光大银行将“四强四优”创先争优活动落到实处

　　中新网7月30日电 根据中央的统一部署，近日，光大银行在党的基层组织和党员中深入开展以创建先进基层党组织、争当优秀共产党员为主要内容的“四强四优”创先争优活动。

　　作为一家股份制商业银行，怎样将“四强四优”创先争优活动与银行经营管理相结合，与促进银行的业务发展相结合，是活动能否落到实处、取得实效的关键。对此，光大银行的做法是结合自身实际，将该活动与提升“阳光服务”结合起来，在活动中提升阳光服务，用阳光服务促进活动深入开展、落到实处。这种将活动与银行经营管理重点工作相结合，两手抓，双提高的做法，既切中了主题，又抓住了重点，可谓现代商业银行在新形势下开展党建工作的又一成功范例。

　　找准着力点

　　在“四强四优”创先争优活动中，光大银行提出通过不断提升规范化服务和专业化服务的能力，提升服务内涵、打造服务品牌，向客户和全社会展现“阳光服务”的实力和水平，以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当优秀的实际行动。

　　“实质上，‘四强四优’创先争优活动与阳光服务存在着内在的联系。‘四强四优’创先争优活动可以促进和提升阳光服务，反过来阳光服务可以丰富和充实‘四强四优’活动。”该行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立表示。

　　说起服务，就不能不提光大银行自去年开始在全行开展的“阳光服务”活动。同业调研、举手服务、行长当大堂经理、晨迎制度、开户流程优化、紫色小药箱……一系列贴近客户、特色鲜明的动作，在客户中和社会上产生了强烈的反响，极大地提升了该行的服务水平和社会形象，如今“阳光服务”已成为全行经营管理的重点工程。

　　服务是一项软工作，软的工作要出成效，就必须做实，就必须持之以衡，长期坚持下去。这样的要求，与“四强四优”活动内在要求相契合，于是，两项工作在光大得到了“无缝对接”——将阳光服务与“四强四优”相结合，在“四强四优”活动中体现阳光服务，提升阳光服务。

　　将创先争优活动与银行重点工作相结合，光大找准了活动的着力点。

　　软实力靠的是硬功夫

　　思路清晰了，着力点找准了，剩下的就是行动。围绕“四强四优”，光大在阳光服务工作上承前启后，不断创新，下足了真功夫。

　　“推进行务公开、开展‘走出办公室办公’活动、开通‘行长信箱’、分行领导当大堂经理……”，在向记者介绍这些阳光服务新举措时，该行一位工作人员娓娓道来，如数家珍。

　　其中推行行务公开，记者印象颇为深刻。据该工作人员介绍，仅在总行层面，就梳理了100多项内容，工作流程和办理承诺向全行公开、公示，接受全行的监督。这样的力度，不仅在光大银行的历史上是空前的，在整个同业也并不多见。

　　“以‘四强四优’创先争优活动为契机，转变总分行工作作风，通过对基层和员工关心的重点审批事项和环节的公开，向群众公开承诺，接受群众的监督和评价，落实员工对全行政务和事务的知情权与参与权，员工的主人翁意识增强了，议论猜疑减少了，党群、干群关系融洽了。”谈到行务公开的效果，该行一位相关负责人深有感触。他说，“通过流程梳理，充分体现了“总行为分行、全行为客户”的阳光服务理念，也体现了“群众参与、群众评议”的要求，发现并改进了我们工作中可能出现的效率不高、流程过于繁复、审批不够公开透明等问题，有利于促进银行的科学健康发展，成为我们创先争优活动的亮点之一。”

　　为在“四强四优”创先争优活动中进一步推进总、分行转变工作作风，该行还在全行开展了“走出办公室办公”、“部室来帮忙”等主题活动，阳光服务、信贷审批、机构建设、网点选址、大额采购招投标等各条线工作都关口前移，深入一线，服务基层，提高效率。同时，要求全行各级领导做到“三到”：主动走到一线，了解一线的具体情况；主动走到市场，了解市场的具体变化；主动走到客户身边，了解客户的真实需求。要求分行部室工作人员主动深入支行，现场指导业务办理，提出合理化建议。如北京分行各部室组织工作人员“走一家支行、办一笔业务、做一个评价、提一个建议、解决一个问题”，得到基层网点、客户的一致好评。

　　该行服务办工作人员介绍，为落实“四强四优”，转变工作作风，在去年工作的基础上，今年继续开展“倾听计划”，充实了新的内容：继续推行“高管人员当大堂经理制度”，坚持“员工家访制度”、“家属恳谈会制度”；为员工办“十件实事”，创建“和谐之家”；开通“行长信箱”，广泛收集员工意见和建议。尤其是总行“行长信箱”开通后，得到了员工的积极响应和支持，员工纷纷提出合理化建议，总行都进行逐一落实、一一回复。

　　“以前我们在工作中有了意见和建议，不清楚该怎么向上反应。行长信箱开通后，我也是抱着试一试的心态，发了一封建议邮件，没想到仅仅一周后，竟然收到了总行的回复，我的建议不仅被采纳，总行还鼓励我多思考，为银行的改革发展多出谋划策。”虽然时间已经过去很久，北京分行某支行员工小王谈起她的那次“尝试”，隐约中依然流露着一丝的惊喜与激动。

　　以世博服务为契机

　　“四强四优” 创先争优活动的主体是基层党组织和广大党员，在活动中充分发挥基层党支部的作用，积极发动党员和员工参与到活动中来，发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用，是推动活动不断走向深入的关键。当百年世博登陆上海，光大银行意识到，打好世博服务这场硬仗，要充分依靠基层的力量，在世博服务中检验阳光服务的成效，也充分展现创先争优的成果。

　　4月19日，该行召开上海世博会服务工作动员会，确立了“以总行整体领导，以上海分行为样板，分头行动”的整体工作思路，以共享阳光、服务世博为主题，全行动员，全行联动，打一场服务世博的“硬仗”。具体措施上，做出一系列重要部署：

　　总行除在资金、人力等资源配置上，总行向上海分行倾斜外，总行和分行开通世博服务绿色通道，加强对口联系，强化总、分行以及一线网点的协作联动，确保第一时间优先处理有关世博业务；

　　以上海分行为重点，加强各分行的联动，建立全国范围的响应和统一服务标准，让客户不仅在上海分行得到满意的服务，在其他分行也同样满意；

　　在世博期间，全行对各项安全运营均实行“零容忍度”和“零报告制度”，杜绝出现服务空白和安全管理方面的漏洞；

　　总行客服中心95595全面受理上海地区来电，实现7＊24小时统一对外服务。总行客户服务中心对上海地区来电提供中英文服务，并在电话银行语音菜单中设置中英文按键，对于外语客户的来电直接接入VIP坐席提供英语服务；

　　世博会期间，总行各部门、各分行加大对业务处理系统、信息系统和通讯、电力等基础设施的保障力度，确保在世博会期间的正常运行；

　　对理财产品、信用卡服务等实行专人监控，各分行行长、信用卡中心及总行各相关部门主要负责人直接处理客户投诉，所有客户投诉必须在48小时内给予反馈；

　　对一项工作做出如此严密、细致的部署，这在光大的历史上并不多见。认识的高度决定行动的力度，在这里，记者领略了光大人的眼光和决心。

　　服务创造价值

　　为进一步应对外部经营环境和市场需求的不断变化，光大银行提出了以创先争优活动为契机，努力实现二个目标，一是要积极转变经营理念和经营方式，实现“从经营资产向经营客户转变”的目标；二是要积极改善经营管理和服务水平，不断提高客户满意度、忠诚度和贡献度，实现“服务创造价值”的目标。

　　6月10日16点55分，光大银行上海浦东二支行，一天的网点营业即将结束。此时，几位客户拎着4个大麻袋，匆匆走进了营业大厅。经询问，他们是来银行清点零钱并兑换成整钱，其中硬币和纸币夹杂，还有不少外币混于其间。面对4大麻袋的零钱，支行员工急客户之所急，在与客户沟通后，从当晚开始在每日营业终了后，主动放弃休息时间，一麻袋一麻袋地清分整理、鉴别清点、复点扎钞，用了整整四个晚上的时间，将四个麻袋中的16000枚硬币，近12000张纸币全部清点完毕。当客户拿到兑换的26000多元现金时，连声说“还是光大好，还是光大好”。

　　从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，切实满足客户的实际需求，这正是阳光服务工作价值的体现。

　　在光大采访期间，记者听到的阳光服务“故事”还很多，特别是其中一个世博服务的事例十分典型，印象深刻。

　　4月底，为了一睹世博风采，一位来自爱尔兰的客人通过深圳转机到达上海。在深圳期间，这位爱尔兰客人因为粗心大意，将自己的VISA外卡遗忘在光大银行深圳分行的ATM机上。当这位爱尔兰客人想起自己的银行卡时，他已在飞沪的航班上。心急如焚的他，一下飞机就通过他在上海的朋友，致电光大银行，抱着侥幸的心理，看看能否找回遗失的银行卡。

　　在确认银行卡被深圳分行保管后，如何能在上海取回银行卡，成为了一大难题，况且它还是一张外卡，因为异地取外卡不仅牵涉到不同分行之间的衔接，其还存在一定的操作风险。但“急客户之所急，想客户之所想”，这一直就是阳光服务所倡导的理念。面对焦急的客户，光大银行应该能为客户做些什么！

　　特事特办，开通绿色通道。因为阳光服务，必能跨越地域局限。

　　在总行有关部门的协调下，深圳分行同上海分行迅速取得联系，达成一致解决方案，在深圳分行通过银行特殊安全渠道将卡片快递至上海分行的同时，上海分行第一时间与客户取得联系，确认客户所在上海的具体位置，指定由上海徐汇支行专人负责，与客户保持沟通，务必在外卡到沪的第一时间交至客户手中。

　　时间决定服务价值，时间也衡量服务品质。

　　在不到5天的工作时间内，这位爱尔兰客人顺利地拿到了自己的外卡，并在光大银行ATM机上确认无误。看着面前这些一丝不苟的光大，他竖起大拇指，用并不太熟练的中文由衷地说了声“谢谢”！

　　字字千钧，简单而意义深刻。

　　从深圳到上海，超过1500公里的距离。阳光服务，却使这样的距离不再遥远。

　　不够轰轰烈烈，也不惊天动地，就是这些看似平凡的小事，光大人践行着他们“阳光服务，天天进步”的庄严承诺。

　　据该行统计，阳光服务工作开展以来，全行客户满意度提升了20%；95595客户服务中心接通率提升到99%，20秒接通率94%，达到同业先进水平；世博开始一个多月，光大银行在上海地区的有效客户投诉量为“0”，自助服务机具开机率95%，取现服务率超过96%……

　　数字是枯燥的，但其背后所蕴涵的意义，则无疑是生动、鲜活的。

　　这就是光大人所信奉和追求的：服务创造价值。

　　打造“客户银行”

　　为促进“四强四优”创先争优活动的持续开展，光大银行将活动划分为“宣传动员阶段”、“公开承诺阶段”、“组织推动阶段”、“群众评议和领导点评阶段”以及“总结表彰阶段”五个阶段整体推进，总行党委把阳光服务作为各阶段的一项重点工作，并要求以“阳光服务”为载体，持续、深入地开展创先争优活动。

　　这样的安排，背后蕴涵着长远的战略考量。

　　“我们在“四强四优”创先争优活动中打造阳光服务，就是要以此次活动为契机，进一步转变总分行工作作风，进一步提升全行的服务水平，从而不断提升客户的满意度、忠诚度和贡献度。”在与该行服务办工作人员交流时，他们给出了阳光服务这样的落脚点。

　　对于作为服务行业的银行而言，这样的定位无疑是合理的。有关调查发现，一个高度满意与忠诚的客户将向其他至少5人推荐产品,而产生不满意的顾客将告诉其他11人；顾客忠诚度每增加5%,所产生的利润可增加25%以上。

　　实质上，光大打造阳光服务工程，其认识还远不止于此。

　　该行行长郭友关于服务对于企业的意义做出了深刻阐释：从企业发展的角度看，只有走服务驱动的路线才能达到可持续发展。目前，金融业的竞争主要还是产品的竞争，是产品驱动型的发展，但产品的存续是有周期的，长期来看难以形成可持续的竞争优势，而服务是可持续的，服务驱动型的企业才能够以客户为核心，不断满足客户需要，形成差异化的竞争优势，培育成为核心竞争力。

　　“原来我们可能更多的是一家产品银行，而通过这个阳光服务工程的塑造，当然也包括流程的再造，光大银行要转变传统的经营理念和经营模式，从经营资产向经营客户转变，最终要成为一家‘客户银行’、‘服务银行’。”在接受记者采访时，该行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立的一番话，进一步揭示了光大的战略考量。

　　在这样的战略考量下，光大银行已决定将阳光服务工作作为一项基础性工作，长期开展下去，2010年重点抓好五项工程建设：和谐营业厅工程，着力打造“星级网点”和“星级柜员”；行务公开工程，推动总分行作风建设；百家旗舰店工程，发挥示范网点的效应，从产品、网络、服务三方面加快网点业务发展，增加客户数和业务量；百家战略客户满意度工程：实现业务发展从“经营资产”到“经营客户”的转变，提升公司客户满意度、忠诚度、贡献度；柜面服务系统工程，以提高效率和客户体验为核心，建设全行统一的营业厅管理模式和完善的柜面服务体系。

　　在光大的一番采访下来，一家“客户银行”的轮廓已在记者眼前轮廓渐显，清晰浮现。

　　“从2010年5月开始到2011年7月，以围绕中心工作，迎接建党90周年为专题推进；从2011年7月至2012年7月，以创先争优表彰活动，迎接党的十八大胜利召开为专题推进”——这是创先争优活动持续开展并走向深入的统一部署；“2010年见成效，2011年有影响，2012年树品牌”——这是光大银行对阳光服务工作的整体规划。在同一个时间方向的延伸里我们找到了一个汇合的坐标值，这个坐标值是光大银行“阳光服务”的嵌入点，这个坐标值也是光大银行创先争优活动的闪光点。“让活动在服务中深入，让服务在活动中闪光”，这也许就是光大银行在创先争优活动中所展现的最真实的图景吧！