北京普天和平通信技术有限公司承建的12315消费维权绿色通道解决方案

　　行业和经营者自律体系包括了通过工商政务外网连接公众互联网建立的与行业和经营者、企业之间的绿色通道、消费者投诉站、进商场市场企业拓宽了社会与群众参与消费维权的渠道。

　　社会监督维权体系通过工商政务外网连接公众互联网与消协分会、联络站、投诉站、乡镇、街道、社区、商场、市场的消费者维权窗口信息互通，共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷帮助消费者排忧解难办实事。把消费教育、消费引导，倡导节俭、文明、科学、合理的消费理念送到基层，努力营造和谐的消费环境。”

　　12315按照上述两个体系的建设扩展，就是对网络进乡镇、进村组、进社区(学校、景区)、进企业、进市场(商场)的五进工程的具体实施。在提高经营者与消费者之间的消费纠纷和解率，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉，依法跟踪查处，及时有效的保护合法权益等方面将得到大的提升。

　　对于12315网络进乡镇、进村组、进社区(学校、景区)、进企业、进市场(商场)的“五进”工程，即是具体实施12315消费维权绿色通道的建设。

　　“五进”工程的基本构架

　　1)12315消费维权多媒体绿色通道受理系统

　　系统将音、视频技术纳入12315中心平台，使工商受理人员能与消费者进行面对面的交流沟通，受理消费者的咨询、投诉、举报。多媒体受理平台通过与工商政务专网、公众互联网及公众电话网的连接，12315多媒体受理席可用音、视频通信及会议的功能建立与经营者、消费者面对面的沟通交流及时有效的保护消费者合法权益，提升服务领域消费维权力度，帮助消费者排忧解难，从而为12315建立了全面覆盖辖区的综合视频、语音(传统电话及VOIP电话)技术为一体的消费维权绿色通道。通过这一绿色通道可努力营造和谐的消费环境，提高消费纠纷的和解率。

　　2)12315网络覆盖城乡建立与消费者面对面的沟通渠道

　　12315通过工商政务网连接公众互联网与乡镇、街道、社区、商场、市场的消费者维权窗口信息互联，向消费者提供个性化、可视化的IP可视电话、多媒体触摸屏终端、VOIP电话，能进行面对面专业消费咨询，方便广大农民消费者和社区居民消费者就近投诉营造和谐的消费环境。着力解决人民群众日常生活密切相关的消费领域热点问题，加强消费教育、消费引导，积极倡导节俭、文明、科学、合理的消费理念。

　　3)12315联接行业组织和经营者主体建立行业自律通道

　　基于为行业组织和经营者主体的自律提供特殊通道。通过工商政务专网或公众互联网连接建立与行业和经营者、企业、消协分会之间的多媒体绿色通道。把市场监管触角延伸覆盖到基层的流通领域，建立各种形式的消费者投诉站、消费者联络站。

　　绿色通道设备的终端使用类型

　　绿色通道设备的终端类型可分为：12315绿色通道受理席；多媒体触摸屏终端；“一会两站”音视频终端；IP语音终端；行业、经营者音视频终端；行业和经营者一般网络终端。

　　12315绿色通道受理席

　　绿色通道受理终端为12315平台的多媒体座席台，该终端台具有受理音、视频信息的能力。该台席除具备12315呼叫受理的全部功能外，还特殊配置了音、视频硬软部件，实现了可处理被纳入到本系统中的任意音、视频终端的各类事件。受理席在进入和解工作流程时最多可同时约请五方面对面的介入。

　　消费维权多媒体触摸屏终端

　　消费维权绿色通道的多媒体触摸屏终端是设置在各消费流通较频繁的商场、超市等场合，该终端配置了高性能的触摸屏及计算机，在摄像头和IP电话的配合下实现了具有消费宣传、咨询、查询、申诉举报、网络在线和解的语音、视频、文件等多媒体功能。终端可采用有线或无线接入局域网(WLAN)的连接方式接入相应的计算机网络。

　　“一会两站”音、视频终端

　　“一会两站”音、视频终端是设置在有网络接入的工商分局、工商所、消费者联络站、投诉站及消费者协会的计算机办公终端，在摄像头和IP电话的配合下实现消费宣传、咨询、查询、申诉举报、网络在线和解的综合语音、视频、文件等多媒体功能。

　　两网上的IP语音终端

　　VOIP语音电话终端是部署在工商政执法专网和互连网上并与本系统相关联的工商专用及12315专用的IP语音通信设备。该终端取机即可直呼12315中心，需要时在按照规范要求拨出指定号码后，也可呼叫到所需部门电话。

　　行业、经营者音视频终端

　　行业、经营者音、视频终端是设置在互联网上的经营者和行业协会的计算机办公终端，在摄像头和IP电话的配合下实现自行处理消费纠纷和网络在线和解的综合语音、视频、文件等(绿色通道)多媒体功能。

　　行业和经营者一般网络终端

　　行业、经营者一般网络终端是设置在互联网上的经营者和行业协会的计算机办公终端，即纯浏览器方式。该终端可在工商局网站上接收12315对其的分派的各类信息，实现自行处理消费纠纷，达到行业自律效果。

　　使用网络：

　　12315中心使用工商行政内部专网连接到各处、科室、区县分局、工商所。

　　12315中心使用公众互联网连接到辖区内各乡镇、村组、社区(学校、景区)、企业、市场(商场)联络站、投诉站、消协分会。