投诉少了，咨询的多了

　　今年的“3·15”，的确和以往有些不同。

　　一位年年都来参加本报“3·15”活动的消费者毛先生告诉记者，以往家电企业的摊位前，最多的就是反映质量问题的消费者，大多是家里电器出了问题，希望能快点解决，或者一直投诉却没得到回音的消费者，“今年，投诉人少多了。我来也是办理电子账单的。”

　　三菱电机技术服务科主管王跃波告诉记者，他们接待的数十位消费者中，投诉者为零。巴士出租公司还特地带来了现金，准备当有消费者投诉绕路时，现场一经查实当场返还打车费。“结果一个都没有。”工作人员说，“现在消费者投诉的渠道越来越多了。”

　　与此形成鲜明对比的，是现场咨询人数比例的大幅上升。以参加活动的几家银行为例，据当晚的不完全统计，接待的上百名消费者中，投诉与咨询比例约为2∶8。同时，消费者咨询的内容更加广泛。工商银行客服告诉记者，去年的咨询主要集中于股票等金融产品，而今年以咨询电子银行的消费者为多，“咨询银行智能服务的消费者占到接待人数的一半以上。”

　　在活动现场，绿色的世博徽章是各个单位必备的标志，而海宝成为很多商家赠送给消费者的礼品首选，“世博年”的氛围格外浓郁。据有关专家估算，世博会可能带来的 “产出影响”将达到794.77亿元，而这一次在本报“3·15”活动现场，消费者对世博产品的热捧，无疑成为世博商机的又一印证。

　　记者做了一个小小的调查，在一小时内，春秋国旅共接待了8名消费者，世博旅游项目询问率100%。铁路上海站推出的《上海站2010年春游踏青往返时刻及票价表》，一天发出近5000份，“这是我们现在针对上海人出游特点制定的时刻表，可以说是为世博会期间开展长江三角洲一带短途旅游的预热。”

　　在世博年如何办好世博会，如何拥有更人性化、智能化的服务，成为绝大多数申城消费者的共同期盼。其中，“多从外地来沪游客的角度考虑问题”的声音尤为引人注目。徐家汇的穆小姐在有关充值卡的调查问卷里就指出：“有些充值网点的标识对工作时间、服务项目的说明不够清楚，外地游客可能不习惯。”她向记者表示，“考虑多一些，服务才能更全面，世博会一定更成功。”

　　记者手记

　　让“3·15”告别投诉日

　　梁建刚

　　消费者从憋着劲投诉维权，到咨询新的服务；商家从忙不迭地应付，到主动出击，用更新更优质的产品，赢得消费者的青睐。世博年的“3·15”，的确显得有些特别。

　　但只要稍稍追溯一下历史，稍加分析，或许我们更应将其视作一种本义上的回归。

　　1983年由国际消费者联盟组织确定 “3·15”，其本义是纪念1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪首次提出著名的消费者 “四项权利”。即消费者有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。

　　“3·15”消费者权益日是一个纪念日，但不是简单的投诉日。它旨在提醒人们，消费者的权益是受到保护的，而不是消费者的权益仅在这一天受到保护——虽然长久以来，“3·15”已经成为许多消费者在无奈中唯一能翘首期盼的日子。

　　而从根本上说，所谓维权，也不应该仅仅是消费者单方面发起的行为。它更应是企业自省、自律自身的产品与服务，采取更为主动的姿态，改善自身行为，净化市场环境，吸引消费者关注，树立消费者信心，从而坚定消费者继续消费。这也是企业对自身长远发展的维护。

　　这一回归了本义的“3·15”，才是消费者和企业双赢的纪念日。(黄海华 毛锦伟 张驰)