日之前，一天上门服务量总共也就200个左右，高温天一到就接近300个。格力空调负责售后的李先生也承认，热线电话的单天咨询量增加了30%以上。

　　如此大数量的咨询电话，反映最多的问题是什么呢？——空调不够制冷。特别是到了下午最热的时候，这个问题更为集中。那么是不是空调出了毛病才导致不够冷呢？事实上在高温天所有空调都可能会有这种现象。海信熊先生解释说，有些用户可能是因为空调长时间没有清洗保养，里面灰尘太大影响制冷效果，更多是因为空调外机在室外暴晒或被阳光直射，影响了制冷效果。美的吴先生告诉笔者，空调工作的原理就是从室内吸热，再到室外释放的过程，外界温度过高肯定会令换热难度加大。格力李先生也说，大多数空调的正常工作温度都应在43℃以下，在高温天里，特别是下午，空调外机很可能已经超过43℃，大大增加了空调的做功负荷，势必要影响到制冷效果。遇到这种情况不要着急，也不要把温度开得太低，待傍晚室外温度降下来，空调自然会恢复正常。

　　还有一些问题则多为新机用户反映出来的，比如空调漏水，这多为排水不畅造成的，很有可能是排水通道不够水平。还有一些用户反映不会使用遥控器，不会设置操作等等，这些问题不但接线员要耐心解释，有时还要上门指导。

　　升温前应及时自检保养

　　造成空调问题的集中爆发，和很多上海人使用空调的习惯有关：不热得受不了就不开空调。因此很多问题都要等到高温天开始使用那天才发现。特别是在五、六月新装空调的用户，安装好之后却一直没有使用过，因此一些安装上的问题也要等到高温天才暴露出来。比如排水通道问题和遥控器的使用问题等等，完全可以在买来后就能及时发现。日立客服部长姚先生建议新装机用户应在购买后试机一周。

　　海尔空调负责售后的王经理告诉笔者，为了倡导消费者在淡季自检，海尔在4、5、6三个月对上海1万多户海尔空调用户进行了“免费体检”，不但对空调进行了免费清洗和保养，还进行了出风温度、压力测试等性能检测，及时发现问题并加以修复，大大减少了高温天时的维修压力。海信也在4月下旬到5月之间提前走访了2万户用户，提供免费清洗保养。

　　消费者火气和温度成正比

　　每逢高温天，人们的心情本来就容易烦躁，如果再加上空调不能正常使用，用户往往会心急如焚，希望可以立即得到解决。在这样大的维修需求面前，各个品牌均提出24小时响应的承诺，即保证一天之内上门查看情况。如果需要更换配件，维修人员随身携带的常用配件里有的话，自然皆大欢喜，如果没有，就只能先回去准备相关配件，再安排第二次上门。出现这样的情况，一些用户因为已经热得受不了，常常忍不住“翻矛枪”，不断拨打投诉电话。面对这种情况，空调厂家都表示非常理解消费者的心情。海信就尽量保证在3天内解决用户的问题，如果超3天，就会发出预警，跟踪服务情况；如果超过5天还未解决，将由主管亲自过问。

　　还有一些问题并不是由空调本身造成的，比如一些地区电压偏低，特别是用电过多负荷太大的情况下，导致空调不能正常使用，对这样的问题空调厂家也是无能为力，但是个别消费者的工作很难做通，最后只能为他们退机。

　　还有不少“火气”出现在“超保机”上，这些已过保修期的机器因为涉及到收费问题，不能被一些用户所接受，修理之后拒绝付费。面对这样的问题，厂家的心情只能用无奈来形容。除了在事后尽力沟通，事先的工作也很重要。日立的姚先生就介绍说，他们一直在研究如何把服务做得更好，让用户愿意付这个钱。他们还会将服务项目提前告知，收费明码标价，争取他们的认可后再维修，尽量减少这种纠纷。他还举了一个例子，有一个超保用户在空调出现故障时，去找一个社会修理部维修，被告知压缩机坏了，索价近2000元。后来用户还是联系了厂家，维修人员上门后发现压缩机根本没坏，仅花几百元调整一下就正常使用了。

　　海尔王经理也谈到，面对这样的问题要综合考虑，比如一次他遇到一个超保用户是对80多岁的老夫妻，生活很拮据，面对这样的弱势群体，他们在维修费上都会适当给予减免。

　　为售后空调厂商竭尽全力

　　在这样的高温天里，空调厂家面对最大的压力就是人力。热线电话的客服人员、安装人员、维修人员，样样都需要大量人手。为了应付这种突发情况，几乎这些厂家都提前数月就做好了准备，紧急调剂人力物力，保证服务质量。即便这样，由于今年高温天是突然爆发，使需求较为集中，家家的客服电话都24小时响个不停，维修人员的工作量也是平时的两倍，而完成这些工作都是在35℃以上的高温天里，辛苦自不必说。

　　说起感触的事情，格力李先生感慨说，“空巢”的老年人打过来的电话特别多，他们在理解能力和操作能力上都有一定的困难，更需要关心和帮助。曾有一位独居的老人一天之内让维修人员三次上门，仅仅是反复教她如何使用遥控器。后来为另一位老人上门指导使用时，他特意找来这位老人的邻居，并教会这个年轻人使用，希望他能多多帮助这位老人。海尔的王先生遇到的事是，一所医院的空调坏了，他们赶到时，发现病人们都热得不行，全摇着扇子，而这台空调偏偏是配件坏了，没办法当场修好，他们马上决定直接先为医院换上一台新空调使用。

　　售后服务人员的辛苦可以说出很多，格力李先生曾连续一个星期住在办公室，困了就在桌子上趴一会儿。海尔的售后人员也每天工作都在15个小时以上，王先生每晚都要给所有网点一一打电话过去，确认每一个工人都平安回来，了解当天的工作情况，再分配安排好第二天的工作，才算结束这一天的工作。

　　这周因为台风，气温有所下降，让这些空调售后服务人员略微得以休息和调整，接下来将持续更长时间的高温天气，他们还要开始新一轮的战斗。(丁昕芳)