向政府反映一个问题要花费多少时间？有上访经验者说，到北京跑部委得一个星期左右，到省城找厅局得三五天，到市县至少要一两天。而在一些已经开通“网上信访”的地方，通过互联网给政府信访部门发一封电子邮件，耗时不过数分钟。

　　这种足不出户的信访新渠道既提高了信访效率，又有利于进一步改善信访秩序。“网上信访”模式得到了中央领导的重视，目前，试点工作已经在国家信访局确定的100个单位展开。

　　信访部门不能对新兴社会沟通渠道熟视无睹

　　上海市徐汇区的“网上信访”工作走在了全国的前列。今年上半年，区信访办受理“网上信访”同比上升了近50%；与此同时，传统“来访”数明显下降。目前，这个区“网上信访”在信访总量中的比例已提升至15%以上，而且继续保持上升势头。

　　徐汇区从2003年底开始探索建立网上信访载体，先在政府门户网站上开辟“网上信访”等栏目，一些群众开始通过电子邮件直接向区领导及有关部门反映信访问题。2005年7月，这个区又建成集网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办为一体的信访信息系统，全部信访件都在这一系统内统一处理，实现了“外网受理、内网办理”全流程的“网上操作”。

　　“网上信访”的效率明显提高，信访件的传递基本可以实现“零在途时间”，原本需要几周才能处理的问题，现在几天就可解决；原来需要多部门碰头开会协调的事情，现在通过网络很快就能形成明确的处理意见。徐汇区一位居民反映，他通过“网上信访”系统提交了有关生活困难的信访件，工作人员当天就将其诉求通过网络传送到所在街道社会保障科，经调查核实，第二天就按政策给予了补助。

　　“网络的社会覆盖面越来越广，已成为一个主要的新兴社会沟通渠道。作为政府与社会沟通桥梁的信访部门，不能对这一渠道熟视无睹。”徐汇区信访办副主任史永耀告诉半月谈记者，上海互联网硬件基础较好，网络普及程度高，相当一部分市民已能够运用电子邮件进行沟通联络。

　　据信访部门的长期分析，除了一些突发事件和已激化的矛盾之外，在大部分社会“摩擦”中，信访者的初次信访都是选择写信和打电话，很少一开始就选择“走访”的形式。同时，一些新兴人群和习惯上网的群体，已不习惯于写传统纸质的信件。如果不与新兴的沟通形式对接，政府信访系统的功能发挥就会产生局限。

　　网上办理全程透明，信访群众认为“靠得住”

　　上海市徐汇区规定，网上信访系统对信访件的处理流程不得随意更改或省略。“网上信访”的流程严格按预先设定的电脑程序进行，与传统的“人手传递”相比，人为因素大大减少，行政轨迹的清晰度和客观性大为增加。

　　对“一信多投、重复信访”的情况，可以通过相关的网络操作办法使之“显形”。原则上通过网上沟通明确主办单位，合并处理重复信访件，避免多头办理和重复办理，节约行政资源。如信访事项涉及多个部门，在网上及时确定主办单位、会办单位和需要了解相关信息的抄送单位，相关部门可以在网上同步受理、办理，及时进行交流沟通，实现网上协同，妥善解决群众合理诉求。

　　通过网络系统的监控功能，相关领导和信访部门可以对“网上信访”进行全程跟踪督办，及时了解和掌握信访问题的处理进展情况，督促各级机关履行法定告知和书面答复等义务，避免群众因未及时收到政府回音而重复信访。同时，严把“办结审核关”，对办理程序和实体进行全面审查，对未按程序办理、未给予明确答复或办理中存在瑕疵的，及时发回重办。信访人可以通过互联网到政府门户网站查询信访事项的办理情况和结果，有关单位也可以通过电子邮件或电话等方式及时将信访件转送、受理、办理结果等情况直接回复信访人。

　　徐汇区信访办工作人员张璘说，国家新的信访条例颁布实施后，对信访工作提出了更高要求，明确了信访处理各个环节的法定期限。文书传递流转速度慢、工作效率低的传统模式已很难适应新的信访形势，重复受理和信访件办理情况不明也成为制约信访工作发展的瓶颈问题。利用网络特有的便捷性、适时性和可追溯性来处理信访事项，已是大势所趋。

　　上海市徐汇区强化了对政府“网上信访”的绩效考核，信访已成为基层政府自我完善的重要一环。区里选择了“超时率、办结率、领导阅批率”等正负指标，通过系统自动对各单位的信访工作进行绩效考核，考核情况定期在全区网上公布，并在区政府部门的总体考核体系占据一定权重。这种公开、透明的开放式监督制约机制，既强化了承办人员依法处理信访问题的严肃性，也推动了行政部门的有效作为。

　　欠发达地区也能办好“网上信访”

　　建立在电子技术基础上的“网上信访”模式是否只适应于上海等发达地区？云南省德宏傣族景颇族自治州的经验表明，中西部也能办好“网上信访”。统计表明，德宏州的“网上信访”开通以来，其受理数量2005年比2004年增加88%，2006年比2005年增加28%；传统方式的信访量，2005年和2006年分别下降30.5%和57.3%，没有发生集体到京上访。

　　“上海模式”中的全流程网上办理建立在整个政府系统的政务信息化基础上，信访系统内部以及信访部门和其他政府部门之间得以通过电子系统进行“无缝联接”。而由于缺乏先进的电子政务体系，德宏州显然不能照搬这一模式，而是根据实际情况采取了“两头在外，中间在内”的方法，即网上受理-内部办理-网上回复。州信访局从互联网上下载、受理群众发来的电子邮件；然后按照问题的性质和职能部门的分工，分门别类呈报州政府领导批办或直接转交有关职能部门处理；最后，将办理的结果在互联网上答复当事人。

　　整个过程实现了“三个知情”：群众知情，领导知情，部门知情；“三个必须”：分管领导必须批示，责任单位必须办理，信访部门必须回复。

　　德宏州委、州政府要求全州各级各部门将“网上信访”作为一把手工程来精心打造。州委、州政府主要领导和分管领导对重要信件坚持亲自阅批、亲自督办、亲自回复，不少部门领导对接访工作亲力亲为，由此提高了问题解决力度和群众满意度。“网上信访”不仅有了更便捷的形式，而且发挥了更有效的功能，这就是这一新兴群众诉求渠道的生命力所在。(李荣　袁昭宇）