上海世博局中国馆工作团队细节成就完美"中国红"

2010年09月13日 09:09　来源：人民日报　

　　走进上海世博会中国馆部办公区域，碰上的员工几乎人手一部对讲机，找人通话的呼叫不时响起，人人脚步匆匆。

　　“事情多，容不得半点懈怠！”中国馆部部长钱之广这样说。他解释说，虽然9月初世博游客人数有短暂回落，但预计，从中秋小长假开始，世博会参观人数将会再次增加。到国庆长假以及世博会闭幕前，很有可能会面对新的超大客流考验。伴随着参观者的增多，各种接待工作都要提前做好预案，以免临期被动。

　　除此之外，今年国庆节是中国国家馆日，身为“主角”的中国馆，注定要精心布置环境；临近闭幕，他们还要与各省区市主办方联手，研究各省区市馆如何及时拆展，工作方案现在已在着手制定；更重要的是，为满足观众需求，世博会闭幕后，中国国家馆需要尽快重新开放，留给他们的关门整修时间只有一个月左右。

　　这一切，都要在场馆每日常规运行、贵宾接待等日程排得满满的情况下，同时展开。

　　临时团队，最短时间进入角色

　　团队骨干已在没有休息日、一切以工作为核心的状态下工作了一年多

　　钱之广和他这支中国馆工作团队的骨干们，其实已在一种没有休息日、一切以中国馆工作为核心的紧张状态下工作了一年多。现在看来，这班人马，很可能还要在“东方之冠”的心脏里接着忙活半年以上。

　　压力最大的，其实是布展阶段。到过中国馆的参观者，都会为“动”起来的《清明上河图》所演绎的中华灿烂文明所吸引，为反映改革开放30多年辉煌成就的“和谐中国”纪实片而震撼，为设计新颖、特色鲜明、文化浓郁的31个省区市馆而流连忘返。这里，倾注了大批专业人才的心血，更凝聚了中国馆部全体办博人员的艰辛。因为一项好的创意，要化为实在的建筑、展示内容，需要克服无数个技术难题。

　　那一阶段，钱之广的体重减了10公斤，半夜常在梦中惊醒，满脊背冷汗。团队里，有的人家在上海却几个月未能回家，5岁的孩子都不认识爸爸了，有的人因长期工作劳累病倒在岗位上……

　　一定要把中国馆做成精品，成为展示中国形象的亮丽名片，几乎是每个中国馆部工作人员的共同心声。连馆外站岗的安保人员都自豪地说：“为中国馆站岗，就是为中国站岗！”

　　怀抱着这样的荣誉感，这个由从四面八方抽调人员组成的临时团队，才能在最短时间内进入角色，做每一件事都像对待家事一样尽心尽力。

　　细节制胜，184天天天改进

　　开园以来的调整和改进措施已多到无处张贴，只能通过屏幕滚动展示

　　回收的中国馆预约券，必须当场撕毁投进透明的回收箱内，不能随手乱放；

　　9米平台排队等候区，先是增设饮水点、大屏幕，下午人多时新加了文艺表演，上了电梯，讲解员会送上一句“辛苦了”；

　　在《清明上河图》展区观众好奇疑问多，人流易积压，不知不觉中，这里已增加了更多讲解员……

　　世博开园至今，中国馆接待任务最重，目前客流量日均高达15万人次。而中国馆的游客投诉率，却始终保持在十万分之一以内，迄今未发生任何伤亡事故。有观众在参观簿上留言：“中国馆，站得住！”

　　这样的成绩，缘于中国馆部团队“标准化操作、人性化服务、精细化管理”理念，员工们被要求经常换位思考，尽可能靠前服务，注重细节。

　　几乎所有参观世博会的贵宾，都希望参观中国馆。平均每天，馆里要接待贵宾100多批。接待经常设在早场，每天早上7点上岗开始工作，对中国馆工作人员已是常事。

　　最近，钱之广有意收集一下开园4个多月来，中国馆在服务方面做了哪些调整和改进，一汇总才发现，种种措施已多到无处张贴，只能通过屏幕滚动展示。