消费者信心如何重建？

　　主持人：

　　面对一条对身体无害的果虫，为什么消费者在这个时候显得是如此的脆弱？我们来看一个短片。

　　短片2：

　　“请告诉家人朋友，今年暂时别吃橘子，四川广元的橘子在剥皮后的白须上发现小蛆状病虫。四川埋了一大批，还洒了石灰，看后请转发给你的朋友。”

　　就是这样一消息从10月中旬开始，不断在以网络跟帖和手机短信的形式在社会上传播开来。

　　这条不足百字的坊间消息为正待收获的橘农和水果商们蒙上了一层阴影，而它所引发的大规模舆论效应也让不少人一时谈橘色变。

　　事实上，10月4号，《华西都市报》就刊登过一篇相关报道，该文披露，早在9月27号，旺苍县政府就发布了柑橘大食蝇疫情防控通告，采取了紧急收购措施。而在一片由那条手机短信所引发的讨论中，这篇报道似乎并没有引起太多人的关注。

　　与此同时，四川的一些产橘地的网友用自己的目击和亲身经历告诉外地网友，柑蛆并不像传说中的那样可怕。

　　不过随着更多官方信息的披露，各方官员在不同场合亲身试吃柑橘，以证明橘蛆并不像网上盛传的那般可怕，加上多位农业专家出面解释，更多的人开始理性地面对蛆橘事件，对这场公关危机进行进行反思。目前我们还无从知道谁第一个制造了这条引发市场风波的短信，然而也许人们更关心的是，在资讯如此发达的今天，一条普通的手机短信何以会制造这么大的舆论风暴。对此，知名媒体评论员长平认为，谣言本身难以避免，但谣言危害从本质上则是源自权威失信。

　　在这场食品危机中，虽然各方专家已多次表示大食蝇不会对人体构成危害，那么又是什么让消费者对柑橘依旧望而生畏呢？对此，《潇湘晨报》评论员周东飞认为，只有对农产品的质量和安全提前干预，让消费者得到透明而完备的信息，才不至于使公众因为杯弓蛇影，而将某一类产品一棍子打死。

　　诚然，如果早在9月旺苍县果农上报病虫害时，相关政府部门积极对外发布消息，是否今天我们面对的就会是另外一个局面呢？也许正如一位网友所说，让人们谈橘色变的不是蛆虫，比蛆虫更为让人恐怖的则是短期内无法用深埋、消毒就能简单处理的了的流言。那么在经历了一系列食品安全危机后，我们究竟该如何反思，才能让此类事件不再重复上演。

　　主持人：

　　有人说消费者在这个事件里面表现出来的是一种不理性，但是我据的这个不理性可真不应该怪消费者，因为谁都知道，当一个正常思维的人在面对跟自己利益相关的选择的时候是最理性的，我之所以做出不理性的选择，就是因为你没有给我提供足够的信息让我理性。

　　白岩松：

　　我不知道大家有没有想过这样的一个问题，大家为什么经常有的时候用手机短信的方式在发一些互相提醒的这种信息，然后像是揭秘一样，我称之为叫“潜传播”，归根到底的原因就在于说，大家心里现在还有这样的一种想法，就是说有一些信息政府是不会发布的，即使它危害了我们的身体健康，但是它出于各种因素，它不会发布，所以我爱你，我得赶紧给你发个短信，提醒你，你别受害，于是形成了这样一种叫潜传播。

　　在过去一些年的时候，它有这样的一种合理的空间，的确有一些事情，比如说我举一个例子，在2003年非典的时候，SARS初起的时候，我在2月8号的时候就接到的是广州的咱们叫线人，因为当时我在做《时空连线》，给我发的短信说，广州出现了什么什么样的问题，可能是禽流感，或者一种怪病，当时我在做制片人，马上派记者就去了。那个时候的确没有公开的信息，因此这样的短信你就发现，扮演了潜传播的这种角色。但是五年时间过去了，一切都在进步，大家还会心里有一种政府是不是不会说，所以用短信互相提醒。这种短信与此相类似。

　　但是随着政府慢慢所有的信息都会公开发布的时候，这种潜传播就是说他不告诉咱我告诉你的这种空间会越来越小，我觉得这就是媒体的公开传播所起的作用。

　　主持人：

　　但是你刚才也说了一句话，实际上是来自政府的权威的拨乱反正的这种信息。

　　白岩松：

　　他还没有完全建立起一种，就是说只要是有事儿，政府就会说。

　　主持人：

　　他们在赛跑，也就是说当一条短信，也就是你刚才说的潜传播的短信，在启动的时候，在传播的时候，实际上政府应当做的是如何能够赛得过它的速度。

　　白岩松：

　　第一个，最希望的是永远比它快。第二个，你也不否认，将来还会存在很长的一段时间，大家对政府是不是会第一时间传递这种资讯，会有一定的怀疑，你就不断的打消它的怀疑，这种信任就建立起来了。

　　我觉得现在公开透明和应急事件大量的报道就在慢慢建立起这样的信心，但它需要一个过程。我们还会遇到类似，毒香蕉那是造谣，但是广元这个我们不能说它是谣言，因为它所提供的事实是准确的，的确埋了，铺了石灰了，也有白色的小蛆，但是发短信的这个人可能不太明白，他没有进行深入的研究，然后他以一种恐慌，他可能第一次见到，不了解相应的常识，那你只能说他不了解相应的常识，你还不能说他有意造谣，这个时候政府如何更快速的来做就非常见功力，我觉得开始有点轻视这件事儿。

　　主持人：

　　没错，而且当时的速度太慢，以至于导致现在速度再快也赶不上了。

　　白岩松：

　　对，没有形成合力，刚开始的时候我就说，到了21号才是四川省农业厅，没有当成一个全国事件来做，不就那么点吗？越少越可能不引起重视。当时可能正是有关权威部门一调查，哎呀，在他那县里就6万多株，他自己的占有率都不到8.9%，病虫率都不到1%，无所谓，过两天就过去了。没想到心理的蔓延是巨大的，就这么点东西，导致湖北卖不出去了，山东卖不出去了，北京也卖不出去了，哎哟，突然成了全国事件了，如果早把它意识到有可能是全国事件，立即有权威发布。我注意到农业专家在说话的时候，在人民网上是到了10月25号，已经很晚了。

　　主持人：

　　可是我觉得当处理这件事情的时候，各个层级的，各个领域的这些官员都不应该轻视，为什么？因为这件事情是紧跟着奶粉事件刚刚发生之后。

　　白岩松：

　　对。现在看来，既然是民以食为天，那么食品安全就无小事儿，多警觉一下没坏处，即使是局部地区所发生的事件，有可能它对整个一个产业产生短期内毁灭性的打击，那就不是一个局部的事件，要当成全国的事件。

　　所以现在你必须去考虑，当时应该用一些什么样的方法，我觉得，第一个你要去研究消费者的心理，把自己当成消费者，你就会明白，怎么说话人家才爱听，才信。

　　主持人：

　　没错。

　　白岩松：

　　第二个，要有更强大的宣传攻势，不能说我说过了，别人都没看见算你说过了吗？

　　主持人：

　　再有一个，选择什么语言这很重要，或多专家，特别权威的专家来说，说没事儿，这个无毒无害，吃几条也无妨。

　　白岩松：

　　吃小虫子算什么啊，听了人家就烦了。

　　主持人：

　　是啊，你想想我去饭馆吃饭的时候，我吃个苍蝇还得没完没了，更何况你这是一个果虫。

　　白岩松：

　　对，所以这个要研究消费者的心理。但是接下来现在很急，我们接下来该做什么，你不能让果农很惨，如果真是损失，像湖北损失15个亿的话怎么办。湖北现在有一个数字，湖北今年按理说到这个时候，10月底了，它的柑橘的销售量应该已经占到70%了，可是现在才卖到30%，这是一个很糟糕的数字，而且消费者的信心还需要建立。

　　这个时候，第一个，是不是需要政府有一定的政府采购，把它进行到加工领域里头，因为它是好的，它是一点事儿都没有，是因为信心不够才不买，那么现在是不是要有一个集体的采购，把它转化成各种加工，做果脯，或者说做橘子汁，或者说做罐头等等，因为它是好东西，政府经过严格的检验。

　　另外，告诉公众我在不断的跟踪，再出现问题我是会看得到的，要更高的这种层次，从农业部或者怎么样的角度去传递。

　　第三个，我也在想，马后炮。当时如果我们几个重要的城市，像成都、重庆，尤其是北京，如果也能用政府短信群发的方式再告诉大家，这个事儿我们查了，这个地方没有，而且详细的情况，会不会效果很好，既然人家是用短信发的，我们政府相关部门为什么不能发短信告知大家真相呢？