2010年2月2日，亚洲领先网络零售商圈淘宝网宣布，作为2010年淘宝消费者年的重要举措，网购纠纷首问责任制即日启动。淘宝网承诺：只要在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。

　　此前的1月12日，淘宝网宣布，2010年为淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。作为具体措施，筹划近半年时间的淘宝全网消费保障计划将于1月15日先行启动；而春节后，国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线，淘宝将为此投入1亿元人民币。届时，1.7亿淘宝用户在淘宝网上购物的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。

　　淘宝网CEO兼总裁陆兆禧表示，随着网络购物的深入人心，网购已经成为主流人群的主流生活方式。当前随着国家拉动内需消费的不断深入，国内消费的需求正逐步被唤醒。与此同时，如何有力地保障消费者权益，成为当前消费市场急需解决的重要课题。淘宝网在探索建设新商业文明过程中，已经建立起包括支付宝、信用评价体系、消费者保障计划等系列保障制度。将2010年定为消费者年，旨在提醒广大的淘宝商家，消费者的维权意识正在觉醒，商家只有切实维护好消费者的权益，才能在未来快速增长的网购市场上获得持续的发展；同时也提醒所有淘宝员工提高服务意识，将淘宝的购物保障体系做踏实，让消费者在淘宝上购物更放心。

　　预计2010年，淘宝网交易额将会在2009年的基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场极为重要的拉动力。市场越大，淘宝网越要坚定地站在消费者立场上，最大程度、最及时地保护每一个消费者利益，改变维权中消费者弱势地位的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。

　　商家失责淘宝先赔

　　淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，以往所有的交易中，消费者一旦付款完成交易后，在维权上随即处于弱势——消费者举证难；商家有众多霸王条款抵赖；厂家、销售商间相互推脱；甚至相关部门之间相互踢皮球。在昂贵的维权成本面前，很多消费者无奈选择放弃维权。但是，今天电子商务已成为人们的生活方式。电子商务在打破传统商品渠道流通模式，为消费者带来货真价实、物美价廉的网货的同时，也带来了诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。诚信负责任的售后服务和诚信经营同样重要。淘宝网承诺，绝不让一个消费者没人管，绝不让一笔交易纠纷被踢皮球。

　　消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题、卖家不履行售后服务问题、物流引起的第三方纠纷问题、卖家服务态度问题、交易双方约定不清等问题引起交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。

　　为此，淘宝网启动网购维权首问责任制，当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网还将组建500人的专业维权团队，7天*24小时为消费者提供维权帮助。同时，首问责任制也将网购交易纠纷做出处理结果的时间由以前的30天缩短为7天。

　　业内人士认为，淘宝网启动的首问责任制，将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零，让网络购物体验全面超过传统购物模式，提升网络购物的口碑，加速推进网络购物的发展。此前淘宝网建立起的信用体系、第三方支付体系、消费者保障体系等已经成为网购的行业标准。此举是淘宝网在为网购乃至整个商业社会消费者维权和保障方面做出的又一创举和示范，定将迅速成为整个网购行业的通行标准。

　　淘宝去年帮98%消费者成功维权

　　淘宝网公布的2009年网购维权情况显示，2009年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。

　　淘宝网消费者维权部负责人陈庆探说，从2009年数据看来，1~5钻的卖家售后服务做得最好，平均100笔需要沟通处理售后的网购交易中，只有2笔最后上升为需要淘宝工作人员介入处理的交易纠纷。而心级卖家和皇冠卖家的比例大概在3%~4%。

　　陈庆探分析，这是因为心级卖家初入门，在许多操作、运营方面不是特别熟悉，许多时候是技术问题导致了售后服务不到位，最终导致纠纷投诉。而皇冠级卖家主要是因为交易量相对较大，人手不够或者其他原因导致售后服务不到位。1~5钻的卖家大多是2、3人店铺或者夫妻店，他们正在成长阶段，看重每一笔交易，即使买家一个细小的诉求都能得到及时的处理和反馈。同时，钻石店铺的交易量比皇冠卖家小，也有多余的精力和时间对每一笔售后进行充分跟踪处理。

　　另据淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。目前国内近20家上规模的快递物流公司在淘宝网平台上为消费者提供服务。对于快递物流业，淘宝网已经建立起一套推荐物流指数评价体系。每个月将根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布，最终通过市场的手段交由用户来选择和淘汰。

　　有关专家表示，电子商务快速发展带来了物流业的巨大市场。目前的情况是，物流快递公司已经赶不上电子商务的高增长速度，导致快递成为网购纠纷产生的高发地，这的确需要快递物流公司反思。市场的调节能力巨大，现有的物流快递公司如不及时提高自己的订单处理能力、服务效率、服务质量，后来者将超越现有的这些物流巨头，抢占未来电子商务物流快递的巨大市场。

　　首问责任制 淘宝维权全面超越线下

　　对于很多消费者来说，网购最怕的就是收到的产品与之前卖家的说法不一样，找卖家论理吧，又觉得很麻烦，尤其是万一遇到一些耍赖的卖家，退赔不成还惹一肚子不高兴。

　　其实，淘宝网自2005年创立的消费者保障计划，已经嵌入到网购的各个环节，对消费者实施保障。只要认准淘宝消保计划的标识，网购维权并不麻烦。买家只要选择支持如实描述、7天无理由退换、假一赔三、三十天保修等消保服务的产品，就能为购物提供系统可靠的安全保证，甚至比起线下的一些商场更为安全。

　　上海中茂律师事务所法学博士沙律师说，相比于网上，消费者在线下遇到产品质量问题，发生争议的，一般得由消费者先出钱去有关检验机构检验。如果就一两百块钱的商品，消费者得先掏上千元的检验费用，消费者谁会真的去检验？只能自认倒霉了。“鉴定这么难，消费者投诉有什么用？”

　　除了降低消费者维权成本之外，淘宝网在2009年9月24日宣布对卖家评价体系全面升级。即日起，淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而更安全、放心。

　　实际上，淘宝网一直以来建立起的诚信体系颠覆了传统商业模式下，消费者在购买前对商家、商品信息不对等的状况。而淘宝网消费者维权首问责任制是让在交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是网规颠覆了旧有的商业规则。电子商务商业形态已经从售前服务和售后服务两个维度全面超越传统商业模式。

　　艾瑞咨询研究认为，淘宝2010消费者年及一系列措施的启动，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。一方面，消费者购物过程中的任何一个环节出现问题，均可以通过统一的渠道寻求服务，解决了部分购物用户对于服务的担忧问题；另一方面，通过维权平台，淘宝网将不断完善商家和用户之间的诚信体系，此外，随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。相信，淘宝维权平台的建设，对于网购市场的良性发展也会产生积极的影响。

　　(董晖)