在美国,你会发觉服务员经常只会依本子办事,不懂转弯。我曾在一间酒店,要求购买两张廉价明信片,刚巧店员正忙着,便对我说:“现在不卖明信片!”他们宁可不做生意。
又曾在自助餐厅拿早餐,当中一些套餐食品因不大喜欢而少拿了一点,收钱的小姐看到,皱了皱眉头,一时间不知如何计算,终于把我要的三个早餐作两个计算。因为店内的食品没有散卖的,所以没有散卖的价钱,他们便不晓得如何将食品逐一拆散计算,宁可少收点钱来得简单。
我与一位在美国研究工商管理的香港朋友John说:“美国前线的员工总令人觉得不大爱思考,不懂灵活变通,他们的制度往往设计得很简单,看似要避免前线员工会自行作出任何决定以破坏其产品,让人觉得美国人甚么也像做得有板有眼似的。”
John说:“我想这是上层的管理员太精明之故,他们设计了精密的制度及所有的规限程序,而不考虑下属的自主性。即如收银员毋须计数,只要简单地跟随各项工序,将货品条形码在读码器上擦过,那么购物的总额连找赎金额都显示出来了,毋须动脑筋。”
另有人解释说:“如果不是这样,二亿多人口的一个大国,便很难将产品保持一致,令服务在最低要求水平下保持一贯的水平,这标准也不容破坏。”
我听来感受颇深,因为这方式与香港的服务态度相距甚远,我们所要求的是发自内心的服务。看到美国一些以服务称着的公司,甚至被人写书歌颂的公司,可是当应用其服务时,往往觉得不外如是罢了。其实在香港或亚洲早已实行了此等方式的服务,无论服务员当时表达的是真感情或假感情,但这种诚意服务我们在很多地方已享用到。
所以如果你在美国修读一些管理科目,或有关服务行业的管理课程,他们所讲的一套,可能与我们身处亚洲所学的、所看的,是截然的两回事。 (来源:香港《文汇报》,作者:遨天)