北京:强制推行物业服务标准

　　北京市建委决定，从6月底开始在西城、石景山、房山3个区先行开展住宅物业服务标准化试点，待8月31日试点结束进行修订后，将在全市物业管理企业中强制实施。

　　物业：细化服务 不达标企业面临淘汰

　　水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场；停车收费小区24小时专人巡视管理；公示24小时报修电话；白天(8：30—12：00，13：00—17：00)有服务人员处理管辖内的公共事务，受理住户的咨询和投诉……这些都作为基本要求被写在了试点规范中。

　　除基本要求外，其他十大达标任务还包括房屋管理、公用设施设备运行、维修和养护、电梯服务、消防服务、二次供水、清洁、绿化等。这11项大的达标任务下又细分出71个小项门类，业主遇到的问题几乎全能对号入座。如封闭的小区出入口有专人24小时执勤；夜间(22：00—6：00)对服务范围内重点部位、道路进行一次防范检查和巡逻，做好巡查记录；无人值守电梯，主梯24小时不间断运行等。

　　11项考评，总分30分，25分为基本合格，25分以下为不合格。北京市建委负责人表示，在试点地区，不达标企业要整改，整改后仍不达标的企业有可能被淘汰。

　　业主：负责打分 社区居委会作“评审”

　　谁来给物业公司的服务打分？和以往政府、专家评审不同，是否达标，群众说了算。

　　物业服务达标征求意见表第二条，在“您认为该项目的物业服务是合格、基本合格还是不合格”的评定中，赫然标明“由住宅小区所在的社区居委会(村委会)或街道办事处(乡镇)填写”。北京市建委主任隋振江说，没有选择由业主委员会来填写意见表，是因为业主委员会和物业公司时有矛盾，居委会或街道办事处立场相对中立。居民给的分将直接决定企业的去留。

　　在《关于住宅物业服务标准化试点工作的通知》中，“物业管理”的说法换成了“物业服务”。北京市小区办主任赵城说:“物业公司要明确自身定位，对内管理，对外服务，只有这样才能让群众满意，在意见表上‘画钩’。”

　　政府：人民调解 第一时间化解纠纷苗头

　　针对各种物业纠纷，北京市还从6月起全面启动物业纠纷的人民调解工作。通过建立市、区县、街乡、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系，第一时间发现纠纷苗头，把矛盾化解在萌芽状态。

　　人民调解的重点在于解决在物业管理区域内围绕物业使用、物业服务、物业交接发生的单一业主之间、单一业主与业主委员会之间、业主或业主委员会与物业管理企业之间、物业管理企业之间的各类民事纠纷。

　　目前，北京市司法局已联合市建委制定下发文件，组建了北京市物业管理纠纷人民调解指导委员会，负责物业管理纠纷人民调解工作的组织领导和整体协调。这项工作率先在宣武区进行了试点，其间宣武区各级物业调解组织共受理物业纠纷45件，调解成功42件。

　　上海:3年内物业将接受业主考评

　　上海市房屋土地资源管理局最近发布了《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划(2007—2009年)》,将在未来3年内建立物业管理服务考核评价体系，即物业管理服务的质量将接受业主的监督和考评。

　　物业：考评排名 管理与作业相分离

　　根据《行动计划》，目前上海已开始实施物业管理公众满意度季度测评制度，在测评中分数位列前100名的物业公司，上海房地资源局将在网上公布名单。以后，后100名的企业名单也将上网公布，以建立优胜劣汰的机制。

　　另外，上海还将由政府搭建统一的招投标平台，逐步形成开发商或业主通过公开招投标方式选择优良物业公司，从而减少业主与物业公司的矛盾。

　　上海小区物业管理将逐步推行管理与作业相分离的运作模式。这一模式国际通行，可以充分发挥保安、保洁、绿化、维修等服务企业和中介服务机构的专业特长，为业主提供较高质量的“管家式服务”。 管理与作业分离后，业主需要报修等服务，只要找自己的“物业管家”，这个“管家”与相关作业部门有契约关系，根据业主需求负责协调联系，从而为业主提供专业服务。“这一做法不仅可使居民直接受益，还有利于培育一批品牌连锁企业。”上海房地资源局人士表示，通过标准化建设，可以提高物业企业的服务水平，降低运营成本。

　　业主：自我管理 多种方式协调矛盾纠纷

　　除政府行政、市场服务外，住宅小区的综合管理还有一个重要组成部分，即业主自我管理。《行动计划》提出优化业主自我管理模式，增强业主依法、理性、有序地参与物业管理活动的能力。明确街道(乡镇)对业主委员会的指导和监督职责。同时规范业主大会运作和决策程序。完善业主大会、业主委员会、业主小组议事决策原则，建立业主委员会成员培训制度，引导业主自觉遵守“业主公约”。

　　出现矛盾怎么办？《行动计划》明确，应引导业主通过多种方式化解自我管理中的矛盾，充分发挥人民调解委员会的作用，协调矛盾纠纷。

　　目前，上海正在两个街道试点部分有公信力的业委会成员进入居委会、代表居民自治的新模式。

　　政府：两条热线 建物业服务呼叫平台

　　上海决定加快网格化管理向住宅小区延伸，落实各相关部门在住宅小区综合管理中的职责，制定行政监管流程。并推进“12319”城建热线与“962121”房地热线的联动。

　　同时，利用两条热线，上海还将基本建成全市物业服务呼叫平台，健全全天候、全覆盖的物业服务维修网络，切实将24小时受理居民报修、急修项目2小时内至现场、一般修理项目3天内修复的物业管理行业规范落到实处。

　　另一方面，明确专业部门对相关管线和设施设备维修、养护的责任。如住宅小区内水、电分户计量表前的相关管线和设施设备维修、养护责任，由供水、供电服务单位承担等。(王建新 孙小静)