世博运营的中国传奇：试运营最困难 探索中改进(2)

　　从“狼狈”到有序

　　俞正声对于试运营第一天作出这样的评价：“确实是狼狈不堪。但是处于狼狈不堪的状态下，不要急。正视问题，不埋怨、不急躁、不掩盖、不掩饰、不回避。”

　　他说，“我们办世博会最重要的一个作风就是要实事求是。有什么问题解决什么问题。我讲过，办一天世博改进一天工作，一直改进到10月31日晚上11点半。这就是反映一种精神，不断改进工作。”

　　“4·20”事件给中国馆工作人员留下了深刻记忆。当晚，中国馆开始整改，他们从有关部门借来铸铁的硬围栏，把中国馆南侧广场全部围起来。此后来参观的观众被有序分开：个人、团队、贵宾分别走不同的通道。这一措施一直运用到世博会结束。

　　“安全是根本利益，必须万无一失。”钱伯金说，“原来学习外国办博经验，采用软隔离拉一根绳，可是都被冲断了。‘4·20’以后采用硬隔离，甚至人隔离。安全是头等大事，舒适则要排在次要位置。”

　　“最困难的是4月20日到5月1日的试运营，我们是逐步认识到交通保障要以人为本。”周淮总结。

　　从4月下旬开始，世博局交通管理部组织人员连续半个月在每个车站安装硬隔断，以便让大家有序上车。那一段日子一线工作人员常常工作至凌晨。为了方便工作，周准直接睡在办公室里。

　　考虑到线路设置与车辆数量不适应参展者需求，世博交通管理部更改线路，园内3条公交线路调整为4条；原来是27个站点，现在是50多个；原来车辆总数为156辆，现在增加至250辆。其中浦西园区为方便游客到最佳实践区参观，还把“龙华东路线”延到了最佳实践区。

　　6月份，受世博志愿者的启示，交通管理部又在车站上方挂“说明牌”，告诉人们每站附近的展馆。为方便游客，还开通了园区出口至地铁站的短途接驳车；为方便外方参展人员，开通了一天三班通勤车，为方便媒体采访，又开通了媒体班车……

　　钱伯金说，“为参观者服务，不需要高科技。从我们来讲，就是抓细节，从大事讲起，从小事做起，不断改进。”

　　他分析说，入园观众不是来享受五星级待遇的，不是来世博园大吃大喝的。据此，世博园引入上海快餐企业新亚大包，工作人员还搭起帐篷售卖袋装面包，这样在世博园高中低档食品都有了供应。

　　10月20日，在中国馆大办公室外的走廊，本刊记者看见两面墙壁展板上写满了中国馆的每日改进之处，每天一条。世博园落幕前余下天数的空白也已留出，等待中国馆上下新的书写。

　　这每一天的整改与书写来之不易。“我们不断地在改进之中”，钱之广说，“中国没办过世博会，我们对观众的特点了解得不透。好在世博会会期半年，每天都在做这些事，所以服务肯定是在不断地改进。”

　　一家日本媒体把台湾馆评为最佳展馆后，钱之广马上带服务人员上门学习。他发现与台湾馆相比中国馆硬件不会输，但软件上还有很大的提高空间。“后期中国馆主要抓的是服务。”钱之广说。

　　一位细心的游客在中国馆“岁月回眸”展项中发现，在标为“1988年”的客厅书架上有一本当时还未出版的书。中国馆展示设备部的朱宇平感慨游客的细心，最终中国馆更换了这本书。

　　非凡事件与平凡的人

　　184天，在5.28平方公里的世博园里也发生过一些非常事件。

　　6月1日20时，在日本馆附近的M2码头发生了险情。

　　当时，世博1号船长孙建发刚把船停靠在码头，游客正依次下船。此时，孙建发突然发现一艘运石船摇头晃脑地冲过来。孙师傅鸣笛，来船没有反应。孙建发果断命令船员关闭舱门，要求游客坐回座位并抓牢身边的固定物体。

　　两船竟然相撞，世博1号船缆绳被巨大撞击力冲断，撞击还使世博1号连续撞上码头上的三艘船。由于有了思想准备，乘客无一受伤。

　　周淮说，孙建发船长处理得机智果断，后来得知运石船舵手是醉酒驾驶。

　　世博1号行驶在L1-L2航线，是游客从浦西到达浦东中国馆的必经航线。孙建发6月1日上的是中班，从15时30分至23时30分，孙师傅要开34个班次，每班次间隔15分钟。轮渡驾驶员一周工作6天，轮渡就如同织布梭，缝合了浦江两岸的世博园区。

　　世博会期间，中国馆主展影片正在播映，播放电影的控制台上方突然冒水，负责影院管理的方裴璞为不使设备短路，飞身扑在设备台上，用自己175公分高的身体覆盖住设备台。同事们找来油布与黑色垃圾袋，盖住了设备，替换下来的方裴璞已全湿透了。

　　朱宇平说，调查后得知是屋顶的空调水管意外破裂。方裴璞30岁，来中国馆前是上海市静安区的一位普通公务员。

　　这些事件并不是世博园工作的常态，大多数的时光是平淡的，日复一日的劳累同时承受着巨大压力，这才是工作人员的最大挑战。

　　一位女安检员带病上岗，用仪器检测入园的参观者，一天下来不知要蹲下、起来多少次。下岗的时候，这位年轻的女孩子一下晕倒了，门牙磕掉了几颗。

　　中国馆第二大展项为“寻觅之旅”，参观者搭乘小火车进入迷宫式的洞曲中探奇。但这个项目给中国馆展示设备组带来了无法消解的压力。

　　“轨道车何时会坏，我们无法确定。”朱宇平说，“即使奔驰车这么开也会出故障，轨道车作为机械设备必然有故障率。”

　　“故障率”，给设备维护人员带来了无尽的压力。中国馆8个人每天早晨开馆前检查一遍，每天晚上闭馆后至少用3小时检修。

　　这样还是有意外发生，一位游客的背包整个掉进了轨道，碰坏了取电刷。为了尽快恢复运营，设备组只换不修，但还是停运了一两个小时。

　　为此中国馆领导要求当天晚上写出事故的原因、责任以及处理。朱宇平理解“中国馆压力最大，领导发脾气也是正常的。”在展期内，轨道车一共坏过20次，朱宇平们只能屡败屡战。

　　“工作人员内心的动力是荣誉感。”钱之广说，“那些在中国馆前披风沐雨的民警，是发自内心地要做好。大家认识到这是人生难得的机遇。我们在做前无古人的事情，是人生道路上值得记忆的经历。”