日前，省、市消协在接受记者采访时均表示：2008年消费投诉显示，网络购物已是市民投诉重灾区。河北省消协有关人士认为，网购的三大缺失导致相关维权难于其他购物方式，并提醒消费者在网购时注意四大事项。

　　网络的迅猛发展，使许多人成为网购一族，小到一个手机充电器、一套沙发靠垫，大到洗衣机、电冰箱等家用电器，只要一台电脑，就可以足不出户，鼠标轻点，商品就可送货上门。方便、快捷的现代购物方式让很多人迷恋上网络购物，逐渐成为新型生活的一种标志。但是，网络购物是否像看起来那么美好，3·15来临之际，记者从河北省消费者协会了解到，因网络购物引发的矛盾不仅给消费者带来烦恼，也让消协等部门处理时感到非常棘手。

　　省城网购第一案

　　河北省消费者协会的工作人员清楚地记得，他们受理的第一起网购投诉案例是在2001年，金额仅为十元。工作人员回忆，当时的情况是石家庄的一位男士通过网络购买了一套图书，价值为十元人民币。收到邮寄的书后，该男子发现书是盗版的，于是找到消协投诉。

　　工作人员回忆说：“邮件发出的地址在北京，我们联系了北京工商局，通过他们找到那个售书的网站。通过交涉，网站答应把十元钱退还给那个男子。”说起这第一起网络纠纷案例，工作人员总结说：“一直是电话联系，能找到对方，当时觉得很庆幸。”

　　从第一个“十元维权案例”到现在，短短八年过去，石家庄市居民通过网络购物的情况有什么变化呢？请看下面一组数据：

　　国家统计局石家庄调查队统计数据显示：截至2008年末，市区居民家庭通过电脑或手机上网的用户达到55.5%，并呈现快速增长的趋势。

　　石家庄一个城市如此，全国的形势又怎样呢？

　　据统计，在刚刚过去的2008年，我国网络购物成交额达到了1281.8亿元，同比飙升128.5%，是2003年的66倍。按照这个数字计算，去年国人人均网购金额超过1600元，比上年增加了582元。我国的网络购物市场，已经处在爆发性增长的前夜。据估算，至2011年，我国网络购物市场规模将达到4060亿元。

　　万事开头难，一个新事物的产生总是伴随着磕磕绊绊，随着网络购物的迅猛发展，网络购物消费侵权也成为一个维权的新领域。

　　网购物品

　　质量难保证

　　石家庄市民王女士向消协投诉说：“近日我在淘宝网上购得一件羽绒服，穿了一周发现掉毛严重，硬梗很多，充绒量严重不足。我怀疑这件衣服根本不是正品，向淘宝投诉并提供图片作为证据。淘宝说从外观上无法判断羽毛是从这件衣服上掉下来的，须开具专柜验货的凭证作为证据，才能进行判断。”王女士认为：专柜只有售货员，没有质监员和仪器，也没有专门的验货凭据。“我把衣服拿到专柜，人家也只是随便和我聊了聊，我该怎么办呢？”

　　在网上购买了一款化妆品的大学生小静则告诉记者：“市价为1000多元的化妆品，网上200多元就拿到了，用了以后皮肤发干脱皮，觉得是假的。”王女士和小静因为不甘心吃哑巴亏而要求退货，遇到了同样的阻碍：卖家不答应退货，向工商、消协、购物网站等各个部门投诉，也难以得到满意的解决。

　　消协人员表示，网上购物维权的难点主要在于：网购属非现场购物，商品质量难以保障。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。

　　不要轻信

　　“货到付款”

　　许多买家之所以低估网络购物的风险，是因为大部分网店卖家都承诺“货到付款”，对此，消协特别指出：“货到付款”并不等于“先验货再付款”。

　　在媒体工作的沈女士在网上买到的一款皮包，收到的实物和图片不符，“我买的是一款精致的小手提包，但收到的是一个旅行包。”沈女士只得自掏邮费再寄回去。有了这次经历，她对货到付款有了深入认识，“网站标明了是货到付款我才敢买的，以为可以打开货物看了以后才付钱，结果是先签收了，才能打开包裹，在我付钱以前，根本不知道包裹里装的是什么东西。”

　　通常的程序是：邮件投递后，如果拒收，邮政可以直接退回；如果已经签收，打开后才发现内件有问题，就需要与商家联系处理。如果商家同意退回，需自己到邮局办理邮寄手续。对“货到付款”陷阱的维权，常常苦于缺少证据。大多数消费者与商家是通过网络、电话进行联系的，仅知道对方的电话号码，常常退货无门。这也是不少人在遭遇“货到付款”陷阱时选择自认倒霉的主要原因。

　　在消费者投诉的过程中，也会遇到问题。因为消协接受投诉一般要求提供销售方的公司名称、地址，但消协工作人员告诉记者，许多网购卖家标注公司在南方，销售电话却在北方。有的干脆是“皮包公司”，连地址也找不到。

　　三大缺失

　　导致网购维权难

　　“网购的消费者最常遇到的问题是：买到假货、货不对版、卖家进行了夸大、不实的商品宣传，或商品无法退换也无法保修。”河北省消费者协会副秘书长孙常军说。大多数消费者选择了“忍”，主要原因是，网络购物后投诉解决起来非常困难。

　　对此，孙常军解释说：几个缺失导致了问题的存在，一是立法层面，网购是新事物，我国尚未出台专门规范网购的法律法规，准入、自律和监管机制缺失；二是行政监管的缺失。网购实质上属于私下交易性质，经营主体不清，监管和交易规则不明，很多交易规则是卖方单方面制定的，消费者没有更多的选择权。而且网购往往是异地交易，出现问题到消协来投诉，只能由本地工商转到外地，鞭长莫及。本地消协在进行查处时不知道对方有没有登记，是个人还是组织，都一概不清楚；三是信用制度尚未建立，诚信不足。很多商品经营者都不一定使用，宣传的时候又误导消费者，最常见的是食品拿回来不敢吃，电器产品没有售后服务，说明书不符合法律基本规定，属于三无产品，投诉时又缺乏相关凭证。

　　部门联动

　　严打网络售假

　　对于网购出现的问题，相关主管部门近年来一直在利用行政手段来保护消费者的权益，但是当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，孙常军说，这需要银行、工商、税务、质检的相互配合。

　　“应发挥互联网的公示作用，对不良记录的网店进行公示。现在的情况是，按规则的得不到弘扬，不按规则的也没有被清除出去。网店造成了国家税收的流失，因为网络交易量很大，但没有登记，没有到工商部门进行经营许可和登记注册，税收在这方面的监管也是盲点。按照国家税法的要求，形成了交易，就要有税收。要解决消费维权难，需要完善相关政策、加强企业自律，以及提高消费者自我保护意识，多管齐下。”

　　据报道，从2008年开始，石家庄市工商局对网络购物的监管已经被纳入重点工作并有所突破，截至目前，已建立网上经济户口的数据库，数据库中有石家庄互联网销售企业和个体店主的名称、电话、负责人等。在今年将开展一系列打击网络售假行动。

　　日前，石市工商局已经开通了专门的网购投诉电话，如果在网购时碰到侵权问题，要及时在网上和网下进行投诉，投诉电话为：85251122、85258315。

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　　省消协对网购的四项建议

　　一、涉及食品、人身、财产安全的商品，建议不要网购。

　　二、大型家用电器、耐用消费品，建议到正规商场购买。

　　三、美容、化妆品，要求对方给予充分说明。买回来以后，建议先做皮试，避免美容不成反毁容，保持足够的警惕。

　　四、使用支付宝等支付平台，建议不要用现金交易。