世博园“大管家”谈“家务事” 为参观者送热水

　　“你看我很瘦吧？每天，我大概有三分之二时间在园区各问讯处间来来回回，不可能长胖。 ”初见记者，上海世博会参观者服务中心钱伯金主任这样描述自己。园区童车、轮椅租借，大热天制作文明扇，导览图发放……只要世博参观者相关的事务，都得由他操心，他被大家亲切地称为世博园区的“大管家”。

　　从试运行寻找工作灵感

　　钱伯金是个 “老世博”，2004年1月起就从市建委调到世博局，筹建建设管理部，之后又负责国内参展等重要工作。今年4月中旬，他被调到参观者服务中心，负责一些“琐碎事”。

　　4月20日开始，世博园区几次试运行就让钱伯金感受到为参观者服务的工作压力。 “试运行时效果很不理想，园区导览图发放不顺利，不能及时到位，甚至还有印刷错误的。 ”

　　面对这种状况，多年从事建设行业的钱伯金重点做好三件大事，导览图的印刷和发放、轮椅车租借和归还办法、规范园区内的各种标识。

　　钱伯金听取参观者的建议。一位外地参观者提议道，园区内的地图标示都是国展路、世博大道这样的路名，其实指示牌只要说明中国馆的方向、前方有哪些热门场馆即可。钱伯金觉得这个主意非常实用，按这个方法更改了园区标示。

　　试运行时，租借轮椅车需要原处借原处还，参观者感觉很不方便，轮椅数量不足，还使得不少参观者一进园区就直奔租借点借轮椅。于是，钱伯金将园区内的3500辆轮椅做了这样的安排，1500辆放置在园区各个出入口，允许异地归还，500辆放置在一轴四馆，参观者参观完后原地归还；500辆应急使用；还有1000辆储存在园区以备急用。5月初，这三件大事全部落实到位，参观者的观博体验有了很大改善。

　　所有改变都是为参观者

　　“救急救火能管用一阵子，而常态长效管理才能管6个月。 ”钱伯金说，“如果园外排队区有人晕倒了怎么办？所以我们把医疗服务从园区内拓展到了园区外。”、“参观者出了园，发现雨伞掉在园内了，难道还要买张票进园找？我们就在园外设了失物招领处。 ”……

　　钱伯金列举着园区运行5个月来的点滴变化，他说，“这些工作虽小，内涵却很大。我们是从参观者的角度出发，参观者想什么，我们就做什么。”很多人会惊异于园区服务变化速度之快，这背后是园区服务管理的高要求：局领导要求我们，一旦出现问题，12小时要提交调研报告，判断是小项目还是大项目，小项目则必须在24小时内整改完毕。

　　“高温还将继续，发扇还要坚持，同志还需努力。 ”这是七八月高温时节，钱伯金每天都给服务中心同事发的短信。从7月18日到9月20日，凡是30℃以上的高温天气，园区都将给每位参观者发放小扇子，钱伯金每天就在园区各个入口督战。

　　为参观者送上温馨的热水

　　熬过酷暑，秋日带来了浓浓的凉意，参观者，特别是老年人、婴幼儿对直饮水的需求不再那么强烈，而是希望能喝到一杯热水。

　　为此，参观者服务中心的工作人员立即行动起来。现在园区内一共设置了42处热水供应服务点，电水壶、热水器、热水机都用上了。每个热水点提供免费的纸杯，派专职人员负责为参观者倒水，并安排人员维持排队秩序。 “我们不是只装了个饮水机就好了，而是组织人力、设备保证参观者的热水供应。如果不提供免费的纸杯，参观者没东西装水，拿矿泉水瓶子装的话，就容易烫伤参观者。 ”钱伯金说。

　　在世博会参观者服务中心担任主任半年，钱伯金说，开始上手时觉得工作很烦，都是些小事，但是后来想到自己的工作能给参观者带来实实在在的好处，成就感也油然而生。 “我们的工作没有高科技，但是需要高素质、高质量，要用心思考，从参观者的角度来考虑。 ”钱伯金说。(杨玉红 庄键）