在推出“客户关怀增强计划”一月之后，惠普于近日公布了其服务整改情况，并承诺将严格执行三包规定，现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍增长。

　　1792名用户已退换机或得到补贴

　　根据惠普方面提供的资料，截止到上周，惠普客户反馈中心已经累计接到44066个电话，其中73%的客户来电为一般性咨询，27%为各类问题反映和处理。在此期间，惠普针对受影响的问题笔记本电脑，已为6301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，审核并接受了1792名用户的退换机要求或维修费补贴。

　　惠普全球副总裁，中国(含香港地区)惠普信息产品集团总经理张永利表示，“惠普将更广泛地听取来自消费者的建议，通过高效的决策支持机制和专业的客户服务人员，努力塑造让消费者满意的服务品牌。”

　　服务中心一年内将达一千家

　　据介绍，惠普已在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口，并针对全国所有服务人员进行了多次培训，提高服务人员的技能，加强服务的执行力度。在过去的一个月内，惠普已将全国服务中心的人员数量增加30%，呼叫中心座席实现翻倍。

　　未来，惠普也希望在现有的服务人员基础上，培养和认证更多的“资深笔记本工程师”，为用户提供更加专业的服务，而惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内也将实现翻倍，同时他们也将增加呼叫中心的人员配备，提高客服电话的接通率，更加高效地为用户服务。

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　　惠普有关“严格执行三包规定实施方案”的解答

　　问：“严格执行三包规定实施方案”中多次提到“三包有效期”，“三包有效期”在“三包规定”中是如何定义的？

　　答：对笔记本整机而言，“三包有效期”是自购买日起1年；对笔记本主要部件(如：主板、C P U、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器)而言，“三包有效期”是自购买日起的2年。主要部件如果在其“三包有效期”内因故障进行了免费更换，那么更换的主要部件从更换之日起重新计算2年“三包有效期”。

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　　问：“三包规定”中对笔记本电脑整机的退换是如何规定的？

　　答：在整机“三包有效期”内，消费者的笔记本电脑主机出现“三包规定”所列的性能故障且经2次修理仍不能正常使用的，消费者可以根据“三包规定”要求换货或者退货。

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　　问：国家质检总局的调查结果中提到了部分dv2000/V 3000惠普笔记本电脑的显卡问题，那么到底是什么故障现象？如何解决？

　　答：(1)笔记本电脑检测不到无线网络，且设备管理器也检测不到无线网卡。(2)笔记本电脑L C D屏幕或外接屏幕没有画面显示(“黑屏”、“死机”)。解决这个问题的方案是更换主板。

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　　问：换机、退机大致的申请流程是怎么样的？

　　答：用户与当地的惠普服务中心联系提出要求，同时提供产品的型号、序列号、购机发票和前期维修凭证。惠普工作人员会根据用户提供的信息进行核对和处理，一般在3个工作日内给予是否符合“三包规定”退换机条件，是否可给予退换机的答复。经审核符合退换机条件的，惠普通常会在1个月内完成。

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　　问：在什么情况下可以申请笔记本维修相关费用的补贴？

　　答：如果用户的dv2000或V 3000系列笔记本电脑，在”三包有效期“内曾经发生过主板的维修，并且支付过主板的邮寄或维修费用，经核实后，惠普会补贴该主板曾发生过的邮寄或维修费用。

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　　问：在“三包有效期”内退机，是否要携带发货票？

　　答：“三包有效期”内，消费者凭购买发货票或有效购机凭证办理退机。