保险服务提速 万元以下“一日赔”

　　——本报专访中华财险四川分公司党委书记、总经理牟德胜

　　6月1日，《四川省机动车保险理赔服务规范实施细则》正式实施，旨在维护广大被保险人的合法权益，有效提升四川省机动车保险理赔服务水平和质量。为深入贯彻落实该《细则》，中华财险四川分公司着力改善客户车险理赔体验，全员服务提速。昨日，中华财险四川分公司党委书记、总经理牟德胜在接受本报独家专访时表示，要把为成都市民提供周到满意保险服务摆在完善全员服务体系的突出位置，以全员服务为载体打造核心竞争力。在全员服务提速的过程中，万元以下的保险理赔，市民一个工作日就可以获得赔付了。

　　一个工作日理赔

　　“为了使《细则》执行见到实效，分公司从流程再造、系统控制、资源整合三个角度做好‘三个保障’。”牟德胜告诉记者，针对5000元以下赔案，该公司建立起小额案件快速处理机制，开辟专门“绿色通道”，让客户享受“一站式”服务。同时，分公司根据客户出险历史数据分析，优化整合查勘车辆、服务人员时空分布，强化第一现场到位率考核，满足了《细则》中对“成都市区三环路内30分钟出现场查勘”的要求。

　　牟德胜说，在确保《细则》各项规定不折不扣达标的基础上，他们还做出了更高的服务承诺：如“三五五一”服务，即客户服务热线95585响铃后30秒钟内接起，5分钟内查勘调度，5分钟联系客户，10000元以下资料齐全案件一个工作日赔付。“除了对‘快’字的更高要求以外，我们还开展了客户回访100%服务。”即对车险报案案件处理时效及服务态度进行100%回访，对车险理赔案件15天内进行100%回访，对非被保险人本人报案的案件100%确认回访，对客户投诉案件100%完整登记和过程跟踪回访。

　　投诉处理不力要受罚

　　牟德胜告诉记者，他们把信访投诉纳入机构经营业绩考核指标体系当中，把客户有效投诉案件同高管职业平台、员工薪资收入量化挂钩，严格考核兑现。据透露，2009年，共对5家客户有效投诉处理不力的机构高管及相关责任人给予职级调整和罚款处理。

　　牟德胜最后表示，在今后的工作中，中华财险四川分公司将把工作重点从事后处置转移到事前预防上来，增强信访工作的主动性，加强对信访工作的研究和总结，对服务时效、车损报价争议等投诉热点问题，加强与行业沟通达成共识，不断查找漏洞，巩固成果，妥善处理各类信访投诉案件，以维护我市保险消费者的合法权益。(记者 蔡云舟)