三、舆情热点事件概述及应对点评

　　新疆兵团：最牛团长太太

　　2009年国庆长假末期，天涯社区出现举报新疆兵团“最牛太太”在甘肃敦煌掌掴女导游的行径，帖子开始在网上热传，10月10日新疆建设兵团表示已对此事进行调查，10月12日晚，通过天涯社区宣布兵团农十二师党委决定，免去221团副团长陈伟、221团医院党支部书记于富琴夫妇两人职务，得到了媒体和网民的赞赏。

　　处理好源头，才能扭转网上不利局面

　　人民网舆情监测室舆情分析师胡江春

　　“最牛太太”事件处理得相当迅速，毫不拖泥带水。从10月8日帖子开始在网上热传，到10月10日新疆建设兵团注意到此事并开始调查，感谢广大网友对兵团的关系与支持。再到10月12日晚，新疆建设兵团新闻办高调回应网上盛传的“最牛团长夫人”事件，通过天涯社区宣布免去有关责任人职务。在特殊时期网络通讯不畅的情况下，多管齐下迅速的平息了社会舆论，起到了良好的效果。

　　不过我们要防止网民对这类事件处理的诉求仅仅是简单的当事人被处分(撤职、免职等，甚至不属于处分性质的“停职”)。公众应当更期待事情的真相，追问事件背后的制度、文化等深层原因。如果公众仅以当事人是否被处分为目的的而忽视事情真相的话，一旦当事人被处分，恐怕会让众多网民失去追寻事情真相的动力，那么问责将很可能变成“秀”，流于形式。因为，相关部门为了平息舆论，就可能与当事人达成某种“协议”，让这种有“身份”的人在家休息几个月或者挪个窝，今天在这被免职，明天可能在另外一个高职位就职。毕竟，这种事情并不少见。在这类激起民怨的事件上，民众和相关部门可能需要把更多的注意力，集中到如何切实改良政府对公共事务的管理，如何加强对干部党纪政纪法纪的约束上来。

　　特邀嘉宾胡彬(天涯社区总编辑)

　　正常情况下，我们对网络舆论，对正常的投诉和批评，可以有一个适度宽容的心态，不必动辄如临大敌、草木皆兵。只要不是恶意造谣和违法攻击，让他说说也罢。但面对触犯众怒的突发事件，特别是基层公职人员横行霸道引发的公众对立情绪，我们就不能无所谓，不能听之任之，而要迅速反应，积极应对，尽快去化解危机，消除负面影响，如有可能，还要尽力争取将坏事变成好事。在这次网络危机中，新疆建设兵团反应快，有诚意，惩治当事干部不良习气的态度鲜明，尤其在当地网络不通的条件下，打电话、发传真，请网站协助，想方设法保持对话和信息及时透明，很快赢得了网民的普遍支持，乃至一片较好声，这是一个非常正面的案例。天涯的编辑也乐于配合，半夜三更起来接电话做记录，第一时间将兵团的处理决定发出来，再次扮演了“义务消防员”角色，这也是网站应尽的社会责任。

　　事实证明，处置网络风波并不是天大的难事，成败关键取决于我们的认识、态度和办法。不管什么都要一律删除，以为删除了就万事大吉，这最常见的思维误区。事件的源头在网下，只有源头处理好了，网上的不利局面才能扭转。比删除更好的办法有的是，就看我们愿不愿意做、会不会做。单靠删除无异于掩耳盗铃，化解矛盾、争取多赢才是硬道理，也是从对立走向和谐的根本途径。建议将如何化危为机、提高应对能力，纳入政府形象管理的机制和预案中，以便集聚智慧，共创和谐多赢。

　　云南昆明：螺蛳湾事件

　　2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。当天下午 3时许，昆明警方在云南网和昆明信息港等网站召开网络新闻发布会通报事件情况，称警方已将24名涉嫌聚众扰乱社会公共秩序并带头闹事的人员带离现场审查，至下午2时许螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。与此同时，为提高信息公开速度，云南省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，发布新闻。这一尝试引发广泛关注。

　　政府和谣言赛跑，短平快处置突发事件

　　人民网舆情监测室舆情分析师董海博

　　昆明螺蛳湾商业片区的拆迁所引发的群体性事件，将公众的目光再度聚焦昆明。事件发生后，昆明主要领导第一时间赶赴现场，“靠前掌控”，并对事件做出“就事论事，不对群体性事件作‘过度政治化’解读，且有针对性地解决群众的利益诉求”的部署。其后，昆明市政府针对商户的退租诉求，明确了资金退租、政府担保退租、经营权置换退租等几种方式，商户的诉求得到重视和满足。

　　信息的及时公布再次推动了事件的解决。事件当天，昆明市就举行新闻发布会，对事件进行通报。其后，媒体迅速参与舆论监督，以“速报事实、慎报原因”等办法，争取主动权。而省委宣传部针对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件，开通了国内第一家政府微博客“微博云南”。信息得到了及时、快速、准确、权威的发布，随后各类媒体对螺蛳湾情况作了大量报道，让广大群众知晓整个事件的龙去脉，前因后果，赢得了理解和支持。

　　事件发生后，当地政府迅速组织工作组进入现场对经营户进行劝解，并设立信访接待点，听取经营户的诉求，不与群众发生直接对抗、冲突；同时，对打砸、堵塞交通、袭击现场执勤民警的违法人员，则果断处置，确保了当地的生产生活秩序。云南方面冷静、理性、果断处置群体性事件，为全国各地处理类似事件作出了榜样。

　　特邀嘉宾程曼丽(北京大学新闻与传播学院副院长、教授)

　　昆明螺蛳湾群体事件由商户搬迁纠纷引起。突发群体性事件在近年来屡见不鲜，其酝酿过程有着一定的特殊性，爆发过程则比较迅速，并伴随有暴力等破坏性行为，以及谣言扩散等不良影响，所以，这类突发群体性事件的危害性往往是很大的，它直接考验着地方政府的危机处置和信息管理能力。

　　可喜的是，这次，云南方面面对突如其来的事件，并没有表现得惊慌失措，反而是迅速采用立体、交叉、全方位的方式，使得事件在很短的时间内基本被平息，恢复了政府的公信力。值得一提的是，在事件应对过程中，云南方面开通了中国第一个政府官方微博客，用近年来流行起来的这种web2.0时代的新型信息传播方式，以最快速度在最大范围内和网民进行沟通，达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨的作用。这次“短平快”解决危机的事实已经证明，在应对突发事件，特别是和谣言“赛跑”时，全方位、不间断地信息沟通渠道畅通是多么重要。

　　我们也注意到，自去年以来，云南方面一改传统信息发布模式中存在的单一、死板现象，在很多事件的应对过程中不断探索信息发布方式的创新，并在实践中不断完善，积累了不少好的经验，这些都值得肯定和研究，并在一定范围内具有推广价值。